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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Studie Fashion Stores (07.08.2010)

Studie Fashion Stores (07.08.2010)

Deutliche Schwächen in der Beratung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Filialen bekannter Marken wie Esprit, Zara und H&M. Größte Schwäche: Die Kompetenz bei der Beratung. Mitarbeiter erfragten die Bedürfnisse der Kunden nicht hinreichend, erläuterten selten Modetrends und konnten oft nicht richtig Auskunft geben.

Darüber hinaus war Geduld gefragt. Die Verkäufer gingen nur selten aktiv auf die Kunden zu oder hatten schlichtweg keine Zeit, so dass die Testbesucher bis zu 18 Minuten auf eine Beratung warten mussten. Gute Bewertungen erhielten die Fashion Stores jedoch beim Ambiente. Die Verkaufsräume waren angenehm gestaltet, die Räumlichkeiten und Umkleidekabinen in den meisten Fällen sauber. Lediglich fehlte es an Sitzmöglichkeiten. Überzeugen konnte die Branche zudem durch das vielfältige Angebot und preislich attraktive Aktionen.

Marc O’Polo wurde Testsieger der Studie und damit „Bester Fashion Store 2010“. Das Unternehmen bot die mit Abstand kompetenteste Beratung und überzeugte zudem durch motivierte Mitarbeiter und einladende Räumlichkeiten. Beim Zweitplatzierten s.Oliver war das Personal sehr aufmerksam und ging stets aktiv auf die Testkunden zu. Durch Kinderspielecken und Bestellservices sorgte der Einzelhändler für einen Mehrwert, der über den Standard hinausging. Mexx auf dem dritten Rang glänzte mit der professionellen Reaktion auf Beschwerden und sehr freundlichem Personal. Auf den weiteren Plätzen: Zero, Benetton, Esprit, Tom Tailor, Hallhuber, Vero Moda, Zara, Mango und H&M.

Jedes Unternehmen wurde zehn Mal in verschiedenen Städten und Filialen von verdeckten Testern besucht. Im Fokus der Analyse standen die Beratungsqualität der Mitarbeiter und die Kompetenz auf Fachfragen zu Materialien oder Pflegehinweisen. Zudem wurde das Umfeld, die Vielfalt des Angebots sowie die Reaktion auf Beschwerden beurteilt. Insgesamt fanden 120 Servicekontakte statt.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Beste Fashion Stores
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marc O'Polo 74,2 1 gut
s.Oliver 74,0 2
Mexx 69,9 3 befriedigend
zero 67,8 4
Benetton 66,8 5
ESPRIT 66,0 6
TOM TAILOR 61,4 7
Hallhuber 59,8 8 ausreichend
Vero Moda 57,6 9
ZARA 50,8 10
MANGO 49,5 11
H&M 48,2 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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