Das Deutsche Institut für Service-Qualität Qualität hat im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 der Bauer Verlagsgruppe die Anbieter von drei verschiedenen Triple-Paketen hinsichtlich ihrer Kontakt- und Servicequalität untersucht: Die Kombination von Internet und Telefon mit jeweils einer der drei Zusatzoptionen Mobilfunk, Fernsehen oder Filme. Im Rahmen von insgesamt 270 Mystery-Tests wurden die Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von neun Telekommunikations-Unternehmen analysiert und Zusatzservices wie kostenfreie Techniker und das Produktspektrum bewertet. Die Tester stellten verdeckt Interessenten-Anfragen zu Tarifen und Vertragsbedingungen für die neuen Produkte, zum Leistungsumfang der Zusatzdienste und zur Abwicklung der Installation. Darüber hinaus wurden die Tarife der Telekommunikationsanbieter für die drei verschiedenen Kombinationsprodukte erhoben.
Testsieger wurde Alice. Das Unternehmen lag bei den drei Tarifvergleichen vorn und sicherte sich auch beim Service durch einen guten telefonischen Kundenservice und ein umfangreiches Produktangebot den ersten Platz. Bei der Serviceanalyse lagen auf den weiteren Plätzen: 2. Unitymedia, 3. Kabel Deutschland, 4. Kabel BW, 5. Versatel, 6. 1&1, 7. Arcor, 8. T-Home und 9. freenet. Auffallend war, dass die Anbieter, die bei einzelnen Kommunikationskanälen vorne lagen, bei anderen Services schwächelten. So bot Versatel den besten Internetauftritt und die beste E-Mail-Beantwortung, lag beim telefonischen Service aber nur auf Platz sieben. Hingegen bekam freenet die meisten Punkte am Telefon, lag aber bei allen anderen Services mit weitem Abstand auf dem letzten Platz.
Die Anbieter der drei unterschiedlichen Triple-Pakete sowie die Ergebnisse der Tarifchecks:
Internet, Telefon und TV:
1. Alice, 2. Arcor, 3. Kabel Deutschland, 4. Unitymedia, 5. T-Home, 6. Kabel BW;
Internet, Telefon und Filme:
1. Alice, 2. 1&1, 3. Versatel, 4. Kabel Deutschland, 5. Unitymedia, 6. Arcor, 7. T-Home;
Internet, Telefon und Mobilfunk:
1. Alice, 2. 1&1, 3. Arcor, 4. Versatel, 5. Freenet.
Im Durchschnitt war die Servicequalität bei den Anbietern nur ausreichend. Viele telefonische Berater sind beim Thema Triple-Pakete noch nicht umfangreich informiert, 60 Prozent der Tester wurden nicht individuell beraten. Besonders schlecht schnitt die Branche bei der Beantwortung von E-Mails ab. Ein Drittel der E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, freenet reagierte sogar nur auf eine von 15 Mails. Im Durchschnitt kam die Antwort erst nach mehr als zwei Tagen und war in mehr als der Hälfte der Fälle nicht vollständig und fehlerfrei. Gute Noten gab es hingegen für die Internetauftritte der untersuchten Unternehmen. Dabei wurde analysiert, ob Geschäftsbedingungen, Tarifrechner und Bedienungsanleitungen vorhanden und leicht zu finden waren oder ob ein Rückrufservice angeboten wurde. Bis auf freenet wurden alle Homepages mit „gut“ bewertet, Versatel bekam sogar ein „sehr gut“.