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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Fluggesellschaften (07.07.2011)

Studie Fluggesellschaften (07.07.2011)

Versteckte Kosten

Ein günstiger Flug scheint schnell gefunden. Unerfreulich wird es jedoch, wenn unerwartete Zusatzkosten den Flugpreis erhöhen. Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt elf europäische Fluggesellschaften.

Die Flugbuchung über die Internetseiten der Airlines gestaltete sich einfach und schnell. Während des Buchungsprozesses sollte man aber auf der Hut sein. Bei fast jeder fünften Airline kamen zusätzliche Kosten für aufzugebenes Gepäck hinzu und in zwei Drittel der Buchungen wurden Gebühren für die Kreditkartenzahlung fällig. Verbraucher müssen auf Zusatzkosten bereits vor der Buchung hingewiesen werden, nur dann sind die Preise transparent.

Der Konditionenvergleich zeigte große Preisunterschiede auf: Bei gleicher Reisezeit und Reisestrecke konnten bei nationalen Flügen bis zu 30 Prozent der Kosten eingespart werden. Bei internationalen Verbindungen waren es sogar bis zu 90 Prozent. Ernüchternd war auch die Kommunikation mit den Fluggesellschaften. Die telefonische Beratung war nur befriedigend. Zwar wurden die Tester am Telefon überwiegend kompetent beraten, jedoch verbrachten sie im Durchschnitt mehr als eine Minute in der Warteschleife. Vermeintliche Billiganbieter hatten teure Servicehotlines und boten nicht einmal einen E-Mail-Kontakt an. Die Beantwortung von E-Mails war sogar nur ausreichend.

Testsieger der Studie wurde Air Berlin. Die Fluggesellschaft überzeugte mit dem besten Service und den günstigsten Konditionen – insbesondere für nationale Flüge. Lufthansa belegte Rang zwei und punktete mit einer schnellen Beantwortung von Kundenanfragen, einer informativen Website sowie ihrem weit verzweigten Streckennetz. TUIfly auf Platz drei bot besonders günstige Konditionen für kurzfristige Buchungen und freundliche Beratungen am Telefon.

Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie wurden elf europäische Fluggesellschaften in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgten pro Airline zehn Nutzerbetrachtungen der Internetauftritte. Insgesamt wurden mehr als 300 Servicekontakte ausgewertet. Darüber hinaus erfolgte eine umfangreiche Konditionenanalyse, bei der die Preise und die Verfügbarkeit von 45 nationalen sowie internationalen Flugstrecken untersucht wurden.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Fluggesellschaften
Unternehmen Rang*
Air Berlin 1
Lufthansa 2
TUIfly 3
Condor 4
Air France 5
British Airways 6
EasyJet 7
Germanwings 8
Iberia 9
Ryanair 10
Alitalia 11

* In das Gesamtergebnis der Studie flossen die Serviceanalyse und die Konditionenanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Air Berlin 79,3 1 gut
Lufthansa 78,6 2
Condor 76,9 3
British Airways 70,4 4
Air France 68,6 5 befriedigend
Iberia 66,4 6
Germanwings 64,9 7
TUIfly 64,8 8
EasyJet 62,9 9
Alitalia 53,8 10 ausreichend
Ryanair 50,1 11
Ergebnis Konditionenanalyse
Unternehmen Punkte* Rang
Air Berlin 78,2 1
Lufthansa 73,3 2
TUIfly 71,8 3
Ryanair 45,6 4
EasyJet 37,4 5
Air France 31,2 6
Condor 25,7 7
Germanwings 25,6 8
British Airways 22,5 9
Alitalia 20,0 10
Iberia 17,1 11

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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