Servicestudie Computerhersteller (21.11.2008)

Defizite bei Beratung und technischem Support

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv bei 18 führenden Computerherstellern einen umfassenden Servicetest in den Bereichen Beratung und technischer Support durch. Im Rahmen von 550 Interessentenanfragen wurde die Kontaktqualität am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe genommen. Die Tester holten verdeckt Auskunft zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen ein. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen einer intensiven Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen bot den besten telefonischen Service und überzeugte durch einen guten Internetauftritt. Der zweite Platz ging an LG Electronics, wo der beste E-Mail-Kontakt geboten wurde. Der Lidl-Lieferant Targa erzielte mit einem soliden Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Ein Drittel der Computerhersteller konnte beim Service nur mit „ausreichend“ bewertet werden. Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Zwei Drittel aller Anrufe begannen in einer Warteschleife und weniger als die Hälfte der Gespräche wurden als individuell und angenehm empfunden. Nur rund einem Viertel der Unternehmen bescheinigten die Tester eine gute oder sehr gute Kompetenz. Ähnlich verhielt es sich mit der Qualität der E-Mail-Beantwortung. Auch hier wurde nicht nur die geringe Individualität bei knapp der Hälfte aller Antworten bemängelt. Im Durchschnitt dauerte es 50 Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass drei Unternehmen erst nach über vier Tagen reagiert haben. Unrühmlicher Höhepunkt: Apple antwortete auf keine der Anfragen.

Nur wenig besser, mit „befriedigend“, wurde der Internetauftritt der Unternehmen im Durchschnitt bewertet. Zwar boten fast alle Websites einen großen Umfang an Informationen, detaillierten Produktabbildungen und Zusatzfunktionen, wie beispielsweise einer Online-Händlersuche. Doch bei der Nutzerbetrachtung überzeugte außer Packard Bell (Note „gut“) kein Unternehmen. Hauptgrund: Die mangelnde Verständlichkeit der Texte bei knapp der Hälfte aller Internetseiten.


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Ergebnistabelle
Gesamtergebnis 2008

Unternehmen Rang
Samsung 1
LG Electronics 2
Targa 3
Fujitsu Siemens 4
Hyrican 5
Toshiba 6
Sony 7
BenQ 8
Lenovo 9
Medion 10
Asus 11
Hewlett Packard 12
Acer 13
MSI 14
Dell 15
Packard Bell 16
Apple 17
Gericom 18
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