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StudienKategorie Technik → Studie DSL/Internetanbieter (15.10.2010)

Studie DSL/Internetanbieter (15.10.2010)

Deutliche Preisunterschiede, schwache Reaktion auf Kundenanfragen

Beim Surfen im Internet mit der Bandbreite 6000 können Kunden je nach Anbieter mehr als 27 Euro im Monat sparen, beim Power-Internet 16000 sind es sogar knapp 35 Euro monatlich. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der Programmzeitschrift tv14.

Die Preisunterschiede zwischen dem günstigsten und teuersten Anbieter in der Studie betrugen bei Zweijahresverträgen mit Telefon-Flatrate bis zu 734,40 Euro, bei Tarifen ohne Telefon-Flatrate bis zu 836,16 Euro. Nicht nur die Tarife, auch Produktausstattung und Vertragsleistungen variierten deutlich. Je nach Provider und Vertrag sind Kunden zwischen zwölf und 24 Monaten gebunden. Attraktive Zusatzleistungen, zum Beispiel eine kostenlose Gerätemontage oder ein gratis Internet-Sicherheitspaket, bieten nur die wenigsten an.

Große Defizite zeigte die Analyse des Kundenservice auf. Nur drei Anbieter erhielten ein gutes Qualitätsurteil. Vor allem die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ließ zu wünschen übrig. Im Durchschnitt mussten sich Kunden 41 Stunden gedulden. Die Branche hat die Kundenerwartung, eine Antwort innerhalb von 24 Stunden zu erhalten, bei Weitem nicht erfüllen können. Weniger als zwei Drittel aller E-Mails wurden vollständig und strukturiert, jede zehnte überhaupt nicht beantwortet. Mängel gab es auch im telefonischen Kontakt, wo es oft zu langen Wartezeiten kam – bei jedem zehnten Gespräch betrug diese mehr als sieben Minuten. Zudem waren die Gebühren für Kunden- und Technik-Hotlines mit bis zu 99 Cent pro Minute teilweise sehr hoch.

Kabel Baden-Württemberg wurde Gesamtsieger der Studie und damit „Bester DSL/Internet-Anbieter 2010“. Der Kabelnetzbetreiber bestach durch den guten telefonischen Service mit einer sehr guten Erreichbarkeit und individuellen Beratungsgesprächen. Weiterhin bot das Unternehmen die günstigsten Produkte ohne Telefon-Flatrate. Im Gesamtergebnis auf Platz zwei: Kabel Deutschland mit dem besten Produktangebot bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses. Die Tarife mit Telefon-Flatrate waren zudem im Durchschnitt die günstigsten. Auf Rang drei folgte Versatel. Das Unternehmen hatte von allen Anbietern den besten Service und zeichnete sich sowohl beim telefonischen Kontakt als auch bei E-Mails durch eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Kundenanfragen aus.

Insgesamt 15 DSL/Internet-Anbieter wurden analysiert. Im Fokus der Studie mit 555 Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der angebotenen Tarife sowie der Produktausstattung und Vertragsbedingungen.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
DSL/Internet-Anbieter
Unternehmen Rang* Ergebnis
Serviceanalyse
Ergebnis
Produktanalyse
ohne Telefon-
Flatrate**
Ergebnis
Produktanalyse
mit Telefon-
Flatrate**
Rang Rang Rang
Kabel Baden-Württemberg 1 2 2 2
Kabel Deutschland 2 6 1 1
Versatel 3 1 13 11
easybell 4 4 4 8
Vodafone 5 3 9 7
Alice (HanseNet) 6 9 3 6
1&1 Internet 7 10 5 3
EWE TEL 8 5 10 9
congstar 9 8 8 10
Unitymedia 10 13 6 4
O2 11 12 7 5
Telekom Deutschland 12 7 14 14
TELE2 13 14 11 13
primacall 14 15 12 12
StarDSL 15 11 15 15

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, das Produkt ohne bzw. mit Telefon-Flat mit jeweils 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Die Produktanalyse beinhaltet die Höhe der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Versatel 76,7 1 gut
Kabel Baden-Württemberg 71,1 2
Vodafone 70,1 3
easybell 69,6 4 befriedigend
EWE TEL 69,4 5
Kabel Deutschland 69,1 6
Telekom Deutschland 68,8 7
congstar 68,5 8
Alice (HanseNet) 66,6 9
1&1 Internet 65,4 10
StarDSL 64,3 11
O2 64,0 12
Unitymedia 63,6 13
TELE2 61,6 14
primacall 61,2 15

* Auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Ergebnis Tarife ohne Telefon-Flatrate
(Auszug aus der Produktanalyse)
Unternehmen Rang 2.000 Kbit/s* 6.000 Kbit/s* 16.000 Kbit/s*
Euro** Rang Euro** Rang Euro** Rang
Kabel Baden-Württemberg 1 16,14 € 2 16,14 € 2 18,64 € 2
Alice (HanseNet) 2 18,23 € 3 18,23 € 3 18,23 € 1
Kabel Deutschland 3 15,98 € 1 15,98 € 1 24,48 € 6
1&1 Internet 4 20,39 € 4 20,39 € 4 22,47 € 4
Vodafone 5 22,03 € 7 22,03 € 5 22,03 € 3
easybell 6 24,38 € 10 24,38 € 7 24,38 € 5
Unitymedia 7 25,00 € 11 25,00 € 8 25,00 € 7
congstar 8 20,41 € 5 25,40 € 10 30,40 € 11
EWE TEL 9 22,86 € 9 22,86 € 6 30,78 € 12
O2 10 21,66 € 6 25,91 € 11 30,16 € 10
TELE2 11 25,03 € 12 25,03 € 9 30,03 € 9
primacall 12 29,48 € 13 29,48 € 12 29,48 € 8
Versatel 13 30,31 € 14 30,31 € 13 40,31 € 13
Telekom Deutschland 14 30,66 € 15 35,66 € 14 45,66 € 14
StarDSL 15 22,45 € 8 43,07 € 15 53,07 € 15
Ergebnis Tarife mit Telefon-Flatrate
(Auszug aus der Produktanalyse)
Unternehmen Rang 2.000 Kbit/s* 6.000 Kbit/s* 16.000 Kbit/s*
Euro** Rang Euro** Rang Euro** Rang
Kabel Deutschland 1 20,98 € 1 20,98 € 1 24,48 € 4
Kabel Baden-Württemberg 2 21,14 € 2 21,14 € 2 24,48 € 5
1&1 Internet 3 22,47 € 5 22,47 € 4 22,47 € 1
Alice (HanseNet) 4 23,23 € 6 23,23 € 5 23,23 € 2
Vodafone 5 23,32 € 7 23,32 € 6 23,32 € 3
O2 6 21,66 € 3 21,66 € 3 30,16 € 8
Unitymedia 7 25,00 € 8 25,00 € 7 25,00 € 6
easybell 8 25,30 € 9 25,30 € 8 25,30 € 7
EWE TEL 9 25,78 € 11 25,78 € 9 30,78 € 10
congstar 10 25,41 € 10 30,40 € 11 35,40 € 11
primacall 11 30,44 € 13 30,44 € 12 30,44 € 9
Versatel 12 30,31 € 12 30,31 € 10 40,31 € 13
TELE2 13 33,78 € 14 33,78 € 13 38,78 € 12
Telekom Deutschland 14 35,66 € 15 35,66 € 14 45,66 € 14
StarDSL 15 22,45 € 4 43,07 € 15 53,07 € 15

* Die analysierten Bandbreiten flossen zu je einem Drittel in das Ergebnis der Tarife ohne bzw. mit Telefon-Flatrate ein.

** Da die Mindestvertragslaufzeit bei den meisten Tarifen bei 24 Monaten lag, wurde für alle Produkte eine Gesamtvertragslaufzeit von zwei Jahren angenommen. Der Gesamtwert der Monatsbeiträge, mögliche Einrichtungsgebühren, monatliche Grundkosten für Telefon oder Kabel sowie der Hardwareversand wurden auf einen durchschnittlichen Monatsbeitrag heruntergerechnet.

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