Studie Stromanbieter (31.03.2010)

Im Rahmen einer umfangreichen Service- und Tarifstudie im Auftrag des Handelsblatt analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität jetzt 40 Stromanbieter. Ziel der Studie war es, den besten überregionalen Stromanbieter und den besten Anbieter für Ökostrom zu ermitteln. Darüber hinaus wurden in den fünf größten deutschen Städten Berlin, Hamburg, München, Köln und Frankfurt die jeweiligen Testsieger gekürt.

Die Marktforscher untersuchten anhand von rund 1.200 verdeckten Kontakten – je 30 pro Unternehmen – den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet. Darüber hinaus wurden die Vertragsbedingungen und das Angebot analysiert sowie die günstigsten Tarife und Ökostromtarife anhand von je vier verschiedenen Nutzerprofilen erhoben.

„Bester überregional aktiver Stromanbieter 2010“ wurden die Stadtwerke Flensburg. Das Unternehmen überzeugte durch die professionelle Bearbeitung von E-Mails, bedienungsfreundliche Internetseiten sowie faire Vertragsbedingungen und Tarife. NaturWatt wurde „Bester überregional aktiver Ökostromanbieter 2010“. Neben attraktiven Preisen für Ökostrom bot das Unternehmen gute Vertragsbedingungen, eine kompetente telefonische Beratung und ein breites Informationsangebot auf der Homepage.

Den besten Service von allen getesteten Unternehmen zeigte Naturstrom. Der Ökostromanbieter brillierte vor allem durch die schnelle und kompetente Beantwortung von E-Mail-Anfragen sowie die kurzen Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Die günstigsten Tarife der überregional aktiven Unternehmen hatte Flexstrom im Programm. Die attraktiven Tarife CityBest und ÖkoFlexPremium ohne Vorkasse waren zwar auf der Flexstrom-Homepage einsehbar, konnten jedoch nur schwer gefunden werden. Im Zweifelsfall sollten Verbraucher diese Tarife direkt beim Anbieter erfragen. 123energie wurde Tarifsieger beim Ökostrom. Beide preislich attraktiven Unternehmen konnten beim Service nicht überzeugen.

Der Service in der Branche war insgesamt gerade noch „befriedigend“. Große Defizite zeigten sich beim E-Mail-Test. Über ein Viertel der Anfragen wurde innerhalb einer Woche nicht beantwortet, die durchschnittliche Wartezeit auf die Antworten betrug fast 40 Stunden. Weiteres Verbesserungspotenzial offenbarte sich am Telefon. Im Durchschnitt mussten die Anrufer 51 Sekunden warten, bis ihr Gespräch angenommen wurde. Das ist im Vergleich zu anderen Branchen ein schlechtes Ergebnis. Kunden sollten nicht länger als 20 Sekunden in der Leitung warten müssen. Bei 30 Prozent der Telefonate wurde zudem die Freundlichkeit der Gesprächspartner bemängelt, bei einem weiteren Drittel die mangelnde Vollständigkeit der Informationen.

Licht und Schatten wechselten bezüglich der Vertragsbedingungen: Bei rund 40 Prozent der Stromprodukte betrug die Vertragslaufzeit zwar nur einen Monat. Allerdings verlängerte sich ein Viertel der Verträge nach Ablauf der Erstlaufzeit um lange zwölf Monate. Kunden, die kurzfristig ihren Anbieter wechseln wollen, haben mit einem solchen Vertrag das Nachsehen.