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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Kundenbefragung Fluggesellschaften (14.12.2012)

Kundenbefragung Fluggesellschaften (14.12.2012)

Keine Hochstimmung beim Service an Bord

Steigende staatliche Gebühren und hohe Treibstoffpreise lassen viele Fluggesellschaften mit Sorge in die Zukunft blicken. Bleibt bei dem hohen Kostendruck der Service auf der Strecke? Ob die Deutschen mit ihren Airlines zufrieden sind oder ob lange Wartezeiten beim Check-In, wenig genießbare Mahlzeiten an Bord oder Verspätungen die Reiselust trüben, hat eine Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Ergebnis: Die größten Turbulenzen zeigten sich tatsächlich beim Service. Während mit dem Flugangebot und dem Preis-Leistungsverhältnis nur rund jeder vierte Kunde nicht zufrieden war, hatte am Service der Fluggesellschaften jeder dritte Reisende etwas auszusetzen. Vor allem der Service an Bord war aus Kundensicht oft nicht zufriedenstellend, also Verpflegung, Unterhaltungsmöglichkeiten oder die Freundlichkeit des Personals. So erreichten drei von sieben bewerteten Fluggesellschaften hier nur die Note ausreichend. Besser wurde dagegen der Service beim Check-In beurteilt: Bis auf ein Unternehmen erhielten alle Fluggesellschaften ein gutes Qualitätsurteil. Am zufriedensten waren die Kunden mit der Zuverlässigkeit und Sicherheit ihrer Fluggesellschaften. 80 Prozent der Befragten äußerten sich in diesem Punkt positiv.

Condor erzielte das beste Gesamtergebnis und wurde damit „Beliebteste Fluggesellschaft 2012“. Vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der angebotenen Flüge überzeugte die Kunden, für den Service gab es gute Noten. Lufthansa platzierte sich auf dem zweiten Rang und punktete mit dem Flugangebot ebenso wie mit der Zuverlässigkeit und dem Service. TUIfly belegte den dritten Rang.

Besonders bedeutend für die Wahl der Fluggesellschaft war ein günstiger Preis – mehr als die Hälfte der Kunden nannte diesen als einen der entscheidenden Gründe. Eine große Rolle spielte daneben das Flugangebot, also der passende Abflughafen und Zielort. Für jeden vierten Kunden zählte der Service zu den wichtigen Kriterien für die Auswahl der Airline. Dagegen entscheiden sich nur wenige Reisende für eine Fluggesellschaft, weil sie dort Flugmeilen sammeln können. Nur rund drei Prozent der Befragten gaben diesen Aspekt an.

Im Rahmen eines Online-Panels wurden insgesamt 1.186 Personen zu der Fluggesellschaft befragt, die sie in den letzten zwölf Monaten am häufigsten genutzt haben. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zum Service und Flugangebot sowie zur Zuverlässigkeit/Sicherheit und zum Preis-Leistungs-Verhältnis. Darüber hinaus flossen Ärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft mit in die Gesamtbewertung ein. In der Auswertung wurden alle Fluggesellschaften berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf sieben Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Beliebteste Fluggesellschaft 2012
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Condor 81,2 1 sehr gut
Lufthansa 79,2 2 gut
TUIfly 76,8 3
Easyjet 71,0 4
Air Berlin 70,7 5
Germanwings 65,8 6 befriedigend
Ryanair 60,6 7
Sonstige** 72,0    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Flugangebot, Zuverlässigkeit/Sicherheit, Preis-Leistungsverhältnis) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Zufriedenheit Service
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Lufthansa 79,6 1,18 1 gut
Condor 75,9 1,04 2
Air Berlin 74,7 0,99 3
TUIfly 72,1 0,88 4
Germanwings 71,8 0,87 5
Easyjet 63,3 0,53 6 befriedigend
Ryanair 55,7 0,23 7 ausreichend
Sonstige*** 74,3 0,97   
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Zufriedenheit Flugangebot
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Lufthansa 81,3 1,25 1 sehr gut
TUIfly 80,1 1,21 2
Condor 79,7 1,19 3 gut
Easyjet 75,7 1,03 4
Air Berlin 71,8 0,87 5
Ryanair 71,3 0,85 6
Germanwings 61,6 0,46 7 befriedigend
Sonstige*** 65,6 0,62   
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Zufriedenheit Zuverlässigkeit/Sicherheit
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Lufthansa 87,1 1,48 1 sehr gut
Condor 85,4 1,41 2
TUIfly 83,3 1,33 3
Air Berlin 74,9 0,99 4 gut
Easyjet 73,6 0,94 5
Ryanair 73,3 0,93 6
Germanwings 67,2 0,69 7 befriedigend
Sonstige*** 78,5 1,14   
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Zufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Unternehmen Punkte* Mittelwert** Rang Qualitätsurteil
Condor 80,2 1,21 1 sehr gut
Easyjet 75,5 1,02 2 gut
Ryanair 75,2 1,01 3
Lufthansa 72,1 0,88 4
TUIfly 71,6 0,86 5
Air Berlin 70,9 0,84 6
Germanwings 66,2 0,65 7 befriedigend
Sonstige*** 73,1 0,92   

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von 2,00. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Arithmetischer Mittelwert (Skala +2 bis -2)

*** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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