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StudienKategorie Technik → Servicestudie Internetanbieter (20.10.2011)

Servicestudie Internetanbieter (20.10.2011)

Service nur befriedigend

Welche DSL- bzw. Internet-Anbieter gute Vertragsbedingungen zu günstigen Preisen sowie kompetente Mitarbeiter bieten, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Das Preisniveau der Internet-Angebote hat sich im Vergleich zum Vorjahr stabilisiert, die Preise der günstigsten Anbieter sind nicht weiter gesunken. Trotzdem gibt es nach wie vor deutliche Preisunterschiede von bis zu 64 Prozent zwischen den Unternehmen. Bei Tarifen mit hoher Downloadgeschwindigkeit lassen sich etwa rund 400 Euro im Jahr einsparen, wenn man vom teuersten zum günstigsten Produkt wechselt. Neben den Tarifhöhen variieren auch Produktausstattung und Vertragsbedingungen deutlich. Nur einige Unternehmen bieten ohne Zusatzkosten mehrere Rufnummern, eine eigene Homepage oder ein Kinderschutzprogramm. Kunden sollten darauf achten, ob gewünschte Zusatzleistungen kostenlos im Tarif enthalten sind, so lassen sich die Gesamtkosten zusätzlich senken.

Bei 60 Prozent der Internetanbieter war die Servicequalität lediglich befriedigend bis mangelhaft. Viele Unternehmen konnten weder durch die telefonische Beratungsqualität noch bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen überzeugen. Mit der Reaktion auf E-Mails ließen sich die Mitarbeiter viel Zeit und jede zehnte blieb sogar bis Test-Ende noch ohne Antwort. Für viele Verbraucher ist die E-Mail eine Alternative zu meist teuren Kundenhotlines, aber wenn ich auf wichtige Antworten bis zu fünf Tage warten muss, überlege ich es mir zweimal, ob ich nicht doch lieber zum Telefon greife.

Kabel Deutschland wurde Gesamtsieger der Studie und damit „Bester Internetanbieter 2011“. Das Unternehmen überzeugte durch den besten Service und erhielt als einziger Anbieter die Note sehr gut dafür. Auch bei der Produktanalyse schnitt Kabel Deutschland mit günstigen Tarifen und umfangreichen Leistungen überdurchschnittlich ab. NetCologne auf Platz zwei punktete mit freundlicher Beratung am Telefon, der schnellsten Reaktion auf E-Mail-Anfragen und attraktiven Tarifkonditionen. Auf Rang drei folgte Easybell. Das Unternehmen fiel vor allem bei den Tarifen ohne Telefon-Flatrate positiv auf und bot einen guten Kundenservice.

Insgesamt 15 DSL/Internet-Anbieter wurden analysiert. Im Fokus der Studie mit 465 verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Zudem erfolgte eine detaillierte Analyse der Kosten sowie der Produktausstattung und Vertragsbedingungen für Tarife mit und ohne Telefon-Flatrate sowie Geschwindigkeiten von mindestens 6.000 Kbit/s und 16.000 Kbit/s.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Internetanbieter
Unternehmen Rang* Ergebnis
Serviceanalyse
Ergebnis
Produktanalyse
ohne Telefon-
Flatrate**
Ergebnis
Produktanalyse
mit Telefon-
Flatrate**
Rang Rang Rang
Kabel Deutschland 1 1 3 4
NetCologne 2 2 5 5
Easybell 3 3 2 7
1&1 4 6 4 3
Kabel BW 5 11 1 2
Vodafone 6 4 11 9
Unitymedia 7 10 8 1
Alice 8 8 7 6
Telekom 9 7 6 10
Versatel 10 5 14 13
Congstar 11 12 9 11
Tele2 12 9 12 14
Primacall 13 13 13 12
EWE 14 15 10 8
StarDSL 15 14 15 15

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 50 Prozent, das Produkt ohne bzw. mit Telefon-Flatrate jeweils mit 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (enthaltene Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.

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Gesamtergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kabel Deutschland 80,4 1 sehr gut
NetCologne 76,0 2 gut
Easybell 75,9 3
Vodafone 75,0 4
Versatel 73,9 5
1&1 70,1 6
Telekom 67,1 7 befriedigend
Alice 66,3 8
Tele2 66,0 9
Unitymedia 65,3 10
Kabel BW 63,8 11
Congstar 62,0 12
Primacall 60,4 13
StarDSL 59,2 14 ausreichend
EWE 37,3 15 mangelhaft

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Produktanalyse ohne Telefon-Flatrate
Unternehmen Rang* Tarife
ohne Telefon-
Flatrate
Produkt-
ausstattung
ohne Telefon-
Flatrate
Rang Rang
Kabel BW 1 1 3
Easybell 2 6 1
Kabel Deutschland 3 2 5
1&1 4 3 7
NetCologne 5 4 5
Telekom 6 12 2
Alice 7 5 8
Unitymedia 8 7 4
Congstar 9 8 9
EWE 10 10 10
Vodafone 11 9 12
Tele2 12 11 13
Primacall 13 13 14
Versatel 14 14 11
StarDSL 15 15 15
Ergebnis Produktanalyse mit Telefon-Flatrate
Unternehmen Rang* Tarife
mit Telefon-
Flatrate
Produkt-
ausstattung
mit Telefon-
Flatrate
Rang Rang
Unitymedia 1 6 1
Kabel BW 2 3 2
1&1 3 1 7
Kabel Deutschland 4 2 4
NetCologne 5 4 4
Alice 6 7 6
Easybell 7 5 12
EWE 8 9 9
Vodafone 9 8 11
Telekom 10 12 3
Congstar 11 11 8
Primacall 12 10 14
Versatel 13 13 10
Tele2 14 14 13
StarDSL 15 15 15

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltene Produktausstattung (Leistungen, Vertragsbedingungen u. a.) mit einer Gewichtung von je 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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