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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Versicherer (15.05.2013)

Kundenbefragung Kfz-Versicherer (15.05.2013)

Viel Kundenlob, aber auch Mängelkritik

Das Auto ist des Deutschen liebstes Kind – die Kfz-Versicherung ist es schon allein wegen der Kosten weniger. So steht bei der Wahl der Police oft der Preis an erster Stelle. Wie gut eine Versicherung tatsächlich ist, zeigt sich aber erst beim Service, dem Leistungsumfang und auch bei der Schadensregulierung. Aufklärung bietet das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung zu Kfz-Filial- und -Direktversicherern durchführte. Ergebnis: Viel Lob – solange der Kunde keinen Schaden melden muss.

Versicherte zeigten sich von dem gebotenen Service per Telefon, E-Mail und im Internet – bei den Filialversicherern auch vor Ort – angetan: Fast drei von vier Kunden der Versicherer mit Filialnetz (74 Prozent) waren eher oder sogar sehr zufrieden. Für die Kfz-Direktversicherer fiel die Beurteilung noch besser aus: Vier von fünf der befragten Kunden äußerten sich in diesem Punkt zufrieden. Auch die Bereiche Vertragsleistungen und Preis-Leistungsverhältnis wurden – sowohl für die Filial- wie auch die Direktversicherer – deutlich überwiegend positiv bewertet.

Doch worüber ärgern sich Kunden am häufigsten? Bei Filialversicherungen sorgen in den meisten Fällen der Preis oder eine Preiserhöhung für Frust beim Kunden. Bei Direktanbietern ist die geringe Kompetenz der Mitarbeiter das Hauptärgernis. Und wenn es kracht, geht es auch zwischen Versicherung und Kunde nicht immer reibungslos ab. Nicht zufrieden mit der Regulierung durch ihre Filialversicherung waren 48 Prozent der Befragten, die einen Schadensfall hatten. Die Direkt-Versicherer schnitten etwas besser ab; die Quote derer, die nicht zufrieden waren, lag mit 43 Prozent aber ebenfalls deutlich höher als in allen anderen Bereichen.

Ohne Erfahrungswerte schaut man beim Abschluss einer Kfz-Versicherung oft nur auf den Preis. Das kann fatal sein. Welche Versicherung den Kunden im Schadensfall öfter mal im Regen stehen lässt, ist eine der spannenden Erkenntnisse der Kundenbefragung.

Den Titel „Beliebtester Kfz-Filialversicherer 2013“ errangen sowohl der ADAC wie auch HUK-Coburg, die punktgleich Rang 1 belegten. Die Stärke des ADAC lag im vergleichsweise geringsten Anteil an Kunden-Ärgernissen. In punkto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Schadensregulierung erzielte der ADAC zudem durchgängig das Urteil „gut“. HUK-Coburg war beim Preis-Leistungs-Verhältnis top. Zudem stellte kein Mitbewerber seine Versicherten über alle Leistungsbereiche hinweg so zufrieden wie HUK-Coburg. HUK24 sicherte sich die Auszeichnung „Beliebtester Kfz-Direktversicherer 2013“. Das Unternehmen überzeugte die befragten Kunden vor allem beim Service und dem als „sehr gut“ bewerteten Preis-Leistungs-Verhältnis. Am zufriedensten mit den Vertragsleistungen zeigten sich die Kunden des Filialversicherers VHV. In diesem Punkt stand bei den Direktversicherern die Hannoversche in der Kundengunst ganz oben.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.095 Personen teil, die aktuell Kunde eines Kfz-Filial- oder -Direktversicherungsunternehmens sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Schadensregulierung. Negative Kundenerfahrungen flossen ebenso in die Gesamtbewertung ein wie die Weiterempfehlungsbereitschaft. Berücksichtigt wurden alle Versicherungsunternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 13 Filial- sowie zehn Direktversicherer zu.

PRESSESPIEGEL
Studie Kfz-Versicherer 2016
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Studie Kfz-Versicherer 2015
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Studie Kfz-Versicherer 2014
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Kfz-Versicherer 2013
Kfz-Versicherer 2012
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012
Kfz-Versicherer 2011
Kfz-Versicherer 2010
Kfz-Versicherer 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Beliebtester Kfz-Filialversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
ADAC 75,9 1 gut
HUK-Coburg 75,9 1
VHV 73,9 3
Axa 72,1 4
Allianz 70,1 5
AachenMünc 68,5 6 befriedigend
DEVK 67,7 7
Württemberg 67,3 8
R+V 66,6 9
Zurich 65,7 10
LVM 63,5 11
Signal Iduna 62,1 12
Ergo 61,6 13
Sonstige** 63,1    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Preis-Leistungs- Verhältnis, Vertragsleistungen, Schadensregulierung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Beliebtester Kfz-Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HUK24 76,9 1 gut
Hannoversche 76,1 2
Ergo Direkt 74,8 3
AdmiralDirekt 70,2 4
Asstel 69,3 5 befriedigend
DA Direkt 68,0 6
CosmosDirekt 67,7 7
Direct Line 67,7 8
Sparkassen Direktversicherung 67,2 9
HDI 66,6 10
Sonstige** 66,3    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen, Schadensregulierung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Service Kfz-Filialversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 81,7 1 sehr gut
VHV 80,2 2
LVM 80,1 3
Zurich 78,9 4 gut
HUK-Coburg 78,9 5
ADAC 78,9 6
R+V 77,9 7
Württembergische 76,5 8
Allianz 76,2 9
Ergo 74,3 10
AachenMünchener 73,8 11
Signal Iduna 72,8 12
Axa 68,0 13 befriedigend
Sonstige** 65,1    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Service Kfz-Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HUK24 82,1 1 sehr gut
Hannoversche 81,1 2
CosmosDirekt 78,1 3 gut
Direct Line 78,1 4
HDI 78,0 5
Ergo Direkt 78,0 6
Sparkassen Direktversicherung 77,1 7
DA Direkt 76,7 8
Asstel 76,4 9
AdmiralDirekt 75,9 10
Sonstige** 72,5    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Preis-Leistungs-Verhältnis Kfz-Filialversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HUK-Coburg 80,8 1 sehr gut
VHV 79,0 2 gut
ADAC 78,8 3
AachenMünchener 77,2 4
Zurich 76,7 5
R+V 73,9 6
Württembergische 73,3 7
Allianz 70,7 8
DEVK 69,9 9 befriedigend
Signal Iduna 69,3 10
Ergo 68,3 11
Axa 67,0 12
LVM 64,8 13
Sonstige** 73,5    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Preis-Leistungs-Verhältnis Kfz-Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 81,7 1 sehr gut
HUK24 81,4 2
CosmosDirekt 76,4 3 gut
AdmiralDirekt 74,5 4
Ergo Direkt 74,3 5
Sparkassen Direktversicherung 73,6 6
Direct Line 73,1 7
DA Direkt 72,7 8
Asstel 72,6 9
HDI 70,8 10
Sonstige** 76,1    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Vertragsleistungen Kfz-Filialversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
VHV 81,7 1 sehr gut
HUK-Coburg 77,1 2 gut
Allianz 76,4 3
Axa 73,3 4
ADAC 73,1 5
DEVK 73,1 6
R+V 73,0 7
AachenMünchener 71,4 8
Württembergische 69,0 9 befriedigend
Signal Iduna 66,6 10
LVM 65,7 11
Zurich 64,7 12
Ergo 63,7 13
Sonstige** 66,2    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Vertragsleistungen Kfz-Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 82,9 1 sehr gut
HUK24 77,9 2 gut
AdmiralDirekt 74,3 3
Sparkassen Direktversicherung 73,1 4
Asstel 72,6 5
Ergo Direkt 71,7 6
DA Direkt 70,6 7
CosmosDirekt 70,5 8
HDI 70,2 9
Direct Line 70,0 10
Sonstige** 73,6    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Schadensregulierung Kfz-Filialversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Axa 87,5 1 sehr gut
ADAC 75,0 2 gut
HUK-Coburg 75,0 2
LVM 70,0 4
VHV 66,7 5 befriedigend
AachenMünchener 62,5 6
Allianz 62,5 6
DEVK 54,7 8 ausreichend
R+V 50,0 9
Signal Iduna 50,0 9
Ergo 50,0 9
Württembergische 50,0 9
Zurich 50,0 9
Sonstige 60,0    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Kundenzufriedenheit
Schadensregulierung Kfz-Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Ergo Direkt 91,7 1 sehr gut
HUK24 75,0 2 gut
Direct Line 67,3 3 befriedigend
AdmiralDirekt 62,5 4
CosmosDirekt 62,5 4
Hannoversche 62,5 4
HDI 62,5 4
Asstel 59,4 8 ausreichend
DA Direkt 58,3 9
Sparkassen Direktversicherung 55,6 10
Sonstige** 55,5    

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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