DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Studie Pflegeversicherung (20.11.2012)

Studie Pflegeversicherung (20.11.2012)

Wer vergleicht, kann sparen

Zwischen den Leistungen der gesetzlichen Pflegeversicherung und den tatsächlichen Kosten im Pflegefall klafft häufig eine große Lücke. Im schlimmsten Fall müssen bei Pflegebedürftigkeit mehrere hundert Euro im Monat zusätzlich aufgewendet werden. Um dem vorzubeugen schließen immer mehr Verbraucher eine private Pflegeversicherung ab. Doch wie gut sind die Leistungen der einzelnen Anbieter wirklich? Und welcher Service erwartet die Kunden? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten Krankenversicherer.

Die Branche bot eine befriedigende Servicequalität und blieb damit auf dem Niveau des Vorjahres. Fragen zur Pflegeversicherung wurden auch in diesem Jahr am besten am Telefon geklärt. Während die Mitarbeiter bei einer telefonischen Beratung meistens vollständig und strukturiert Auskunft gaben, war dies bei E-Mails nur zur Hälfte der Fall. Auf ein Viertel der 200 E-Mail-Anfragen reagierten die Anbieter gar nicht. Insgesamt wurde deutlich, dass die Service-Mitarbeiter die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu häufig außer Acht lassen.

In der Analyse der Pflegetagegeldversicherungen zeigten sich bei den Tarifen erneut große Preisunterschiede. Unabhängig von den jeweiligen Leistungen eines Tarifs ergab sich für Frauen ein Sparpotential von über 50 Prozent. Männer sparten rund 45 Prozent, wenn sie das günstigste Produkt wählten. Allerdings bot kein Versicherer eine günstige Pflegetagegeldversicherung, die gleichermaßen mit guten Vertragsleistungen und hohen Auszahlungen in den Pflegestufen überzeugte. Interessenten sollten sich deshalb im Vorfeld überlegen, welche Leistungen ihnen bei einer Pflegeversicherung wichtig sind und wie viel sie dafür bereit sind zu zahlen.

Testsieger und damit „Bester Anbieter Pflegeversicherung 2012“ wurde Ergo Direkt. Das Unternehmen bot am Telefon sowie per E-Mail eine gute Beratung und punktete mit einem Top-Produkt bei der Pflegetagegeldversicherung. Barmenia belegte den zweiten Rang und überzeugte mit der besten Servicequalität im Test. Hier stimmte nicht nur der Kundenservice per Telefon und E-Mail, auch der Internetauftritt erhielt eine gute Wertung. UKV erzielte den dritten Rang. Die Beiträge lagen für Männer wie auch für Frauen unter dem Durchschnittspreis der Branche. Auch kompetente und freundliche Auskünfte am Telefon trugen zu dem positiven Ergebnis bei.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Auftrag von n-tv von August bis Oktober 2012 insgesamt 20 Anbieter von privaten Pflegeversicherungen. Im Rahmen einer umfangreichen Serviceanalyse wurde die Beratungsqualität der Unternehmen per Telefon und E-Mail geprüft. Experten und Testnutzer unterzogen die Internetauftritte einer eingehenden Analyse. Insgesamt flossen 620 Kontakte in die Untersuchung ein. Die Produktanalyse für die Pflegetagegeldversicherung hinsichtlich Tarifen und Produktausstattung basierte auf einer Pressestellenanfrage mit Stand 1. Oktober 2012.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

PRESSESPIEGEL
Test Krankenzusatz- und Pflegeversicherungen 2015
Studie Pflegeversicherung 2014
Pflegeversicherung 2013
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Studie Pflegeversicherung 2012
Unternehmen Gesamtergebnis* Serviceanalyse Produktanalyse**
Rang Rang Rang
Ergo Direkt 1 2 3
Barmenia 2 1 9
UKV 3 5 7
Signal 4 10 5
Envivas 5 3 10
SDK 6 6 11
HUK-Coburg 7 13 4
DKV 8 15 2
Axa 9 11 8
Gothaer 10 8 12
Debeka 11 16 6
HanseMerkur 12 9 14
Deutscher Ring 13 4 16
Allianz 14 19 1
R+V 15 14 13
Hallesche 16 18 15
Central 17 20 17
ARAG***  12  
Continentale***  17  
Inter***  7  

* In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Service- und Produktanalyse zu jeweils 50 Prozent ein.

** Diese Unternehmen beantworteten die Pressestellenanfrage nicht und wurden daher nicht bewertet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Pflegeversicherung 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Barmenia 76,2 1 gut
Ergo Direkt 73,7 2
Envivas 73,1 3
Deutscher Ring 72,5 4
UKV 71,6 5
SDK 71,2 6
Inter 71,1 7
Gothaer 69,5 8 befriedigend
Hanse Merkur 69,2 9
Signal 69,1 10
Axa 67,9 11
ARAG 67,3 12
HUK-COBURG 66,2 13
R+V 63,0 14
DKV 62,3 15
Debeka 60,8 16
Continentale 60,6 17
Hallesche 57,2 18 ausreichend
Allianz 53,4 19
Central 51,7 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis E-Mail-Bearbeitung
Studie Pflegeversicherung 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Envivas 83,6 1 sehr gut
SDK 79,3 2 gut
Ergo Direkt 74,3 3
Gothaer 73,0 4
Barmenia 72,9 5
Deutscher Ring 71,1 6
Inter 67,7 7 befriedigend
UKV 66,9 8
Axa 66,5 9
Hanse Merkur 65,2 10
HUK-Coburg 58,4 11 ausreichend
Signal 56,8 12
ARAG 52,2 13
R+V 51,5 14
Continentale 50,1 15
Debeka 47,3 16
DKV 38,5 17 mangelhaft
Allianz** 0,0 18
Central** 0,0 18
Hallesche** 0,0 18

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Da Allianz, Central und Hallesche im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Anfragen beantworteten, erhielten die Unternehmen in diesem Bereich null Punkte.

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Ergebnis Internetauftritt
Studie Pflegeversicherung 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DKV 79,0 1 gut
R+V 77,1 2
Hanse Merkur 76,7 3
UKV 76,1 4
Hallesche 75,2 5
Barmenia 75,0 6
Axa 74,8 7
HUK-Coburg 73,6 8
Gothaer 72,9 9
Central 70,5 10
Deutscher Ring 70,3 11
Allianz 69,0 12 befriedigend
Inter 67,8 13
Debeka 67,5 14
Signal 67,3 15
Ergo Direkt 64,7 16
ARAG 63,8 17
Envivas 62,1 18
SDK 53,3 19 ausreichend
Continentale 51,7 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Produktanalyse Pflegetagegeld*
Studie Pflegeversicherung 2012
Unternehmen Punkte** Rang
Allianz 65,2 1
DKV 64,7 2
Ergo Direkt 60,8 3
HUK-Coburg 59,8 4
Signal 59,5 5
Debeka 58,4 6
UKV 57,0 7
Axa 55,3 8
Barmenia 54,1 9
Envivas 53,9 10
SDK 53,7 11
Gothaer 51,8 12
R+V 49,7 13
Hanse Merkur 47,2 14
Hallesche 43,8 15
Deutscher Ring 40,3 16
Central 32,6 17
ARAG***   
Continentale***   
Inter***   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Diese Unternehmen beantworteten die Pressestellenanfrage nicht und wurden daher nicht bewertet.

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