DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Baumärkte (09.04.2013)

Servicestudie Baumärkte (09.04.2013)

Breites Angebot, aber oberflächliche Beratungen

Ob Laminat verlegen, Wände neu streichen oder Rasen mähen – wer zu Hause werkeln möchte, kommt oft um einen Baumarkt-Besuch nicht herum. Die Märkte kämpfen teils aggressiv mit Niedrigpreisen um die Kunden. Doch welches Unternehmen ist nicht nur preislich attraktiv, sondern kann auch durch eine vielfältige Produktpalette und eine qualifizierte Fachberatung überzeugen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun große Baumarktketten anhand von 108 verdeckten Testbesuchen.

Die Branche erzielte im Schnitt ein gutes Serviceergebnis, zeigte aber auch Schwächen – unter anderem bei den Wartezeiten für den Kunden. Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter einholen möchte, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde – das ist deutlich zu lang. Auch die Beratungskompetenz des Personals ist verbesserungswürdig. Bei jedem fünften Testbesuch machten die Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf Gefahren hin – etwa bei der Verlegung eines Starkstromanschlusses.

Besonders positiv fiel hingegen das umfangreiche Warenangebot auf. Kunden können aus vielen Produktgruppen, Herstellermarken, Größen und Farben wählen. Und es gab in großem Maße Aktionsangebote. Darüber hinaus überzeugten die Baumärkte durch freundliches Personal, saubere Räumlichkeiten, eine gute Beschilderung der Warengruppen, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih.

Testsieger der Studie und damit „Bester Baumarkt 2013“ wurde Hellweg. Die kompetenten Mitarbeiter ermittelten bei der Beratung genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr auf Rang zwei zeigte die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Drittplatzierter Obi fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot sowie die umfassenden Beratungsgespräche positiv auf.

Die Qualität von Service und Beratung wurde anhand von jeweils zwölf verdeckten Besuchen in verschiedenen Filialen der neun Unternehmen analysiert. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Baumärkte 2015
Baumärkte 2012
Baumärkte 2011
Baumärkte 2010
Baumärkte 2008∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Haus/Garten
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Baumärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hellweg 78,6 1 gut
Max Bahr 78,0 2
Obi 76,0 3
Toom Baumarkt 74,2 4
Bauhaus 71,8 5
Globus Baumarkt 71,5 6
Hagebaumarkt 71,4 7
Hornbach 70,9 8
Praktiker 68,1 9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben

∧ nach oben
Ergebnis Beratungskompetenz
Servicestudie Baumärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Max Bahr 78,6 1 gut
Obi 71,1 2
Toom Baumarkt 70,4 3
Hellweg 70,3 4
Hagebaumarkt 60,6 5 befriedigend
Bauhaus 60,5 6
Hornbach 55,9 7 ausreichend
Globus Baumarkt 54,8 8
Praktiker 53,1 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

∧ nach oben
Ergebnis Angebot
Servicestudie Baumärkte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hellweg 91,3 1 sehr gut
Obi 90,6 2
Hornbach 90,4 3
Globus Baumarkt 88,9 4
Max Bahr 87,8 5
Bauhaus 86,7 6
Praktiker 84,8 7
Toom Baumarkt 84,5 8
Hagebaumarkt 84,3 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

∧ nach oben