Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 Möbelhäuser in Deutschland, davon sieben Möbel-Discounter wie Roller oder mam limited. Dabei wurden je zehn Filialen pro Unternehmen in unterschiedlichen Städten von den Testern besucht. Bei den insgesamt 140 Filialtests erfassten sie die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, die Warenvielfalt und besondere Zusatz-Services wie flexible Lieferzeiten oder das Bewirtungsangebot. Weiterhin wurden in persönlichen Beratungsgesprächen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter auf die Probe gestellt.
Möbel Höffner konnte sich als bestes Möbelhaus behaupten und überzeugte durch seine gezielt durchgeführten Bedürfnisanalysen und das besonders kinder- und behindertengerechte Umfeld. porta! auf Platz zwei bot den Kunden eine sehr umfangreiche Produktvielfalt. Domicil auf Rang drei punktete mit seinen kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Unter den Möbel-Discountern positionierte sich Roller durch die Vielzahl an unterschiedlichen Stilrichtungen und Warengruppen auf Platz eins.
Insgesamt konnten die Unternehmen mit kompetenten Mitarbeitern überzeugen. Sie antworteten auf alle gestellten Fachfragen richtig und begegneten den Testkunden mit großer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Die Individualität der Beratung war jedoch verbesserungsfähig. Besonders zu Stoßzeiten wurde dem Kunden zu wenig Zeit gewidmet. So wurden die Wünsche der Tester nicht gezielt analysiert und Beschwerden zu ausverkauften Angeboten oder langen Wartezeiten stießen bei einem Drittel der Mitarbeiter auf kein großes Interesse. Die Aktivität der Mitarbeiter war auch zu bemängeln, denn Wartezeiten von über zehn Minuten bis zum ersten Kontakt mit einem Angestellten waren keine Ausnahme.
Weitere Defizite waren Orientierungsschwierigkeiten, die in knapp der Hälfte der Filialen vorkamen, die unzureichende Kennzeichnung von Möbelstücken zu Materialien oder Maßen und das selten vorzufindende kinder- und behindertengerechte Umfeld. Positiv fiel hingegen die große Produktvielfalt auf. In den meisten Filialen konnte aus einem reichhaltigen Angebot unterschiedlicher Warengruppen, Materialien und Stilrichtungen ausgewählt werden. Zudem wurden in 80 Prozent der Fälle die Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie die Präsentation der Waren auf Regalen und Ausstellungsflächen positiv bewertet.