Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 19 am Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 570 Kontakten wurden die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt. Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit teltarif.de für vier Nutzerprofile der beste Tarif und die besten Vertragsbedingungen analysiert.
Positiv überraschten die Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur günstige Tarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig T-Mobile durchbrach die Phalanx der Discounter. Reseller schnitten insgesamt am schlechtesten ab.
blau.de wurde „Bester Mobilfunkanbieter 2009“. Das Unternehmen erreichte Top-Platzierungen bei Service und Preis. BILDmobil landete auf Rang zwei. T-Mobile erzielte den dritten Rang dank des besten Service und ist somit der beste Netzbetreiber.
Die größten Defizite in der Studie zeigten sich in der E-Mail-Bearbeitung. Nur knapp zwei Drittel der Anfragen wurden innerhalb einer Woche beantwortet, die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 40 Stunden. Nicht nur die Wartezeit ließ zu wünschen übrig. Bei gut einem Drittel der Antworten haperte es an der inhaltlichen Verständlichkeit, knapp die Hälfte der E-Mails war nicht freundlich genug formuliert. Besser schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen Service ab, der im Durchschnitt die Note „gut“ erhielt. Einziger Wehrmutstropfen: Nur zwei der 19 Unternehmen konnten bei allen Testanrufen gebührenfrei kontaktiert werden.
Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab teilweise extreme Preisunterschiede. So lagen zum Beispiel die monatlichen Kosten beim Profil „Normaltelefonierer“ zwischen 14,16 Euro und 53,16 Euro. In einem weiteren Profil konnten über 75 Prozent eingespart werden. Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder beim Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist.