DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Möbelhäuser (15.11.2012)

Servicestudie Möbelhäuser (15.11.2012)

Beratung verbesserungswürdig

Möbelhäuser zeigen sich derzeit besonders werbeaktiv und ringen mit diversen Verkaufsaktionen um die Gunst der Kunden. Doch allen Extras zum Trotz, das zentrale Element, nämlich eine gute Beratung, bleibt oft auf der Strecke, zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchten die Marktforscher den Service von 14 Möbelhäusern, darunter sechs Discounter.

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. In Bezug auf die Beratung gab es jedoch Verbesserungspotential. In mehr als der Hälfte der Gespräche erkundigten sich die Mitarbeiter beispielsweise nicht nach den Preisvorstellungen der Interessenten und ließen auch ihre individuellen Wohngegebenheiten außer Acht. Ein weiteres Defizit waren die sehr langen Wartezeiten auf die Beratung – im Durchschnitt lagen diese bei über fünf Minuten. Zudem gingen die Angestellten selten aktiv auf die Kunden zu.

Das Angebot fiel dagegen bei fast allen Unternehmen gut oder sogar sehr gut aus. So gehörten Möbel aus vielen verschiedenen Materialen in den meisten Geschäften ebenso zum Sortiment wie eine große Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen. Weitere Pluspunkte sammelte die Branche durch mehrheitlich saubere und ansprechend gestaltete Filialen. Verbesserungspotenzial boten hingegen die Orientierungsmöglichkeiten in den Häusern.

Im Vergleich zu den Discountern schnitten die Full-Service-Anbieter deutlich besser ab. Die preiswerten Möbelhäuser lagen nicht nur in puncto Angebot und Filialgestaltung zurück, sondern boten auch bei der Beratung keinen vergleichbaren Service.

Testsieger und damit „Bestes Möbelhaus 2012“ wurde Möbel Kraft. Das Unternehmen erreichte als einziges ein sehr gutes Serviceurteil und zeichnete sich vor allem durch die kompetenten Mitarbeiter aus. Segmüller belegte Rang zwei und überzeugte unter anderem mit der kürzesten Wartezeit auf eine Beratung und den freundlichen Angestellten. Drittplatzierter wurde Höffner. Die Möbelhaus-Kette bot die umfangreichsten Zusatzservices, wie beispielsweise eine kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Warenwert. In der Beratung stellten die Verkäufer zahlreiche Produktalternativen mit Vor- und Nachteilen vor.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von August bis Oktober 2012 den Service von acht Full-Service-Möbelhäusern und sechs Möbel-Discountern. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn Filialbesuchen vor Ort pro Möbelhaus-Kette erhoben. Insgesamt flossen somit 140 Testwertungen in die Analyse ein. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen das Angebot, die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand. Auch zusätzliche Services, wie Kinderspielecken und kostenlose Warenlieferungen wurden erhoben.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Service
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Möbel Kraft 80,1 1 sehr gut
Segmüller 79,8 2 gut
Höffner 76,9 3
XXXL Möbelhäuser 76,0 4
Porta 74,0 5
Mömax 72,4 6
Möbel Martin 71,8 7
Ikea 70,1 8
SB-Möbel Boss 67,6 9 befriedigend
Roller 66,3 10
Tejo`s SB Lagerverkauf 65,5 11
Dänisches Bettenlager 63,1 12
Sconto Möbel 62,0 13
Poco Einrichtungsmärkte 61,9 14
Ergebnis Teilbereich Angebot
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang
XXXL Möbelhäuser 89,5 1
Möbel Kraft 88,4 2
Höffner 88,2 3
Ikea 88,1 4
Möbel Martin 85,9 5
Porta 85,7 6
Segmüller 82,7 7
Mömax 80,1 8
Tejo`s SB Lagerverkauf 78,1 9
Roller 77,8 10
Sconto Möbel 76,7 11
SB-Möbel Boss 76,5 12
Poco Einrichtungsmärkte 75,4 13
Dänisches Bettenlager 64,8 14
Ergebnis Teilbereich Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Möbel Kraft 89,0 1
XXXL Möbelhäuser 82,4 2
Höffner 81,4 3
Segmüller 80,0 4
Roller 78,2 5
Porta 75,5 6
Mömax 74,1 7
SB-Möbel Boss 74,0 8
Ikea 71,2 9
Poco Einrichtungsmärkte 70,4 10
Sconto Möbel 70,3 11
Möbel Martin 69,3 12
Tejo`s SB Lagerverkauf 68,9 13
Dänisches Bettenlager 66,5 14
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Gesamtergebnis Service/Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
SB-Möbel Boss 67,6 1 befriedigend
Roller 66,3 2
Tejo`s SB Lagerverkauf 65,5 3
Dänisches Bettenlager 63,1 4
Sconto Möbel 62,0 5
Poco Einrichtungsmärkte 61,9 6
Ergebnis Teilbereich
Angebot/Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Tejo`s SB Lagerverkauf 78,1 1
Roller 77,8 2
Sconto Möbel 76,7 3
SB-Möbel Boss 76,5 4
Poco Einrichtungsmärkte 75,4 5
Dänisches Bettenlager 64,8 6
Ergebnis Teilbereich Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2012
Unternehmen Punkte* Rang
Roller 78,2 1
SB-Möbel Boss 74,0 2
Poco Einrichtungsmärkte 70,4 3
Sconto Möbel 70,3 4
Tejo`s SB Lagerverkauf 68,9 5
Dänisches Bettenlager 66,5 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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