Im Auftrag von n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität die Beratungsqualität von 30 Banken, Fondsgesellschaften und Versicherungen. Basis für die Untersuchung war eine umfassende Serviceanalyse mit über 750 Kontakten. Insgesamt wurden 190 Testberatungen in den Filialen durchgeführt und 190 Angebote bewertet. Direktversicherer und Fondsgesellschaften wurden anhand von je 120 E-Mails und Telefonaten sowie einer detaillierten Internetanalyse unter die Lupe genommen. Zusätzlich erfolgte für alle Anbieter eine umfassende Analyse der angebotenen Riesterprodukte.
Große Defizite zeigten sich bei Filialbanken und Filialversicherungen in der persönlichen Beratung, besonders bei der Bedarfsanalyse. 40 Prozent der Beratungsgespräche erfolgten nicht individuell genug, häufig wurde die finanzielle Situation der Testkunden nicht ausreichend berücksichtigt. In jeder dritten Beratung haperte es an der inhaltlichen Verständlichkeit der Kundenberater und bei lediglich 50 Prozent der Gespräche wurden Nebenkosten und Gebührenstrukturen auf Anhieb verständlich dargestellt.
Mängel zeigten sich auch bei den eingereichten Unterlagen. Gut jedes fünfte angebotene Produkt entsprach nicht dem vorgegebenen Kundenprofil. Das Hauptmanko der Angebote bestand darin, dass das vorgegebene Risikoprofil der Testkunden nicht vollständig beachtet wurde.
Verbesserungspotenziale bei Direktversicherern und Fondsgesellschaften wurden besonders im telefonischen Kontakt deutlich. Bei einem Drittel der Gespräche konnten die Mitarbeiter nicht alle Fragen beantworten. Bei sogar über der Hälfte der Unternehmen wurden Falschaussagen getroffen. Nur zwei Anbieter boten eine kostenfreie telefonische Kontaktmöglichkeit.
Eine große Bandbreite zwischen den Anbietern zeigte sich bei der Analyse der Produkte. Bei den erwarteten Ablaufleistungen bei der fondsgebundenen Riesterrente lagen über 60.000 Euro zwischen dem besten und dem schwächsten Anbieter. Auch die Produktausstattung unterschied sich deutlich.
Bester Anbieter bei der klassischen Riesterrente wurde bei den Filialbanken Hamburger Sparkasse, bei den Filialversicherern Allianz. Bester Direktversicherer in diesem Bereich war Asstel. Bei der fondsgebundenen Riesterrente setzte sich Filialversicherer Allianz an die Spitze, auch hier war Asstel der beste Direktversicherer.
Den besten Service der Filialbanken bot Berliner Sparkasse, bei Filialversicherern R+V. Bei den Direktbanken lag Asstel beim Service auf Rang eins, bei den Fondsgesellschaften Union Investment. Die besten Produkte bot bei der klassischen Riesterrente HanseMerkur24, bei der fondsgebundenen HDI-Gerling.