DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Haus/Garten → Studie Paketdienste (14.12.2009)

Studie Paketdienste (14.12.2009)

Umgang mit den Paketen wird bemängelt

Im Auftrag von ZDF WISO untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität neun Logistikunternehmen. Zum zweiten Mal nach 2008 erfolgte ein umfassender Servicetest mit insgesamt 409 Kontakten. Dabei wurden die Versandqualität, die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail sowie der Internetauftritt der Logistiker eingehend untersucht. Zusätzlich wurden die Versandpreise für Privatkunden für je fünf unterschiedliche Sendungen ins In- und Ausland, sowohl bei Abholung durch die Kuriere als auch bei Abgabe an einer Annahmestelle, analysiert.

DHL wurde wie im Vorjahr Gesamtsieger der Studie und setzte sich an die Spitze der Versandspezialisten. Gleichzeitig sicherte sich DHL den Teilsieg bei den Paketdiensten mit Annahmestellen. GTS-Logistik wurde bestes Unternehmen bei Abholung durch einen Kurier und bot gleichzeitig die besten Preise in dieser Kategorie. Bei der Analyse der Versandpreise bei Abgabe der Pakete in Annahmestellen lag Hermes vorn. UPS wurde mit der besten Versandleistung und der besten telefonischen Kontaktqualität Servicesieger.

Licht und Schatten wechselten sich beim Versand ab. Zwar waren die Testsendungen in durchschnittlich gut einem Werktag und damit erfreulich schnell beim Empfänger. Den Umgang mit den Paketen bemängelten die Tester jedoch bei über einem Viertel der Paketannahmen und Paketauslieferungen. Noch gravierender: Über 15 Prozent der zerbrechlichen Waren wiesen Beschädigungen auf, jedes zehnte Paket war äußerlich beschädigt oder verschmutzt.

Wie im Vorjahr zeigte sich bei den Versandpreisen eine große Bandbreite, die teuersten Unternehmen waren je nach Versandart bis zu vier Mal so teuer wie die günstigsten. Allerdings haben einige Anbieter ihre Preise im Vergleich zu 2008 teilweise deutlich gesenkt. So kann zum Beispiel ein kleines Paket einschließlich Abholung und einem Versicherungsschutz in Höhe von 500 Euro bereits für 4,58 Euro versendet werden.

Defizite zeigten sich im telefonischen Kundenkontakt. In jedem fünften Gespräch wurde den Mitarbeitern mangelnde Freundlichkeit bescheinigt, gut 40 Prozent der Telefonate wurden als nicht individuell genug empfunden. Nur ein Unternehmen war über eine kostengünstige Ortsvorwahl erreichbar, bei anderen fielen Minutenpreise von bis zu 95 Cent pro Minute an.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Paketdienst für Privatkunden 2009
Unternehmen Gesamtergebnis
Paketversand
mit Abholung
und Selbstabgabe
100,0%
Paketversand
mit Abholung
50,0%
Paketversand
mit Selbstabgabe
50,0%
gesamt Rang gesamt Rang gesamt Rang
DHL 78,3 1 74,7 2 82,0 1
DPD 73,8 2 67,0 3 80,7 2
UPS 53,7 3 57,4 5 50,0 4
Hermes 39,1 4 23,6 8 54,7 3
Der Courier*   58,7 4   
eparcel*   23,8 7   
GLS*     48,1 5
GTS-Logistik*   78,5 1   
iloxx*   44,3 6   
Gesamtergebnis Bester Paketdienst für Privatkunden 2009
Unternehmen Gesamtergebnis
Paketversand
mit Selbstabgabe
100,0%
Service-
analyse
50,0%
Preis-
analyse
mit Selbstabgabe
50,0%
gesamt Rang normiert* Rang normiert* Rang
DHL 82,0 1 73,7 4 90,3 4
DPD 80,7 2 61,3 5 100,0 1
Hermes 54,7 3 14,2 8 95,2 3
UPS 50,0 4 100,0 1 0,0 5
GLS 48,1 5 0,0 9 96,2 2
Der Courier*   80,7 3   
eparcel*   19,7 7   
GTS-Logistik*   57,1 6   
iloxx*   88,5 2   
Gesamtergebnis Bester Paketdienst für Privatkunden 2009
Unternehmen Gesamtergebnis
Paketversand
mit Abholung
100,0%
Service-
analyse
50,0%
Preis-
analyse
mit Abholung
50,0%
gesamt Rang normiert* Rang normiert* Rang
GTS-Logistik 78,5 1 57,1 6 100,0 1
DHL 74,7 2 73,7 4 75,7 2
DPD 67,0 3 61,3 5 72,6 3
Der Courier 58,7 4 80,7 3 36,7 4
UPS 57,4 5 100,0 1 14,8 7
iloxx 44,3 6 88,5 2 0,0 8
eparcel 23,8 7 19,7 7 28,0 6
Hermes 23,6 8 14,2 8 32,9 5
GLS*   0,0 9   

*Der Courier, eparcel, GTS-Logistik und iloxx boten keine Selbstabgabe der Pakete an, GLS keine Abholung der Pakete. Somit wurden diese Unternehmen nicht bewertet.

**normierte Werte: Das Unternehmen mit dem besten Ergebnis erhielt den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis erhielt den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung zwischen 0 und 100 eingeordnet.

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