DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Friseurketten (02.09.2011)

Servicestudie Friseurketten (02.09.2011)

Licht und Schatten bei der Beratung

Traditionelle inhabergeführte Friseursalons sehen sich seit einigen Jahren mit einer wachsenden Zahl an Friseurketten konfrontiert. Doch welches Unternehmen kann mit einer guten Beratung punkten? Wo werden Kunden zügig bedient und aufmerksam betreut? Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie analysierten Testkunden des Deutschen Instituts für Service-Qualität zwölf bundesweit bzw. überregional aktive Friseurketten mit mindestens 45 Filialen.

Die Servicequalität war bei der Hälfte der Unternehmen nur befriedigend, lediglich ein Unternehmen glänzte mit sehr gutem Service. Dabei begann der Friseurbesuch für den Großteil der Testkunden positiv. Sie wurden nach Betreten der Filiale von den Mitarbeitern aktiv angesprochen und freundlich begrüßt. Bis zum Beginn des Haarschnitts bzw. der Beratung und Bedienung vergingen im Durchschnitt dann etwa neun Minuten. In der Regel sind die Friseurketten sehr flexibel und verzichten auf eine Anmeldung. Allerdings müssen Kunden damit rechnen, dass es zu langen Wartezeiten kommen kann – unabhängig davon, ob man einen Termin vereinbart hat oder nicht. In der Studie musste sich jeder zehnte Testkunde länger als 20 Minuten gedulden, in Einzelfällen trotz Anmeldung sogar bis zu einer Stunde.

Licht und Schatten zeigten sich vor allem bei der Beratungskompetenz. Zwar fragten die Mitarbeiter bei über 80 Prozent der Gespräche gezielt nach den Kundenwünschen. Individuell beraten wurde anschließend jedoch nur jeder zweite Testkunde. Die Friseure gingen zu selten auf den Nutzen von Produkten ein, etwa wenn Kunden nach passenden Haarpflegemitteln fragten. Beim Wunsch nach einer Frisurenberatung taten sich viele Mitarbeiter schwer, Alternativen aufzuzeigen oder konkrete Aussagen zu Trends zu machen.

Testsieger und damit „Beste Friseurkette 2011“ wurde Friseur Masson. Das Unternehmen bestach durch kompetente, freundliche und motivierte Mitarbeiter und bediente die Testkunden sehr schnell. Super Cut auf Rang zwei präsentierte sich mit ebenfalls hoher Beratungskompetenz und einladenden Filialen. Auf Rang drei folgte Coiffure Velly.

Jede Friseurkette wurde zehn Mal von Testkunden in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 120 verdeckten Servicekontakten standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie das Angebot an Zusatzservices.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Servicestudie Friseurketten 2011
Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Friseur Masson 84,7 1 sehr gut
Super Cut 77,2 2 gut
Coiffure Velly 72,6 3
HairExpress 72,1 4
Frisör Klier 70,9 5
Ryf 70,6 6
hairkiller 69,0 7 befriedigend
essanelle 67,4 8
Friseur Klinck 67,0 9
Frisör der kleinen Preise 65,9 10
Top Hair 64,1 11
C&M Company 62,2 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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