DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Essen/Trinken → Studie Lebensmittelmärkte (10.05.2012)

Studie Lebensmittelmärkte (10.05.2012)

Geringe Unterschiede beim Preis, große beim Service

Discounter sind billig und Vollsortimenter haben das umfangreichste Angebot: Nur ein Vorurteil oder stimmt dies tatsächlich? Welche Kette bietet den besten Mix aus niedrigen Preisen und einem gutem Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 17 Lebensmittelmarktketten getestet, darunter sieben Discounter, vier Supermärkte mit Vollsortiment und sechs große Verbrauchermärkte.

Das Ergebnis: Beim Preistest lagen in der Tat Discounter vorn. Den im Durchschnitt günstigsten Warenkorb mit 27 Produkten des täglichen Bedarfs bot Aldi-Nord. Dieser war rund zwei Euro und somit gut sieben Prozent günstiger als der Warenkorb des teuersten Anbieters. Der vergleichsweise geringe Preisunterschied zeigt jedoch, dass Vollsortimenter und Verbrauchermärkte mit ihren Handelsmarken wie ja! oder Gut&Günstig im Preiskampf der Discounter gut mithalten können. Eine Reihe von Produkten wurde durchweg bei allen Anbietern zum Einheitspreis angeboten – zum Beispiel Vollmilch, Butter, Mehl oder Zucker.

Beim Service überzeugten die Verbrauchermärkte am meisten. Sie verfügten über das umfangreichste Produktangebot und die beste Qualität des Umfelds. Die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter wurde im Schnitt mit der Note gut bewertet – wie auch bei den Supermärkten mit Vollsortiment. Ganz anders die Discounter: Sie erhielten für die Kompetenz des Personals im Durchschnitt nur das Urteil ausreichend. Die Mitarbeiter machten bei Fragen zu den verkauften Produkten oft unvollständige und teilweise sogar falsche Angaben. In der gesamten Branche fielen darüber hinaus die langen Wartezeiten an der Kasse von durchschnittlich mehr als zwei Minuten negativ auf.

Testsieger der Studie und damit „Bester Lebensmittelmarkt 2012“ wurde der Verbrauchermarkt Kaufland. Real erreichte den zweiten Platz. Auf dem dritten Rang folgte Marktkauf und punktete mit dem besten Service aller Unternehmen. Bester Discounter wurde Netto Marken-Discount.

Für den Servicetest führte das Institut insgesamt 170 verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Städten durch. Je zehn verschiedene Filialen jedes Unternehmens wurden hinsichtlich des Angebots, der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie der Qualität des Umfeldes – wie Orientierungsmöglichkeiten, Parkplätze und Sauberkeit – unter die Lupe genommen. Im Rahmen der Preisanalyse erhoben die Marktforscher in Kooperation mit der Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst GmbH den Warenkorb in je vier Filialen jeder Kette – insgesamt flossen über 1.700 Preisdaten aus 64 Filialen in die Studie ein.

PRESSESPIEGEL
Lebensmittelmärkte 2011
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Lebensmittelmärkte 2012
Unternehmen Rang*
Kaufland 1
Real,- 2
Marktkauf 3
Netto Marken-Discount 4
Penny-Markt 5
Lidl 6
Toom Markt 7
REWE Markt 8
Aldi-Nord 9
Aldi-Süd 10
sky 11
Famila-Nordost 12
Kaiser’s / Tengelmann 13
Netto 14
Norma 15
EDEKA 16
Globus**  

* In das Gesamtergebnis flossen die Serviceanalyse und die Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Globus war lediglich durch eine Filiale in allen vier getesteten Großräumen vertreten und konnte daher bei dem Preistest nicht berücksichtigt werden.

Ergebnis Serviceanalyse
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marktkauf 85,4 1 sehr gut
Famila-Nordost 85,1 2
Real,- 80,6 3
Toom Markt 80,4 4
Globus 80,0 5
EDEKA 78,4 6 gut
Sky 77,9 7
Kaufland 77,8 8
REWE Markt 77,7 9
Kaiser’s / Tengelmann 75,0 10
Netto Marken-Discount 72,4 11
Lidl 71,6 12
Penny-Markt 71,5 13
Netto 63,4 14 befriedigend
Aldi-Süd 62,5 15
Aldi-Nord 59,8 16 ausreichend
Norma 51,0 17

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

Ergebnis Preisanalyse
Unternehmen Punkte* Rang
Aldi-Nord 25,64 € 1
Netto Marken-Discount 25,65 € 2
Kaufland 25,71 € 3
Penny-Markt 25,74 € 4
Norma 25,86 € 5
Aldi-Süd 25,91 € 6
Real,- 25,96 € 7
Lidl 26,11 € 8
Marktkauf 26,27 € 9
Netto 26,52 € 10
REWE Markt 26,64 € 11
Toom Markt 26,75 € 12
Kaiser’s / Tengelmann 27,18 € 13
sky 27,25 € 14
EDEKA 27,57 € 15
Famila-Nordost 27,70 € 16
Globus**   

* Durchschnittspreis für einen Warenkorb bestehend aus 27 Produkten des täglichen Bedarfs.

** Globus war lediglich durch eine Filiale in allen vier getesteten Großräumen vertreten und konnte daher bei dem Preistest nicht berücksichtigt werden.

Gesamtergebnis Discounter
Unternehmen Rang*
Netto Marken-Discount 1
Penny-Markt 2
Lidl 3
Aldi-Nord 4
Aldi-Süd 5
Netto 6
Norma 7
Gesamtergebnis
Supermärkte mit Vollsortiment
Unternehmen Rang*
REWE Markt 1
sky 2
Kaiser’s / Tengelmann 3
EDEKA 4
Gesamtergebnis
SB-Warenhäuser/Verbrauchermärkte
Unternehmen Rang*
Kaufland 1
Real,- 2
Marktkauf 3
Toom Markt 4
Famila-Nordost 5
Globus**  

* In das Gesamtergebnis flossen die Serviceanalyse und die Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Globus war lediglich durch eine Filiale in allen vier getesteten Großräumen vertreten und konnte daher bei dem Preistest nicht berücksichtigt werden.

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