Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Rahmen einer großen Servicestudie acht bedeutende Filialisten für Schreibwaren und Bürobedarf. Zu den getesteten Unternehmen zählten Büromärkte, Fachgeschäfte für Schreibwaren und Bürobedarf sowie Papierhäuser mit einem umfangreichen Sortiment an Büromaterialien. Außerdem wurden die Abteilungen für Bürobedarf und Schreibwaren der beiden Kaufhausketten Karstadt und Kaufhof untersucht. Anhand von je zehn verdeckten Besuchen vor Ort wurden die Beratungskompetenz der Mitarbeiter, die Kundenorientierung und die Produktvielfalt der Anbieter analysiert. Zusätzlich nahmen die Tester die Wartezeiten und das Erscheinungsbild der Filialen unter die Lupe.
Gesamtsieger der Studie wurde Staples. Die Büromarktkette überzeugte unter anderem durch lange Öffnungszeiten, das vielfältige Warenangebot und eine große Beratungskompetenz – nicht nur im Segment Bürobedarf, sondern auch hinsichtlich von Schreibwaren wie Malstiften für Kinder. Kutscher & Gehr auf Rang zwei zeichnete sich durch besonders hilfsbereite und freundliche Mitarbeiter sowie attraktive Zusatzservices aus. Der Drittplatzierte Kaut-Bullinger bestach durch kurze Wartezeiten und übersichtliche, gut gestaltete Filialen. Auf den weiteren Plätzen folgen Karstadt, Mc Paper, Askania und Schacht & Westerich. Galeria Kaufhof blieb nur Rang acht: Das Warenhaus konnte aufgrund der längsten Wartezeiten im Test sowie einer nur mangelhaften Beratungskompetenz nicht überzeugen.
Insgesamt war die Servicequalität in der Branche befriedigend. Das größte Defizit: Für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es im Durchschnitt nur die Note ausreichend. Fragen zu Druckerpapier oder zu der Unbedenklichkeit von Malstiften wurden in vielen Fällen nicht korrekt beantwortet. Nur knapp die Hälfte der Kundenanliegen konnte in den Gesprächen vollständig geklärt werden.
Großes Lob von den Testern gab es für das fast durchweg einladende und saubere Umfeld der Geschäfte. Die Übersichtlichkeit der Warenpräsentation und die Orientierungsmöglichkeiten wurden in 80 Prozent der Fälle positiv bewertet. Testkunden, die sich jedoch ratsuchend umschauten, wurden nur zu 40 Prozent aktiv von den Mitarbeitern angesprochen. Jeder zweite Testkunde musste über vier Minuten warten, bis er sein Anliegen vortragen konnte.