DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Auto/Verkehr → Studie Kfz-Versicherer (20.09.2012)

Studie Kfz-Versicherer (20.09.2012)

Hohe Einsparpotentiale möglich

Freie Werkstattwahl, zusätzlicher Schutz bei Marderbiss oder persönliche Beratung vor Ort – wer auf diese Extras verzichtet, kann bei dem Abschluss der richtigen Autoversicherung ordentlich sparen. Doch welcher Kfz-Versicherer bietet neben günstigen Preisen auch einen guten Service? Dies untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei 18 Filial- und 14 Direktversicherern.

Die Analyse der Tarife von je vier verschiedenen Fahrzeugkategorien und drei unterschiedlichen Kundenprofilen ergab erhebliche Preisunterschiede zwischen den Versicherern. Bei Verzicht auf einige Vertragsleistungen fiel das Einsparpotential enorm aus: Bei den Direktversicherern lag die maximale Ersparnis für das Kundenprofil „Familie mit VW Golf“ bei mehr als 800 Euro pro Jahr. Bei den Filialversicherern konnten im Testfall „Single mit 5er BMW“ fast 3.000 Euro gespart werden, wenn statt des teuersten Komfort-Tarifs der günstigste Basis-Tarif gewählt wurde. Und selbst bei annähernd gleichem Leistungsumfang waren Einsparungen von bis zu 60 Prozent möglich. Doch Vorsicht ist geboten: Jeder Verbraucher sollte die Jahresbeiträge bei mehreren Anbietern vergleichen, denn ein und derselbe Tarif konnte für das eine Kundenprofil günstig ausfallen und für ein anderes wiederum teuer sein.

Bei der Analyse der Servicequalität per Telefon, E-Mail und Internet erreichten die Direktversicherer ein gutes Ergebnis und schnitten damit besser ab als die Filialversicherer, die nur ein befriedigendes Qualitätsurteil erzielten. Eine Stärke der Online-Anbieter lag vor allem in der schnellen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Kunden erhielten hier durchschnittlich innerhalb von weniger als 17 Stunden eine Antwort, bei Filialversicherern musste ganze 54 Stunden gewartet werden. Ein gutes Drittel der E-Mails an Versicherer mit Vermittlernetz blieb während des Testzeitraumes sogar völlig unbeantwortet. Am Telefon antworteten die Mitarbeiter der Versicherungsbranche zwar kompetent, doch zeigten sie sich weniger freundlich und auch die Gesprächsatmosphäre stellte sich als verbesserungswürdig dar.

Testsieger und damit „Bester Kfz-Versicherer 2012“ wurde bei den Filialversicherern DEVK und bei den Direktversicherern HUK24. Den besten Service unter den Filialversicherern zeigte DEVK. Bei den Online-Anbietern erreichte Sparkassen Direktversicherung das höchste Serviceergebnis. AachenMünchener bot unter den Filialunternehmen mit seinem Tarif „Optimal“ das beste Produkt hinsichtlich des Verhältnisses von Preis und Vertragsleistungen. Bei den Direktversicherungen lag der Tarif „Komfort“ von AdmiralDirekt.de auf Platz eins.

Es wurden die Tarif- und Service-Leistungen von 32 Anbietern bewertet – getrennt nach Filial- und Direktversicherern. Neben der Analyse der Tarifhöhe auf Basis von mehr als 600 Preisdaten gehörte eine Prüfung und Bewertung der Vertragsleistungen der jeweiligen Produkte zum Untersuchungsumfang. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher anhand von 972 verdeckten Kontakten den Kundenservice am Telefon, per E-Mail und im Internet.

PRESSESPIEGEL
Studie Kfz-Versicherer 2014
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Kfz-Versicherer 2013
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2013
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012
Kfz-Versicherer 2011
Kfz-Versicherer 2010
Kfz-Versicherer 2008
Kfz-Versicherer 2006∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Auto/Verkehr
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kfz-Filialversicherer 2012
Unternehmen Rang* Serviceanalyse Produktanalyse
Basis-
Produkt**
Produktanalyse
Komfort-
Produkt**
Rang Rang Rang
DEVK 1 1 3 6
VHV 2 4 1 4
HUK-Coburg 3 6 2 2
Gothaer 4 7 4 7
Generali 5 9 7 5
Axa 6 5 5 10
AachenMünchener 7 18 9 1
Provinzial Rheinland 8 14 8 3
R+V 9 3 14 9
Zurich 10 12 10 12
Allianz 11 17 6 8
Concordia 12 8 12 13
Ergo 13 13 11 11
Versicherungskammer Bayern 14 16 13 14
HDI Direkt***  15   
LVM***  2   
Westfälische Provinzial***  10   
Württembergische***  11   

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 40 Prozent, das Basis-Produkt bzw. Komfort-Produkt mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.

*** Diese Versicherer beantworteten die Anfrage im Rahmen der Produktanalyse nicht und wurden daher nicht bewertet.

Gesamtergebnis Kfz-Direktversicherer 2012
Unternehmen Rang* Serviceanalyse Produktanalyse
Basis-
Produkt**
Produktanalyse
Komfort-
Produkt**
Rang Rang Rang
HUK24 1 5 1 2
DA Direkt 2 3 3 3
Hannoversche 3 2 5 6
CosmosDirekt 4 4 2 12
AdmiralDirekt 5 12 6 1
Allsecur 6 11 4 10
Direct Line 7 10 7 7
Asstel 8 6 8 9
Sparkassen Direktversicherung 9 1 12 4
Ergo Direkt 10 7 10 8
Europa 11 8 13 13
R+V24 12 14 9 5
Deutsche Internet Versicherung 13 13 11 11
HDI24***  9   

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trägt mit 40 Prozent, das Basis-Produkt bzw. Komfort-Produkt mit jeweils 30 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent.

*** Dieser Versicherer beantwortete die Anfrage im Rahmen der Produktanalyse nicht und wurde daher nicht bewertet.

∧ nach oben
Ergebnis Serviceanalyse Filialversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 81,2 1 sehr gut
LVM 71,3 2 gut
R+V 70,9 3
VHV 69,6 4 befriedigend
Axa 67,4 5
HUK-Coburg 67,2 6
Gothaer 66,6 7
Concordia 62,5 8
Generali 62,0 9
Westfälische Provinzial 59,9 10 ausreichend
Württembergische 59,5 11
Zurich 58,9 12
Ergo 53,0 13
Provinzial Rheinland** 52,8 14
HDI Direkt** 52,6 15
Versicherungskammer Bayern** 49,5 16
Allianz** 49,2 17
AachenMünchener** 47,1 18

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Im Bereich E-Mail erhielten diese Versicherer 0 Punkte, da innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortet wurde.

Ergebnis Serviceanalyse Direktversicherer
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sparkassen Direktversicherung 80,7 1 sehr gut
Hannoversche 80,0 2
DA Direkt 78,0 3 gut
CosmosDirekt 77,8 4
HUK24 75,8 5
Asstel 74,2 6
Ergo Direkt 73,0 7
Europa 73,0 8
HDI24 72,8 9
Direct Line 70,5 10
Allsecur 66,6 11 befriedigend
AdmiralDirekt** 51,8 12 ausreichend
Deutsche Internet Versicherung*** 37,6 13 mangelhaft
R+V24*** 36,5 14

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Im Bereich E-Mail wurde AdmiralDirekt mit 0 Punkten bewertet, da innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen beantwortet wurde.

*** Im Bereich Telefon wurden diese Versicherer mit 0 Punkten bewertet, da sie im Testzeitraum keine Telefonnummer für Interessenten kommunizierten.

∧ nach oben
Ergebnis Produktanalyse Filialversicherer 2012
Unternehmen gesamt* Rang Ergebnis
Tarif
(Kosten)
Ergebnis
Vertrags-
leistungen
Rang Rang
AachenMünchener (Optimal) 88,4 1 6 3
HUK-Coburg (Classic Tarif, Kasko Plus) 81,0 2 12 5
Provinzial Rheinland (AutoPlus) 75,5 3 9 13
VHV (Tarif, Zusatzpaket Exklusiv) 75,2 4 15 6
VHV (günstigster Tarif, Werkstattbindung) 71,0 5 7 15
Generali (Premium) 69,6 6 21 1
DEVK (Premium) 68,1 7 18 8
HUK-Coburg (Basis Tarif, Kasko Select) 67,5 8 1 21
Gothaer (Pkw-Versicherung, Top-Schutz) 67,0 9 17 12
DEVK (Aktiv, Kasko-Mobil) 65,9 10 3 18
Gothaer (PKW-Versicherung, Werkstattbindung) 65,1 11 11 16
Allianz (Allianz MeinAuto) 62,7 12 22 11
R+V (Kfz-Police Plus) 58,5 13 25 4
Axa (Mobil Kompakt, Schadenservice Spezial) 57,7 14 13 17
Axa (Mobil Komfort) 57,5 15 27 1
Ergo (Premium-Schutz) 56,9 16 20 14
Zurich (Top Tarif) 56,1 17 24 9
Allianz (Auto Online Service, Kasko Direkt)** 56,0 18 10 20
Generali (Basisschutz, WerkstattservicePlus) 55,5 19 5 23
Concordia (Premium Tarif) 52,1 20 26 10
Provinzial Rheinland (AutoBasis, ServiceKasko) 50,7 21 2 26
AachenMünchener (Basis) 50,1 22 4 25
Zurich (Basis Tarif, Werkstatt Plus) 49,7 23 14 19
Versicherungskammer Bayern (Tarif Optimal) 45,9 24 28 7
Ergo (Basis) 39,7 25 8 27
Concordia (Classic Tarif) 32,8 26 19 24
Versicherungskammer Bayern (Tarif Kompakt, Werkstattservice) 32,2 27 23 22
R+V (Kfz-Police Basis, Werkstattservice) 26,9 28 16 28
HDI Direkt***     
LVM***     
Westfälische Provinzial***     
Württembergische***     

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Produkt über Vertreter online abschließbar. Im Schadenfall steht der Vertreter dem Kunden persönlich zur Verfügung.

*** HDI Direkt, LVM, Westfälische Provinzial und Württembergische beantwortete die Presseanfrage bezüglich ihrer Kfz-Produkte nicht und wurde daher nicht bewertet.

Ergebnis Produktanalyse Direktversicherer 2012
Unternehmen gesamt* Rang Ergebnis
Tarif
(Kosten)
Ergebnis
Vertrags-
leistungen
Rang Rang
AdmiralDirekt.de (Komfort Tarif) 81,3 1 6 7
HUK24 (Basis, Kasko Select) 70,6 2 2 17
CosmosDirekt (Basis) 69,7 3 11 12
DA Direkt (Standard, Kasko Spezial) 68,0 4 4 16
HUK24 (Classic, Kasko Plus) 67,6 5 21 1
DA Direkt (Standard) 66,2 6 13 14
Allsecur (Basis) 64,8 7 3 19
Hannoversche (Basis Tarif, Werkstattbindung) 63,9 8 7 15
Sparkassen Direktversicherung (AutoPlusProtect) 63,0 9 20 3
AdmiralDirekt.de (Basis Tarif) 62,5 10 1 20
R+V24 (Komfort Schutz) 62,4 11 18 4
Hannoversche (Komfort Tarif) 62,3 12 15 13
Direct Line (Klassik) 58,7 13 17 11
Ergo Direkt (Kfz-Premium) 57,4 14 19 10
Asstel (Komfort Tarif) 57,3 15 23 5
Allsecur (Komfort) 56,6 16 22 8
Direct Line (Basis, Kasko Clever) 54,5 17 9 18
Deutsche Internet Vers. (Komfort) 51,8 18 24 6
CosmosDirekt (Comfort) 49,1 19 25 2
Asstel (Basis Tarif) 49,0 20 5 23
R+V24 (Basis Schutz, Werkstattbindung) 45,0 21 10 21
Ergo Direkt (Kfz-Schutz) 43,5 22 8 22
Europa (Komfort, normal) 39,0 23 26 9
Deutsche Internet Vers. (Basis, Sorglos-Kasko) 36,7 24 12 24
Sparkassen Direktversicherung (AutoStart) 30,7 25 14 26
Europa (Basis, Spar-Kasko) 24,8 26 16 25
HDI24**     

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife sowie die im Tarif enthaltenen Vertragsleistungen mit einer Gewichtung von je 50 Prozent. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** HDI24 beantwortete die Anfrage bezüglich ihrer Kfz-Produkte nicht und wurde daher nicht bewertet.

∧ nach oben