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StudienKategorie B2B → Kundenbefragung Mittelstandsbanken (23.05.2012)

Kundenbefragung Mittelstandsbanken (23.05.2012)

Kunden zufrieden

Der Mittelstand gilt als Motor für Wachstum und Beschäftigung in Deutschland. Ein wesentlicher Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg ist eine stabile Beziehung mit der Hausbank. Entscheidend bei der Wahl einer Mittelstandsbank sind positive Erfahrungswerte, aber auch gute Konditionen und die Gewährung von Darlehen. So das Ergebnis der aktuellen Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität exklusiv für Focus Money. 300 Mittelständler beurteilten zehn Banken und Sparkassen.

Insgesamt waren fast 92 Prozent der befragten Mittelständler mit ihrer Geschäftsbank zufrieden. Insbesondere die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter erhielten hohe Bewertungen. Die hohe Zufriedenheit machte sich auch bei der Weiterempfehlungsbereitschaft bemerkbar, die bei sechs der zehn Banken positiv ausfiel. Defizite zeigten sich bei den Lösungsvorschlägen der Berater vor Ort. Jeder zehnte Teilnehmer gab an, dass die Empfehlung des Beraters nicht mit seinen Wünschen übereinstimmte.

Verbesserungspotentiale offenbarten sich bei der Erreichbarkeit der Banken. Für circa ein Zehntel der Befragten war es nicht einfach einen telefonischen Ansprechpartner zu erreichen. Rund jeder sechste Mittelständler gab an, nicht rechtzeitig eine Antwort auf seine E-Mail bekommen zu haben. Auch die Bewertungen des Produktportfolios fielen bei rund 24 Prozent der Teilnehmer negativ aus, bei den Konditionen belief sich der Anteil der unzufriedenen Kunden sogar auf 30 Prozent.

Als beliebteste Mittelstandsbank ging Frankfurter Volksbank aus der Befragung hervor. Das Kreditinstitut erzielte die besten Bewertungen in den Bereichen Konditionen, Beratungsunterlagen, Filialgestaltung und Internetauftritt. Der Zweitplatzierte Mainzer Volksbank überzeugte vor allem mit den persönlichen Beratungen und seinem Produktportfolio. Berliner Volksbank landete insgesamt auf dem dritten Rang. Dann folgte Deutsche Bank und ist somit die beste überregionale Geschäftsbank. Die höchste Kundenzufriedenheit für Beratungen am Telefon und per E-Mail gab es bei Sparkasse Köln/Bonn. HypoVereinsbank belegte den ersten Platz bei der Zufriedenheit mit dem Online-Banking.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität beauftragte Krämer Marktforschung mit der Durchführung der Telefon-Umfrage zur Zufriedenheit von Mittelständlern mit ihren Banken. Im Zeitraum von Dezember 2011 bis Februar 2012 wurden insgesamt 300 Finanzentscheider in mittelständischen Unternehmen befragt. Vier überregionale Banken sowie die jeweils drei größten Sparkassen und Volksbanken wurden analysiert. Im Mittelpunkt der Erhebung standen die Kundenmeinungen zur Beratungs- und Servicequalität. Neben dem Produktportfolio wurde auch das Beschwerdemanagement der Banken untersucht sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtzufriedenheit Mittelstandsbanken 2012
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Frankfurter Volksbank 85,8 1,43 1 sehr gut
Mainzer Volksbank 84,2 1,37 2
Berliner Volksbank 83,3 1,33 3
Deutsche Bank 81,7 1,27 4
Sparkasse KölnBonn 81,7 1,27 4
HypoVereinsbank 80,8 1,23 6
Commerzbank 80,8 1,23 6
Postbank 77,5 1,10 8 gut
Frankfurter Sparkasse 77,5 1,10 8
Hamburger Sparkasse 73,3 0,93 10
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Ergebnis Persönliche Beratung
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Mainzer Volksbank 90,0 1,60 1 sehr gut
Frankfurter Volksbank 89,3 1,57 2
Sparkasse KölnBonn 88,6 1,55 3
Postbank 88,5 1,54 4
Commerzbank 87,5 1,50 5
HypoVereinsbank 83,3 1,33 6
Berliner Volksbank 83,3 1,33 6
Deutsche Bank 82,5 1,30 8
Frankfurter Sparkasse 78,3 1,13 9 gut
Hamburger Sparkasse 75,0 1,00 10
Ergebnis Beratungsunterlagen
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Frankfurter Volksbank 95,8 1,83 1 sehr gut
HypoVereinsbank 93,8 1,75 2
Sparkasse KölnBonn 93,8 1,75 2
Mainzer Volksbank 91,7 1,67 4
Postbank 87,5 1,50 5
Frankfurter Sparkasse 85,7 1,43 6
Hamburger Sparkasse 83,3 1,33 7
Deutsche Bank 82,1 1,29 8
Berliner Volksbank 79,5 1,18 9 gut
Commerzbank 77,3 1,09 10
Ergebnis Telefon-Kontakt
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Sparkasse KölnBonn 94,7 1,79 1 sehr gut
Hamburger Sparkasse 93,4 1,74 2
Commerzbank 92,9 1,71 3
Deutsche Bank 91,3 1,65 4
Mainzer Volksbank 90,2 1,61 5
Frankfurter Volksbank 90,0 1,60 6
Berliner Volksbank 89,6 1,58 7
HypoVereinsbank 87,5 1,50 8
Frankfurter Sparkasse 85,9 1,44 9
Postbank 80,0 1,20 10
Ergebnis E-Mail-Kontakt
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Sparkasse KölnBonn 96,9 1,88 1 sehr gut
Hamburger Sparkasse 90,4 1,62 2
Frankfurter Sparkasse 90,0 1,60 3
Mainzer Volksbank 89,6 1,58 4
HypoVereinsbank 89,1 1,56 5
Berliner Volksbank 88,6 1,55 6
Deutsche Bank 87,5 1,50 7
Commerzbank 85,7 1,43 8
Frankfurter Volksbank 85,7 1,43 8
Postbank 85,0 1,40 10
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Ergebnis Filialgestaltung
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Frankfurter Volksbank 89,3 1,57 1 sehr gut
Sparkasse KölnBonn 88,6 1,55 2
Deutsche Bank 87,5 1,50 3
HypoVereinsbank 86,4 1,45 4
Hamburger Sparkasse 84,6 1,38 5
Berliner Volksbank 83,3 1,33 6
Frankfurter Sparkasse 82,1 1,29 7
Mainzer Volksbank 81,7 1,27 8
Commerzbank 80,4 1,21 9
Postbank 79,2 1,17 10 gut
Ergebnis Erreichbarkeit
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 85,0 1,40 1 sehr gut
Hamburger Sparkasse 83,3 1,33 2
Commerzbank 82,5 1,30 3
Sparkasse KölnBonn 82,5 1,30 3
Frankfurter Volksbank 81,7 1,27 5
Berliner Volksbank 80,8 1,23 6
Mainzer Volksbank 79,2 1,17 7 gut
HypoVereinsbank 79,2 1,17 7
Frankfurter Sparkasse 75,0 1,00 9
Postbank 70,0 0,80 10
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Ergebnis Online-Banking
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
HypoVereinsbank 85,0 1,40 1 sehr gut
Commerzbank 83,3 1,33 2
Hamburger Sparkasse 82,5 1,30 3
Deutsche Bank 81,7 1,27 4
Sparkasse KölnBonn 80,8 1,23 5
Frankfurter Volksbank 80,0 1,20 6
Mainzer Volksbank 79,2 1,17 7 gut
Berliner Volksbank 77,5 1,10 8
Postbank 76,7 1,07 9
Frankfurter Sparkasse 75,0 1,00 10
Ergebnis Internetauftritt
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Frankfurter Volksbank 79,3 1,17 1 gut
HypoVereinsbank 75,0 1,00 2
Hamburger Sparkasse 75,0 1,00 2
Deutsche Bank 74,2 0,97 4
Postbank 74,2 0,97 5
Mainzer Volksbank 73,3 0,93 6
Frankfurter Sparkasse 73,3 0,93 7
Sparkasse KölnBonn 72,5 0,90 8
Berliner Volksbank 69,2 0,77 9 befriedigend
Commerzbank 66,7 0,67 10
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Ergebnis Konditionen
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Frankfurter Volksbank 77,5 1,10 1 gut
Mainzer Volksbank 75,8 1,03 2
Sparkasse KölnBonn 74,2 0,97 3
Frankfurter Sparkasse 74,2 0,97 3
Berliner Volksbank 71,7 0,87 5
HypoVereinsbank 70,0 0,80 6
Postbank 69,2 0,77 7 befriedigend
Commerzbank 67,5 0,70 8
Deutsche Bank 65,0 0,60 9
Hamburger Sparkasse 62,5 0,50 10
Ergebnis Produkt-Portfolio
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Mainzer Volksbank 80,8 1,23 1 sehr gut
Frankfurter Volksbank 80,0 1,20 2
Deutsche Bank 79,2 1,17 3 gut
Commerzbank 77,5 1,10 4
Sparkasse KölnBonn 77,5 1,10 4
Berliner Volksbank 74,2 0,97 6
Postbank 72,5 0,90 7
Hamburger Sparkasse 72,5 0,90 7
Frankfurter Sparkasse 72,5 0,90 7
HypoVereinsbank 71,7 0,87 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert

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