DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Technik → Studie Mobilfunkanbieter (03.12.2012)

Studie Mobilfunkanbieter (03.12.2012)

Service nur befriedigend

Das neueste Handy-Modell ist für viele Verbraucher ein Muss, der Mobilfunkanbieter wird dagegen eher selten gewechselt. Dabei zeigen sich bei den einzelnen Anbietern erhebliche Unterschiede, sowohl bei den Preisen als auch beim Service, so die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Insgesamt wurden 22 Mobilfunkanbieter bewertet, darunter acht Netzbetreiber/Reseller und 14 Mobilfunk-Discounter.

Die Servicequalität der Mobilfunkanbieter war gerade noch befriedigend. Dies bedeutet immerhin eine Steigerung, denn bei der Vorstudie in 2010 war sie nur ausreichend. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail mussten die Kunden oft mit langen Wartezeiten rechnen. Auf einen Gesprächspartner am Telefon warteten die Anrufer im Schnitt etwa eine Minute. Bis die E-Mail-Anfragen beantwortet wurden vergingen durchschnittlich mehr als zwei Tage. Jede fünfte der 210 versendeten E-Mails blieb sogar ganz ohne Antwort. Zusätzlich fällt auf, dass die Netzbetreiber und Reseller im Durchschnitt keinen besseren Service bieten, obwohl sie teurer als Mobilfunk-Discounter waren.

Differenzen zeigten sich auch bei der Tarifanalyse. Bei den Datentarifen konnten die Nutzer bis zu 90 Prozent des Preises sparen, wenn sie sich für den günstigsten Mobilfunkanbieter entschieden. Im Bereich Telefonie und SMS war für alle analysierten Nutzungsprofile eine Ersparnis von mindestens 60 Prozent möglich. Daher empfiehlt es sich, vor einer Vertragsverlängerung mit einer langfristigen Bindung den Markt neu zu sondieren.

Mobilfunk-Discounter Klarmobil wurde Gesamtsieger der Studie und damit „Bester Mobilfunkanbieter 2012“. Das Unternehmen bot günstige Tarife und überzeugte durch eine kompetente und freundliche Beratung am Telefon. Den zweiten Rang erzielte Tchibo und profilierte sich in der Konditionenanalyse mit den besten Datentarifen. Zudem zählten die Tarife für Wenigtelefonierer und SMS-Vielnutzer insgesamt zu den drei günstigsten. Auf Rang drei folgte Blau.de mit der besten Servicequalität in der Studie. Sowohl per Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten hier kompetente Auskünfte. Bei den Tarifen zählte Blau.de zu den günstigsten Anbietern.

Von Oktober bis November 2012 wurden 22 Mobilfunkanbieter analysiert. Im Fokus der Studie mit 662 verdeckten Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Darüber hinaus erfolgte in Zusammenarbeit mit teltarif.de anhand von sechs Nutzerprofilen eine umfassende Tarifanalyse für Telefonie, SMS und Datennutzung. Hierzu wurden über 4.149 Tarife/Tarifoptionen mit Stand vom 2. November 2012 ausgewertet.

PRESSESPIEGEL
Mobilfunkanbieter 2014
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2012
Mobilfunkanbieter 2010
Mobilfunkanbieter 2009
Mobilfunkanbieter 2007∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Rang*
Klarmobil 1
Tchibo 2
Blau.de 3
Maxxim 4
Aldi Talk 5
Simply 6
Simyo 7
Base 8
Bildmobil 9
Congstar 10
E-Plus 11
Penny Mobil 12
O2 13
Nettokom 14
Telekom 15
Yourfone 16
Mobilcom-Debitel 17
Vodafone 18
Drillisch Telecom 19
Lidl Mobile 20
Fonic 21
The Phone House 22
Gesamtergebnis Mobilfunkanbieter 2012
Mobilfunk-Discounter
Unternehmen Rang*
Klarmobil 1
Tchibo 2
Blau.de 3
Maxxim 4
Aldi Talk 5
Simply 6
Simyo 7
Bildmobil 8
Congstar 9
Penny Mobil 10
Nettokom 11
Yourfone 12
Lidl Mobile 13
Fonic 14
Gesamtergebnis Mobilfunkanbieter 2012
Netzbetreiber/Reseller
Unternehmen Rang*
Base 1
E-Plus 2
O2 3
Telekom 4
Mobilcom-Debitel 5
Vodafone 6
Drillisch Telecom 7
The Phone House 8

* In das Gesamtergebnis fließen die Analysen des Service und der Konditionen jeweils mit 50 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

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Ergebnis Serviceanalyse
Studie Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Blau.de 71,0 1 gut
Simyo 70,7 2
Nettokom 70,3 3
Tchibo 69,0 4 befriedigend
Telekom 68,4 5
Yourfone 68,2 6
Penny Mobil 67,7 7
Klarmobil 67,7 8
Bildmobil 66,8 9
Base 66,0 10
Aldi Talk 65,1 11
Congstar 64,8 12
Vodafone 64,1 13
Simply 63,3 14
E-Plus 63,0 15
Maxxim 62,9 16
Mobilcom-Debitel 61,8 17
The Phone House 59,6 18 ausreichend
Drillisch Telecom 59,0 19
O2 57,6 20
Fonic 22,0 21 mangelhaft
Lidl Mobile 17,6 22

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Serviceanalyse
Netzbetreiber/Reseller
Unternehmen Punkte* Rang
Telekom 68,4 1
Base 66,0 2
Vodafone 64,1 3
E-Plus 63,0 4
Mobilcom-Debitel 61,8 5
The Phone House 59,6 6
Drillisch Telecom 59,0 7
O2 57,6 8

* auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Ergebnis Konditionenanalyse
Studie Mobilfunkanbieter 2012
Unternehmen Rang*
Maxxim 1
Lidl Mobile 2
Klarmobil 3
Simply 4
Aldi Talk 5
Tchibo 6
Blau.de 7
Simyo 8
Fonic 9
Congstar 10
Base 11
E-Plus** 11
Bildmobil 13
O2 14
Penny Mobil 15
Nettokom*** 16
Mobilcom-Debitel 17
Telekom 18
Yourfone 19
Drillisch Telecom*** 20
Vodafone 21
The Phone House*** 22

* In das Ergebnis der Konditionen fließen Telefonie und SMS mit 70 Prozent sowie Datentarife mit 30 Prozent ein. In beiden Analysebereichen sind die Kosten mit 70 Prozent und die Bedingungen (Anmeldegebühren, Kündigungsfristen, Vertragslaufzeiten u.a.) mit 30 Prozent gewichtet.

** E-Plus bietet nur noch die Tarife von Base an.

*** Diese Unternehmen boten keine passenden Datentarife für die abgefragten Profile an.

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