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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Kreuzfahrtanbieter (17.12.2010)

Studie Kreuzfahrtanbieter (17.12.2010)

Unbeantwortete Kundenanfragen und hohe Stornogebühren

Die richtige Kreuzfahrt für sich zu finden ist unter den inzwischen zahlreichen Angeboten gar nicht so einfach. Welcher Kreuzfahrtanbieter berät kompetent in allen Fragen rund um die Traumreise? Wer überzeugt mit passenden Reiseempfehlungen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte dazu im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 19 große Kreuzfahrtanbieter.

Traurige Bilanz: Guten Buchungsservice boten nur drei Kreuzfahrtspezialisten. Bei fast jeder zweiten telefonischen Beratung gingen die Mitarbeiter nicht individuell genug auf die Wünsche der Anrufer ein und bei einem Drittel der E-Mails wurde nicht auf alle gestellten Fragen geantwortet. Ein Fünftel der elektronischen Anfragen blieben sogar gänzlich ohne Antwort. Die Vertragsbedingungen sollten zudem genau studiert werden. Im Falle einer Stornierung einen Monat vor Reiseantritt kann bereits die Hälfte des Buchungspreises fällig werden.

An Bord der Schiffe blieb jedoch kaum ein Wunsch offen. Die großen Hochseekreuzer boten Luxus und Unterhaltung mit 3-D Kinos oder Kochshows; Die Flussfahrtschiffe dagegen punkteten mit einer familiären Atmosphäre und interessanten Ausflügen. Erstaunlich ist jedoch, dass nur fünf Prozent der Flussschiffe behindertengerechte Kabinen anboten, obwohl es sich bei den Reisenden überwiegend um die Zielgruppe 55+ handelt.

„Bester Kreuzfahrtanbieter 2010“ im Bereich Hochsee wurde Norwegian Cruise Line. Das Unternehmen überzeugte mit individuellen telefonischen Beratungen sowie einem umfangreichen Sport- und Freizeitangebot an Bord der Schiffe. Unter den Flussfahrtanbietern setzte sich, wie bereits im letzten Jahr, A-Rosa an die Spitze. Grund hierfür war der Top-Service sowie die zielgruppengerechte Ausstattung der Schiffe und attraktive Preismodelle. Den ersten Platz im Bereich Service aller untersuchten Kreuzfahrtanbieter konnte TUI Cruises für sich beanspruchen.

Das Marktforschungsinstitut analysierte den Buchungsservice für deutsche Kunden von insgesamt 19 Anbietern für Hochsee- bzw. Flussreisen. Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit über 580 Kontakten wurde die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail in jeweils zehn Fällen verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgte eine detaillierte Analyse der Internetseiten sowie des Bereichs Buchung & Vertragsbedingungen. Darüber hinaus erfolgte jeweils für Hochsee- und Flusskreuzfahrtanbieter eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots.

PRESSESPIEGEL
Kreuzfahrtanbieter 2009∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Bester Kreuzfahrtanbieter
Hochsee
Unternehmen Rang*
NORWEGIAN Cruise Line 1
TUI Cruises 2
Hapag-Llyod Kreuzfahrten 3
Princess Cruises 4
Carnival Cruise Lines 5
Royal Caribbean Cruise Line 6
Costa Kreuzfahrten 7
PHOENIX Reisen 8
MSC Kreuzfahrten 9
Silversea Cruises 10
AIDA Cruises 11
Holland America Line 12
LOUIS Cruises 13
Celebrity Cruises**  
Cunard Line**  
Gesamtergebnis Bester Kreuzfahrtanbieter
Flussfahrt
Unternehmen Rang*
A-ROSA 1
PHOENIX Reisen 2
VIKING Flusskreuzfahrten 3
Plantours & Partner 4
TransOcean 5

* In das Gesamtergebnis fließt das Serviceergebnis mit 80 Prozent und das Leistungsergebnis mit 20 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Die Unternehmen beantworteten die Pressestellenanfrage nicht bzw. nicht vollständig und konnten daher nicht bewertet werden.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
TUI Cruises 74,5 1 gut
A-ROSA 73,6 2
NORWEGIAN Cruise Line 71,7 3
Hapag-Llyod Kreuzfahrten 68,5 4 befriedigend
VIKING Flusskreuzfahrten 67,4 5
Carnival Cruise Lines 66,8 6
Royal Caribbean Cruise Line 66,4 7
PHOENIX Reisen 64,8 8
Costa Kreuzfahrten 64,5 9
Princess Cruises 63,7 10
Plantours & Partner 63,2 11
Celebrity Cruises 62,7 12
MSC Kreuzfahrten 61,1 13
TransOcean 60,1 14
Silversea Cruises 57,5 15 ausreichend
AIDA Cruises 56,9 16
Holland America Line 48,7 17
LOUIS Cruises 43,5 18
Cunard Line**      
Ergebnis Leistungsanalyse
Hochsee
Unternehmen Punkte* Rang
Holland America Line 81,4 1
Princess Cruises 77,9 2
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten 77,6 3
NORWEGIAN Cruise Line 72,2 4
AIDA Cruises 67,7 5
Costa Kreuzfahrten 67,5 6
Silversea Cruises 66,3 7
PHOENIX Reisen 64,6 8
MSC Kreuzfahrten 62,8 9
Royal Caribbean Cruise Line 61,0 10
Carnival Cruise Lines 60,3 11
TUI Cruises 53,3 12
LOUIS Cruises 37,5 13
Celebrity Cruises**   
Cunard Line**   
Ergebnis Leistungsanalyse
Flussfahrt
Unternehmen Punkte* Rang
PHOENIX Reisen 57,1 1
A-ROSA 40,8 2
TransOcean 37,3 3
VIKING Flusskreuzfahrten 34,7 4
Plantours & Partner 32,7 5

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten

** Die Unternehmen beantworteten die Pressestellenanfrage nicht bzw. nicht vollständig und konnten daher nicht bewertet werden.

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