Studie Regionalbanken Metropolen (13.10.2011)

Defizite bei der Bedarfsanalyse

Zum sechsten Mal hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv die Leistungsqualität von Filialbanken in Deutschland regionalspezifisch untersucht. Insgesamt 29 regional und überregional aktive Filialbanken wurden in zehn Metropolen einer umfassenden Service- und Konditionenanalyse unterzogen.

Das Ergebnis: Die analysierten Banken erhielten insgesamt nur ein befriedigendes Qualitätsurteil. Nur knapp jede zweite Bank präsentierte sich in den Metropolen mit einem guten Service. Vor allem bei den Beratungen vor Ort konnten die Banken nicht überzeugen. Schwächen zeigten sich bei der Analyse der individuellen Situation der Kunden. Ohne eine ausreichende Bedarfsanalyse wird an den Bedürfnissen der Kunden vorbei beraten, auffällig war dies vor allem bei Beratungen zur Altersvorsorge.

Auch bei Anfragen per Telefon zeigten sich wie im Vorjahr Defizite. Zwar waren die Mitarbeiter insgesamt gut erreichbar und freundlich, doch bei jedem fünften Gespräch konnten die Fragen der Testkunden nicht vollständig geklärt werden. Kunden müssen sich aber auf eine umfassende Beantwortung ihrer Fragen verlassen können, sonst treffen sie falsche Finanzentscheidungen. Der E-Mail-Service war im Durchschnitt gut. Die Antworten gingen überwiegend innerhalb eines Tages bei den Testern ein, nur jede zweite war jedoch allgemeinverständlich formuliert.

Testsieger sind PSD Bank Berlin-Brandenburg, Targobank (in Dortmund, Frankfurt, Köln, Stuttgart), HypoVereinsbank (in Düsseldorf, Leipzig), Geno Bank Essen, Hamburger Sparkasse und PSD Bank München. Beim Service war zusätzlich Hamburger Volksbank führend.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 29 regionale und überregionale Kreditinstitute in den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt, Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart. Auf Basis einer umfassenden Serviceanalyse wurden wichtige Banken vor Ort untersucht. Hierzu wurden 240 Filialberatungen und 348 Informationsgespräche am Telefon ausgewertet sowie 348 E-Mail-Anfragen verschickt. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (zum Beispiel Anzahl der Geldautomaten, Öffnungszeiten der Filialen) und Konditionen anhand unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Girokonto, Ratenkredit oder Tagesgeld.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis Regionalbanken


Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Berlin PSD Bank Berlin-Brandenburg Sparda-Bank Berlin Berliner Sparkasse
Dortmund Targobank PSD Bank Rhein-Ruhr National-Bank
Düsseldorf HypoVereinsbank PSD Bank Rhein-Ruhr Stadtsparkasse Düsseldorf
Essen Geno Bank Essen Targobank Sparda-Bank West
Frankfurt am Main Targobank Santander Bank HypoVereinsbank
Hamburg Hamburger Sparkasse Hamburger Volksbank HypoVereinsbank
Köln Targobank Sparda-Bank West BBBank
Leipzig HypoVereinsbank PSD Bank Nürnberg Volksbank Leipzig
München PSD Bank München Sparda-Bank München Santander Bank
Stuttgart Targobank Santander Bank PSD Bank RheinNeckarSaar
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Ergebnis Serviceanalyse


Stadt 1. Platz 2. Platz 3. Platz
Berlin PSD Bank Berlin-Brandenburg Berliner Bank Sparda-Bank Berlin
Dortmund Targobank Dortmunder Volksbank National-Bank
Düsseldorf HypoVereinsbank PSD Bank Rhein-Ruhr Stadtsparkasse Düsseldorf
Essen Geno Bank Essen Targobank Sparda-Bank West
Frankfurt am Main Targobank Santander Bank HypoVereinsbank
Hamburg Hamburger Volksbank Hamburger Sparkasse HypoVereinsbank
Köln Targobank Kreissparkasse Köln BBBank
Leipzig HypoVereinsbank Volksbank Leipzig PSD Bank Nürnberg
München PSD Bank München Santander Bank Sparda-Bank München
Stuttgart Targobank Santander Bank PSD Bank RheinNeckarSaar
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