DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Reiseportale (28.06.2012)

Studie Reiseportale (28.06.2012)

Preisvergleich lohnt sich

Der Preisvergleich von Reisen im Netz lohnt sich. Vor allem, wer sich nicht auf ein bestimmtes Hotel sondern nur auf eine Hotelkategorie festlegt, kann sparen. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die Marktforscher prüften nicht nur die Konditionen von 19 Reisevermittlern und zehn Reiseveranstaltern, sondern auch die Transparenz des Buchungsprozesses im Internet und den Kundenservice bei Anfragen.

Insgesamt fiel die Servicebilanz der Reiseportale befriedigend aus. Größtes Manko war die Transparenz bei der Online-Buchung. Bei zwei Drittel der Reiseportale gab es eine bereits aktivierte Reiseversicherung, die automatisch hinzugebucht wurde, wenn der Kunde diese nicht löschte. Ein Teil der Anbieter wies außerdem den Preis in der Buchungsmaske nicht aufgeschlüsselt pro Person aus. Damit ist die Zusammensetzung des Gesamtpreises vor allem für Familien mit Kindern nicht nachvollziehbar.

Am Telefon beantworteten die Mitarbeiter die Kundenanfragen zwar kompetent, jedoch mussten die Anrufer im Durchschnitt über 42 Sekunden auf einen Ansprechpartner warten. Auch wer sich per E-Mail an ein Reiseportal richtet, braucht Geduld. 59 der 260 Anfragen wurden gar nicht innerhalb des Testzeitraums beantwortet. Punkten konnte die Branche dagegen bei der Datensicherheit im Internet: Alle Reiseportale sicherten persönliche Daten und Zahlungsdetails mit einer verschlüsselten Übertragung ab.

Die Konditionenanalyse zeigte, dass sich ein intensiver Preisvergleich lohnt. Die Auswertung der Preise von zehn Reisen bei Reiseveranstaltern, die auf Basis von identischen Hotelkategorien vorgenommen wurde, deckte ein Ersparnispotenzial von bis zu 40 Prozent auf. Die Konditionenanalyse bei Reisevermittlern wurde hingegen bei jeder Modellreise anhand des jeweils identischen Hotels – und nicht nur der Kategorie – durchgeführt. Die preisliche Differenz fiel daher deutlich geringer aus – trotzdem waren Einsparungen von bis zu zwölf Prozent möglich.

Testsieger bei den Reisevermittlern wurde Travelscout24.de. Das Unternehmen zeigte die höchste Servicequalität unter allen getesteten Reiseportalen. Expedia platzierte sich auf Rang zwei und punktete mit den besten Konditionen unter den Vermittlern. Auf dem dritten Platz lag Weg.de. Testsieger unter den Reiseveranstaltern wurde ITS-Reisen.de. Das Unternehmen verfügte über die besten Konditionen der Veranstalter und bot einen guten Kundenservice. Alltours.de erreichte bei den Veranstaltern den zweiten Rang vor Tui.com.

Im Rahmen einer umfangreichen Servicestudie wurden 29 Reiseportale in jeweils zehn Fällen per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Weiterhin erfolgte die Analyse der Internetseiten, der Transparenz und Sicherheit im Buchungsverlauf sowie der Zahlungsbedingungen. Insgesamt wurden über 860 Servicekontakte ausgewertet. Zudem erhob das Institut bei jedem Anbieter die Preise für je zehn zuvor festgelegte Pauschalreisen und wertete diese getrennt nach Vermittlern und Veranstaltern aus. Bei den Vermittlern wurde ein konkretes Hotel, bei den Veranstaltern eine identische Hotelkategorie neben weiteren Kriterien für die Preisabfrage vorgegeben.

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Reiseportale 2014
Reiseportale 2013
Reiseportale 2011
Reiseportale 2010
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Reisevermittler
Unternehmen Gesamtergebnis Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang* Rang Rang
Travelscout24.de 1 1 4
Expedia.de 2 8 1
Weg.de 3 6 7
Check24.de 4 10 3
Payback-Reisen.de 5 9 7
Lastminute.de 6 11 6
Otto-Reisen.de 7 2 14
Travel-Overland.de 8 5 10
Start.de 9 3 12
Ebookers.de 10 14 1
Byebye.de 11 4 16
Holidaycheck.de 12 7 13
Opodo.de 13 13 7
Der.de 14 15 15
Thomascook.de** 15 17 5
Travelchannel.de*** 16 16 10
Reisen.com 17 12 19
Travel24.com*** 18 18 17
Ab-in-den-Urlaub.de** 19 19 18
Gesamtergebnis Reiseveranstalter
Unternehmen Gesamtergebnis
Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang* Rang Rang
ITS-Reisen.de 1 3 1
Alltours.de 2 1 6
Tui.com 3 4 3
Bucher-Reisen.de 4 5 4
Dertour.de 5 2 9
Tjaereborg.de 6 8 7
Flyloco.de 7 7 8
FTI.de*** 8 10 2
Neckermann-Reisen.de** 9 9 5
Jahnreisen.de**** 6

* In das Gesamtergebnis flossen die Serviceanalyse und die Konditionenanalyse jeweils zu 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Diese Unternehmen boten keinen allgemeinen E-Mail-Kontakt an und erhielten für die fehlende Serviceleistung null Punkte im Bereich E-Mail.

*** Diese Anbieter beantworteten innerhalb der Testphase weniger als fünf Anfragen und wurden daher mit null Punkten im Bereich E-Mail bewertet.

**** Da Jahnreisen.de für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt und erhielt folglich auch keine Gesamtbewertung.

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Ergebnis Serviceanalyse/Reiseportale
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Travelscout24.de 77,5 1 gut
Otto-Reisen.de 76,3 2
Start.de 75,4 3
Byebye.de 75,4 4
Alltours.de 75,2 5
Travel-Overland.de 74,9 6
Weg.de 73,9 7
Holidaycheck.de 73,0 8
Expedia.de 73,0 9
Payback-Reisen.de 72,9 10
Dertour.de 72,6 11
Check24.de 71,6 12
Lastminute.de 71,4 13
ITS-Reisen.de 71,0 14
Reisen.com 70,7 15
Tui.com 69,2 16 befriedigend
Bucher-Reisen.de 69,2 17
Jahnreisen.de 67,1 18
Opodo.de 66,3 19
Ebookers.de 66,0 20
Der.de 65,5 21
Flyloco.de 62,8 22
Tjaereborg.de 62,2 23
Neckermann-Reisen.de** 55,1 24 ausreichend
Travelchannel.de*** 54,8 25
Thomascook.de** 53,2 26
Travel24.com*** 53,0 27
FTI.de*** 52,1 28
Ab-in-den-Urlaub.de** 51,1 29
Ergebnis Serviceanalyse Reisevermittler
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Travelscout24.de 77,5 1 gut
Otto-Reisen.de 76,3 2
Start.de 75,4 3
Byebye.de 75,4 4
Travel-Overland.de 74,9 5
Weg.de 73,9 6
Holidaycheck.de 73,0 7
Expedia.de 73,0 8
Payback-Reisen.de 72,9 9
Check24.de 71,6 10
Lastminute.de 71,4 11
Reisen.com 70,7 12
Opodo.de 66,3 13 befriedigend
Ebookers.de 66,0 14
Der.de 65,5 15
Travelchannel.de*** 54,8 16 ausreichend
Thomascook.de** 53,2 17
Travel24.com*** 53,0 18
Ab-in-den-Urlaub.de** 51,1 19
Ergebnis Serviceanalyse Reiseveranstalter
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Alltours.de 75,2 1 gut
Dertour.de 72,6 2
ITS-Reisen.de 71,0 3
Tui.com 69,2 4 befriedigend
Bucher-Reisen.de 69,2 5
Jahnreisen.de 67,1 6
Flyloco.de 62,8 7
Tjaereborg.de 62,2 8
Neckermann-Reisen.de** 55,1 9 ausreichend
FTI.de*** 52,1 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Diese Unternehmen boten keinen allgemeinen E-Mail-Kontakt an und erhielten für diese fehlende Serviceleistung null Punkte.

*** Diese Unternehmen beantworteten innerhalb der Testphase weniger als fünf Anfragen und wurden daher im Bereich E-Mail mit null Punkten bewertet.

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Ergebnis Konditionenanalyse Reisevermittler
Unternehmen Punkte* Rang
Ebookers.de 90,1 1
Expedia.de 90,1 1
Check24.de 90,0 3
Travelscout24.de 89,9 4
Thomascook.de 88,5 5
Lastminute.de 88,2 6
Opodo.de 88,1 7
Payback-Reisen.de 88,1 7
Weg.de 88,1 7
Travelchannel.de 83,3 10
Travel-Overland.de 83,3 10
Start.de 82,5 12
Holidaycheck.de 82,1 13
Otto-Reisen.de 82,0 14
Der.de 80,5 15
Byebye.de 80,1 16
Travel24.com 66,5 17
Ab-in-den-Urlaub.de 65,4 18
Reisen.com 63,0 19
Ergebnis Konditionenanalyse Reiseveranstalter
Unternehmen Punkte* Rang
ITS-Reisen.de 83,2 1
FTI.de 73,3 2
Tui.com 66,1 3
Bucher-Reisen.de 65,7 4
Neckermann-Reisen.de 59,2 5
Alltours.de 58,8 6
Tjaereborg.de 56,2 7
Flyloco.de 55,0 8
Dertour.de 39,4 9
Jahnreisen.de**   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Da Jahnreisen.de für weniger als die Hälfte der Abfragen eine passende Reise anbot, wurde das Unternehmen in der Konditionenanalyse nicht berücksichtigt.

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