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StudienKategorie Technik → Studie Mobilfunkanbieter (03.12.2007)

Studie Mobilfunkanbieter (03.12.2007)

Sinkende Tarife, ahnungslose Berater

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 der Bauer Verlagsgruppe 17 führende Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Tarife und ihrer Kontakt- und Servicequalität beim Mobilen Internet untersucht. Analysiert wurden die Tarife für Wenignutzer und Vielnutzer, der Internetauftritt und die Servicequalität per Telefon und E-Mail. Im Rahmen von 306 Mystery-Mails und 306 Mystery-Calls stellten unsere Tester verdeckte Anfragen an die Mobilfunkanbieter. Themen waren Tariffragen (z.B. günstigster Tarif für ein spezielles Nutzerprofil), technische Fragen (z.B. Voraussetzungen des Handys für die Einwahl ins Internet) und Fragen zur Sicherheit (z.B. beim Versand von E-Mails).

Die Ergebnisse: Service-Sieger aller Anbieter wurde O2. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen E-Plus und simyo. Für den Wenignutzer (5 MB und 15 Minuten Internet pro Monat) bieten die Discountanbieter Aldi Talk, blau.de, simyo und The Phone House den günstigsten Tarif, Vielnutzer (100 MB und 300 Minuten Internet pro Monat) surfen Online am besten mit dem Datentarif „Internet 250“ von E-Plus.

Gesamtsieger bei Tarif und Service wurde simyo. (Stand der Tarife: 30.09.07).

Hinsichtlich der Servicequalität gibt es in der Branche jede Menge Verbesserungspotenzial. Viele telefonische Berater sind beim Thema Mobiles Internet noch nicht fit. Tarife mussten oft erst von den Agenten recherchiert werden. Mehrfach wurde sogar verneint, dass es möglich sei, mit dem Mobiltelefon im Internet zu surfen. Die Kompetenz der telefonischen Beratung war im Durchschnitt lediglich befriedigend, nur drei von 17 Anbietern bekamen die Note „gut“. 60 Prozent der Testkunden waren mit der Gesprächsatmosphäre unzufrieden oder nur teilweise zufrieden. Am häufigsten bemängelt wurden die inhaltliche Verständlichkeit der Beratung und die Freundlichkeit.

>Schwächen offenbarte auch der E-Mail-Test. Ein Viertel der Anfragen wurde von der Branche gar nicht beantwortet. Im Durchschnitt dauerte es zweieinhalb Tage, bis eine Antwortmail eingegangen war – doppelt so lange wie Untersuchungen in anderen Branchen zeigen. Bei einem Drittel der Antwortmails wurden die Fragen zum Thema „Mobiles Internet“ nicht vollständig beantwortet. Hinsichtlich der Kommunikationsqualität (Standards wie Betreffzeile, Anrede, Dank) erreichten die Anbieter im Durchschnitt nur befriedigende Leistungen.

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