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StudienKategorie Technik → Studie Mobiltelefonhersteller (19.11.2009)

Studie Mobiltelefonhersteller (19.11.2009)

Defizite bei der Freundlichkeit, aber gute Kompetenz

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die wichtigsten 10 Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Apple konnte nicht überzeugen, da zum Beispiel die E-Mails erst nach durchschnittlich drei Wochen beantwortet wurden – dieses Defizit konnte auch der beste Internetauftritt im Testfeld nicht ausgleichen. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur „befriedigend“, lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine „gute“ Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline.

Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden. Nur etwa die Hälfte aller Antworten war grammatikalisch und orthographisch fehlerfrei, Schnelligkeit sollte also nicht zulasten der Qualität gehen.

Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit „befriedigend“ bewertet, drei der Hersteller waren „gut“. Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Service Mobiltelefonhersteller 2009
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 75,9 1 gut
Nokia 70,7 2
Sony Ericsson 70,7 3
HTC 68,3 4 befriedigend
LG 68,2 5
Motorola 60,8 6
Asus 59,1 7 ausreichend
Apple 54,7 8
RIM (BlackBerry)**      
SAGEM**      

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

**RIM (BlackBerry) und SAGEM konnten in mindestens einer der Teilbereiche nicht bewertet werden. Eine Aussage über die Servicequalität im Allgemeinen ist daher nicht möglich.

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