DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Auto/Verkehr → Studie Autovermieter (23.08.2012)

Studie Autovermieter (23.08.2012)

Preisunterschiede groß

Wer ein Auto mieten möchte und sich Zeit nimmt, um Preise zu vergleichen, kann ordentlich sparen. So das Ergebnis der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die Marktforscher nahmen die Konditionen und den Service von sechs bundesweiten Autovermietern unter die Lupe.

Die Preisunterschiede zwischen den Anbietern waren beträchtlich. So mussten Kunden für das höchste Angebot durchschnittlich rund 56 Prozent mehr als für das günstigste bezahlen. Die größten Unterschiede gab es bei Fahrzeugen in der oberen Mittelklasse. Der teuerste Autovermieter verlangte in diesem Bereich für eine Mietdauer von sieben Tagen 343 Euro mehr als der billigste und damit mehr als das Doppelte. Bei Mittelklasse-Fahrzeugen wie BMW 3er und Audi A4 zeigten sich geringere Unterschiede, wobei Verbraucher auch hier im schlechtesten Fall noch rund 38 Prozent draufzahlten. Aber: Vergleichen lohnt sich. Denn je nach Kundenwunsch variiert auch der günstigste Anbieter.

Der Service der getesteten Autovermieter war insgesamt lediglich befriedigend. Während die Beratungsqualität am Telefon mit kurzen Wartezeiten und meistens vollständigen und richtigen Auskünften gut war, ließen Internetauftritte und ganz besonders die E-Mail-Beantwortung sehr zu wünschen übrig. Statt auf Fragen einzugehen wurde in den Antworten häufig auf die Hotline verwiesen. Auch auf den Internetseiten fehlten häufig Informationen, etwa Preisangaben für Zusatzservices wie Kindersitze oder Navigationsgeräte. Ein großes Plus der Branche war dagegen der sichere Buchungsprozess: Alle Autovermieter sicherten persönliche Daten und Zahlungsdetails mit einer verschlüsselten Übertragung ab.

Testsieger und damit bester Autovermieter wurde Sixt. Das Unternehmen belegte sowohl beim Service als auch bei den Konditionen den ersten Rang. Auch Enterprise auf Rang zwei bot sehr günstige Fahrzeuge an. Im Service überzeugte der Autovermieter besonders mit einer kompetenten telefonischen Beratung über eine kostenlose Hotline. Dritter wurde Europcar. Der Anbieter punktete mit einem guten Internetauftritt und überdurchschnittlich günstigen Preisen.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv sechs deutschlandweit tätige Autovermieter. Bei jedem Unternehmen wurde die Servicequalität anhand von je zehn Telefon- und E-Mail-Tests bewertet. Auch die Internetseiten analysierten die Tester eingehend. Insgesamt flossen mehr als 180 Servicekontakte in die Auswertung ein. Darüber hinaus fand eine umfassende Konditionenanalyse statt (Stand 31. Mai 2012). Je Anbieter erfolgten 16 standardisierte Anfragen für verschiedene Fahrzeugklassen und Mietdauern.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Autovermieter 2012
Unternehmen Rang*
Sixt 1
Enterprise 2
Europcar 3
Hertz 4
Avis 5
National 6

* In das Gesamtergebnis fließen die Ergebnisse aus der Service- und der Konditionenanalyse jeweils mit 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

Ergebnis Serviceanalyse
Autovermieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sixt 74,6 1

gut

Europcar 71,2 2
Avis 69,0 3 befriedigend
Hertz 68,6 4
Enterprise 63,8 5
National** 48,6 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

**Da National innerhalb von einer Woche weniger als die Hälfte der E-Mails beantwortete, wurde das Unternehmen in diesem Teilbereich mit 0 Punkten bewertet.

Gesamtergebnis Konditionenanalyse
Autovermieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Sixt 74,8 1
Enterprise 69,9 2
Europcar 53,2 3
Hertz 40,3 4
Avis 35,0 5
National 27,8 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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