DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Reisebüros (17.01.2013)

Servicestudie Reisebüros (17.01.2013)

Lückenhafte Beratung

Ob exotische Fernreise, entspannter Familienurlaub oder luxuriöse Kreuzfahrt – die Vielfalt der Reiseangebote ist enorm und eine umfassende Beratung in einem Reisebüro kann dabei sehr hilfreich sein. Doch wie kompetent und individuell beraten die Anbieter wirklich? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 14 bedeutende Reisebüro-Ketten.

Ergebnis: Die persönliche Beratung in den Filialen war im Durchschnitt lediglich befriedigend, obwohl diese ja gerade als Differenzierungsmerkmal zu den Online-Angeboten gilt. Die Mitarbeiter gingen nicht immer gezielt auf die Kundenbedürfnisse ein. In 30 Prozent der Testfälle erfragten sie beispielsweise die Reisevorstellungen der Interessenten unzureichend, so dass häufig keine für den Kunden passende Empfehlung gegeben wurde. In jedem zweiten Beratungsgespräch erläuterten die Reisespezialisten die Vor- und Nachteile des erstellten Angebots nicht zufriedenstellend, zu 50 Prozent mangelte es an Vorschlägen für Reisealternativen.

Gute Noten gab es hingegen für den telefonischen Kundenservice der Branche. Anrufer mussten nicht lange auf die Gesprächsannahme warten und erhielten strukturierte und vollständige Auskünfte zu ihren Fragen. Die Bearbeitung von E-Mails war ebenfalls im Durchschnitt gut. Anfragen beantworteten die Reisebüros überwiegend zügig und kompetent. Jedoch wurde auf jede vierte E-Mail im Testzeitraum gar nicht reagiert.

Als Testsieger und damit „Bestes Reisebüro 2013“ ging Neckermann Reisen aus der Untersuchung hervor. Die Mitarbeiter zeigten sich bei der Beratung hilfsbereit und freundlich, die Kunden erhielten kompetente Empfehlungen. Den zweiten Rang erreichte Reiseland mit ansprechenden und sauberen Filialen. In den Gesprächen erfragten die Mitarbeiter gezielt die Vorstellungen der Kunden. First Reisebüro wurde Dritter. Die Filialangestellten informierten verständlich über Reiseangebote und orientierten sich dabei an den Kundenbedürfnissen.

Der Service der 14 Reisebüroketten wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Besuchen in den Filialen, je zehn Anfragen per Telefon und je zehn E-Mails analysiert. Somit bewertete das Institut insgesamt 420 Interessentenkontakte. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Reisebüros 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Neckermann Reisen 77,0 1 gut
Reiseland 74,4 2
First Reisebüro 74,2 3
Hapag-Lloyd Reisebüro 73,2 4
Thomas Cook Reisebüro 73,2 5
TUI ReiseCenter 72,9 6
Atlasreisen 72,8 7
DER Deutsches Reisebüro 71,9 8
Lufthansa City Center 71,7 9
TUI Travel Star 69,3 10 befriedigend
Alltours Reisecenter 67,0 11
Flugbörse 66,5 12
Holiday Land 66,4 13
L'tur 57,1 14 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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