Im Bereich „Beratung vor Ort“ wurden die folgenden drei Banken ausgezeichnet: Sparda-Bank Hannover bestach durch kommunikationsstarke Berater und eine gute Lösungskompetenz. Die diskrete Beratungsatmosphäre und die ausführliche Erläuterung der Produkte durch die Mitarbeiter wurden besonders positiv bewertet. Berliner Sparkasse punktete im Rahmen der Beratung zur Altersvorsorge mit umfassenden Bedarfsanalysen. Weiterhin konnten die Kundenberater mit Vertrauenswürdigkeit und Glaubwürdigkeit überzeugen. HypoVereinsbank profilierte sich durch die überdurchschnittlich gute Erkennung der Kundenanliegen bei der Anlageberatung. Die Mitarbeiter punkteten zudem mit ihrer Freundlichkeit und der inhaltlichen Verständlichkeit der Ausführungen.
Im Bereich „Service“ flossen die telefonische Beratung, die E-Mail-Beantwortung und die Qualität der Internetauftritte in die Bewertung ein. Die folgenden Banken qualifizierten sich für den Preis: Bei ING-DiBa wurden vor allem die individuellen und freundlichen Beratungsgespräche am Telefon sowie der übersichtliche und gut strukturierte Internetauftritt positiv beurteilt. S Broker hob sich besonders durch die sehr gute E-Mail-Bearbeitung hervor. Die Ansprechpartner reagierten zügig auf die Anfragen und beantworteten diese kompetent sowie individuell. Hamburger Volksbank überzeugte durch die ausgezeichnete Erreichbarkeit und die kompetente Beratung am Telefon. Punkten konnte die Bank zudem mit den umfangreichen Informationen auf der Website.
Der Deutsche Servicepreis 2012 wird in insgesamt elf Kategorien vergeben. Im Bereich Banken wurden die Studien Regionalbanken I / II und Regionalbanken Metropolen, Anlageberatung, Altersvorsorgeberatung, Baufinanzierung Filialbanken, Online-Banking Filialbanken, Emittenten geschlossener Fonds, Direktbaufinanzierer und Direktbanken zusammengeführt und neu ausgewertet. In Summe wurden 54 Banken betrachtet und anhand von 2.665 verdeckten Testerkontakten bewertet. Die Tester ließen sich vor Ort beraten oder untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen. Unter anderem bewerteten die Marktforscher die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz.