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StudienKategorie Auto/Verkehr → Studie Verkaufs-Service in Autohäusern (03.02.2011)

Studie Verkaufs-Service in Autohäusern (03.02.2011)

Freundliche Autoverkäufer, Defizite bei der Kreditberatung

Die Automobilindustrie meldet weltweit steigende Absatzzahlen – nur nicht in Deutschland. Die Händler überbieten sich daher mit Kauf-Anreizen wie „Mehr Fahrspaß“, „weniger Verbrauch“ oder „hohe Rabatte“. Doch wie gut ist die Beratung in den Autohäusern? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte jetzt im Auftrag von n-tv bei den zwölf größten Automarken in Deutschland den Praxistest. Ergebnis: Der Verkaufs-Service war im Durchschnitt nur befriedigend.

Insgesamt bemängelten die Tester bei jeder dritten Beratung vor Ort das zu geringe Eingehen auf die individuellen Kundenwünsche. Auch die Vorteile der eigenen Fahrzeuge gegenüber anderen Automarken konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Eine Probefahrt wurde nur in 60 Prozent der Fälle aktiv angeboten. Die größten Defizite zeigten sich jedoch bei der Kreditberatung. Fast nie wurde die finanzielle Situation des Kunden beleuchtet: Das Einkommen der Tester wurde nur von knapp sechs Prozent der Berater erfragt und die Ausgaben in keinem einzigen Gespräch analysiert. Ob sich ein Interessent das gewünschte Fahrzeug überhaupt leisten kann, spielte in den Verkaufsgesprächen kaum eine Rolle.

Die Tester berichteten aber auch Positives: Die meisten Autohäuser präsentierten sich mit großzügigen und repräsentativen Verkaufsräumen. Bei über 90 Prozent der Besuche wurde auch das Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv bewertet. Über 75 Prozent der Autoverkäufer überzeugten durch ein großes Detailwissen hinsichtlich der angebotenen Fahrzeuge und präsentierten diese freundlich und motiviert.

Testsieger der Servicestudie wurde Volkswagen. Der Wolfsburger Autobauer punktete mit einer Top Beratung vor Ort und dem besten Internetauftritt. Der zweitplatzierte Hersteller Mercedes-Benz überzeugte vor allem mit der besten Beratung in den Autohäusern. Rang drei erzielte Toyota.

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv nahmen die Marktforscher den Verkaufs-Service der zwölf absatzstärksten Automarken in Deutschland unter die Lupe. Schwerpunkt der Analyse war die persönliche Beratung in Autohäusern in den Städten Berlin, Hamburg und München, wobei auch die übergebenen Beratungs- und Finanzierungsunterlagen untersucht wurden. Weiterhin wurden die Automarken hinsichtlich ihrer Internetauftritte und des Versands von Informationsmaterial beurteilt. In Summe flossen 492 verdeckte Testerkontakte zu den Unternehmen ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Studie Verkaufs-Service in Autohäusern
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Volkswagen 68,3 1 befriedigend
Mercedes-Benz 67,9 2
Toyota 65,1 3
Peugeot 64,4 4
Opel 63,6 5
Renault 63,6 6
Audi 62,8 7
Skoda 62,8 8
Ford 62,1 9
BMW 61,5 10
Fiat 54,9 11 ausreichend
Hyundai 54,0 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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