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StudienKategorie Technik → Studie Mobilfunkanbieter (09.11.2010)

Studie Mobilfunkanbieter (09.11.2010)

50 Prozent Ersparnis möglich, Service nur ausreichend

Der Mobilfunkmarkt ist weitestgehend gesättigt. Der Kampf um Marktanteile wird auch mit gutem Service gewonnen. Haben da die preisagressiven Discounter überhaupt eine Chance gegen die Premiumanbieter mit breitem Produkt- und Service-Angebot? Wie kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche? Hat der Wettbewerbsdruck zu geringeren Preisunterschieden geführt?

Positiv überraschten wie bereits im Vorjahr einige Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur günstige Tarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig O2 durchbrach die Phalanx der Discounter. Die Service-Provider schnitten insgesamt am schlechtesten ab.

Blau.de wurde wie bereits im letzen Jahr „Bester Mobilfunkanbieter“. Das Unternehmen erreichte beim Service und bei den Tarifen beste Ergebnisse. Simyo belegte den zweiten Platz, gefolgt von Simply auf Rang drei. O2 als bester Full-Service-Anbieter überzeugte mit Top-Service und den besten Konditionen aller Anbieter mit breitem Leistungsangebot.

Der Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorjahresstudie von befriedigend auf ausreichend verschlechtert. Die größten Defizite zeigten sich wieder bei der E-Mail-Bearbeitung. Nahezu jedes vierte Unternehmen schaffte es nicht, innerhalb von einer Woche zumindest die Hälfte der Anfragen zu beantworten. Die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 58 Stunden. Die Kundenorientierung der Branche lässt zu wünschen übrig: Zwei Drittel der Antworten waren nicht individuell formuliert und bestanden überwiegend aus Textbausteinen. Besser schnitten die Mobilfunkanbieter dagegen im telefonischen Service ab. Ein Wermutstropfen: Nur drei der 22 Unternehmen konnten bei allen Testanrufen gebührenfrei kontaktiert werden.

Die Analyse der Tarife in Zusammenarbeit mit teltarif.de ergab große Preisunterschiede. Sowohl Wenig-, Normal-, und Vieltelefonierer können etwa die Hälfte der monatlichen Kosten einsparen. Riesige Preisunterschiede zeigte die Analyse der Datentarife auf. Die Kosten für Wenigsurfer lagen zwischen lediglich 1,90 Euro und bis zu knapp 30 Euro im Monat. Die Ergebnisse belegen, wie wichtig der sorgfältige Vergleich der Tarife vor Erwerb einer Handykarte oder vor Abschluss eines Mobilfunkvertrages ist.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 22 am Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 682 Kontakten wurden die telefonische Beratung sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt. Zusätzlich wurden in Zusammenarbeit mit teltarif.de für sechs Nutzerprofile (Telefonie, SMS und Datennutzung) Tarife und Vertragsbedingungen analysiert.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Mobilfunkanbieter
Unternehmen Rang*
blau.de 1
simyo 2
simply 3
O2 4
NettoKOM 5
o.tel.o 6
klarmobil 7
congstar 8
maXXim 9
E-Plus** 10
BASE 11
Telekom Deutschland 12
PENNY MOBIL 13
BILDmobil 14
MEDION mobile 15
Vodafone 16
LIDL mobile 17
FONIC 18
Tchibo 19
The Phone House 20
mobilcom debitel 21
Drillisch Telecom 22

* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** E-Plus bietet nur noch die Tarife von BASE an.

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Gesamtergebnis Mobilfunkdiscounter
Unternehmen Rang*
blau.de 1
simyo 2
simply 3
NettoKOM 4
o.tel.o 5
klarmobil 6
congstar 7
maXXim 8
PENNY MOBIL 9
BILDmobil 10
MEDION mobile 11
LIDL mobile 12
FONIC 13
Tchibo 14
Gesamtergebnis Netzbetreiber und Reseller
Unternehmen Rang*
O2 1
E-Plus** 2
BASE 3
Telekom Deutschland 4
Vodafone 5
The Phone House 6
mobilcom debitel 7
Drillisch Telecom 8

* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
blau.de 73,3 1 gut
E-Plus 67,5 2 befriedigend
O2 66,9 3
BASE 66,4 4
simyo 65,8 5
Telekom Deutschland 64,5 6
simply 64,3 7
Vodafone 63,9 8
o.tel.o 63,4 9
congstar 63,4 10
klarmobil 60,9 11
NettoKOM 59,8 12 ausreichend
PENNY MOBIL 59,8 13
maXXim 59,5 14
MEDION mobile 56,0 15
BILDmobil 54,7 16
Drillisch Telecom 53,4 17
mobilcom debitel 51,0 18
The Phone House 50,8 19
Tchibo 50,1 20
FONIC 49,1 21
LIDL mobile 48,2 22

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Ergebnis Konditionen
Unternehmen Punkte* Rang
blau.de 87,8 1
simyo 82,6 2
LIDL mobile 80,0 3
NettoKOM 79,1 4
BILDmobil 76,1 5
maXXim 75,7 6
simply 75,3 7
klarmobil 74,1 8
MEDION mobile 71,1 9
o.tel.o 70,4 10
FONIC 69,4 11
PENNY MOBIL 68,1 12
congstar 67,5 13
O2 65,1 14
Tchibo 62,7 15
Telekom Deutschland 58,8 16
The Phone House 58,0 17
BASE 56,2 18
E-Plus** 56,2 18
Vodafone 46,4 20
mobilcom debitel 43,2 21
Drillisch Telecom 29,5 22

* In das Ergebnis der Konditionen fließen Telefonie und SMS mit 70 Prozent sowie Datentarife mit 30 Prozent ein. In beiden Analysebereichen sind die Kosten mit 70 Prozent und die Bedingungen (Anmeldegebühren, Kündigungsfristen, Vertragslaufzeiten u. a.) mit 30 Prozent gewichtet.

** E-Plus bietet nur noch die Tarife von BASE an.

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