Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt zwölf renommierte Online-Shops von Universalversendern untersucht, die über eine breite Angebotspalette verfügen. Umfassend analysierten die Marktforscher die Internetauftritte der Anbieter auf ihren Informationsgehalt und die Bedienerfreundlichkeit. Die Versandqualität wurde anhand von realen Bestellungen gemessen. Darüber hinaus führte das Institut verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail durch, um die Kontaktqualität zu überprüfen. Über 400 Interessentenkontakte wurden für die Analyse ausgewertet.
Das Ergebnis: Bester Online-Shop 2008 wurde Schwab vor Amazon und Tchibo. Den besten Internetauftritt konnte Otto vorweisen, ebenso den besten telefonischen Kundenservice. Die beste Versandqualität lieferte Karstadt.
Die Online-Händler boten überwiegend guten Service, kein Anbieter konnte aber in allen Bereichen überzeugen. So fanden weniger als die Hälfte der telefonischen Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre statt, die Kompetenz der Mitarbeiter war im Durchschnitt lediglich befriedigend. Bei den Webseiten sollte die Interaktivität mit dem Kunden gesteigert werden. So gab es etwa nur bei einem Drittel der Versender die Möglichkeit, Produkte zu bewerten. Wünschenswert wäre außerdem, wenn mehr Shops per E-Mail über den Versandstatus informieren würden.
Auch die Beantwortung von E-Mail-Anfragen kann verbessert werden: Im Durchschnitt betrug die Wartezeit der Testkunden knapp 30 Stunden, ein Versandhändler brauchte im Durchschnitt sogar fast 80 Stunden. Auch beim Versandtest zeigten sich Defizite. Zwei der 36 Bestellungen sind nicht beim Kunden angekommen. In ebenfalls zwei Fällen wurden die Adressdaten nicht fehlerfrei aufgenommen. Nur zwei Händler boten den Versand kostenfrei an, wenn Mindestbestellsummen überschritten wurden. Sonst wurde zwischen 3,95 Euro und 6,95 Euro pro Bestellung verlangt. Die durchschnittliche Versanddauer lag bei 3,2 Tagen.