DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Elektromärkte (28.06.2013)

Kundenbefragung Elektromärkte (28.06.2013)

Ausbaufähiger Service, gutes Produktangebot

Ob Staubsauger, Computer oder die neusten Filme auf DVD – Elektromärkte bieten ein umfassendes Sortiment, das von Haushaltsgeräten bis zur Unterhaltungselektronik reicht. Die Anbieter werben nicht nur mit niedrigen Preisen, sondern auch mit einer großen Auswahl und Zusatzleistungen wie etwa einer Null-Prozent-Finanzierung. Die Beratung vor Ort ist dabei oft unerlässlich, weil viele Verbraucher dem großen Angebot an technischen Geräten ratlos gegenüberstehen. Wie zufrieden die Kunden mit dem Service ihres Elektromarktes sind und wo außerdem Produktangebot und Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Kundenbefragung für den Nachrichtensender n-tv untersucht.

Im Durchschnitt erreichten die neun bewerteten Unternehmen nur knapp ein gutes Gesamturteil. Insbesondere der Service erwies sich als ausbaufähig. Rund 35 Prozent der Befragten waren damit nicht zufrieden. Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut. Ähnlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich auch bei der Kompetenz der Angestellten: Beinahe jeder dritte Kunde fühlte sich nicht individuell und fachkundig genug beraten.

Das Produktangebot gehörte dagegen zu den Stärken der Anbieter. Fast drei Viertel der Elektromarkt-Kunden waren zufrieden mit dem Umfang der Produktpalette sowie der Qualität der angebotenen Waren. Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32 Prozent der Befragten etwas auszusetzen. Positiv bewerteten die Kunden aber die Gestaltung der Verkaufsräume, also die Produktpräsentation oder die Sauberkeit in den Filialen.

Als „Beliebtester Elektromarkt 2013“ ging Conrad Electronic aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter hatte in den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die zufriedensten Kunden. Auch das Produktangebot wurde mit „sehr gut“ bewertet. Auf dem zweiten Platz folgte Medimax. Das Unternehmen belegte beim Preis-Leistungs-Verhältnis den ersten Platz und positionierte sich in den Bereichen Service und Beratungskompetenz unter den Top-3-Anbietern. Dritter wurde Saturn. Hier honorierten die Kunden vor allem das vielfältige Produktsortiment, aber auch in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis gehörte das Unternehmen zu den besten drei Märkten.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.176 Personen teil, die in den letzten zwölf Monaten in einem Elektromarkt eingekauft haben. Sie konnten jeweils bis zu drei verschiedene Unternehmen bewerten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen Service, Beratung, Angebot und Preis-Leistungs-Verhältnis. Berücksichtigt wurden alle Elektromarkt-Ketten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf neun Unternehmen – Filialisten sowie Verbundgruppen – zu.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Beliebtester Elektromarkt 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
Conrad Electronic 79,5 1 gut
Medimax 75,6 2
Saturn 71,9 3
Expert 70,8 4
Euronics XXL 68,6 5 befriedigend
Media Markt 68,2 6
Euronics 68,1 7
Promarkt 68,1 8
EP Electronic Partner 66,2 9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Beratungskompetenz, Produktangebot, Preis- Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

Kundenzufriedenheit Service
Elektromarkt 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
Conrad Electronic 77,8 1 gut
Expert 75,2 2
Medimax 71,8 3
Euronics XXL 71,2 4
Media Markt 70,2 5
Saturn 70,1 6
Promarkt 70,0 7
Euronics 68,2 8 befriedigend
EP Electronic Partner 67,3 9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Beratungskompetenz, Produktangebot, Preis- Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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Kundenzufriedenheit Beratungskompetenz
Elektromarkt 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
Conrad Electronic 81,3 1 sehr gut
Expert 76,3 2 gut
Medimax 73,9 3
Euronics XXL 73,6 4
Euronics 72,2 5
Saturn 71,4 6
Media Markt 70,2 7
Promarkt 65,2 8 befriedigend
EP Electronic Partner 62,7 9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Beratungskompetenz, Produktangebot, Preis- Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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Kundenzufriedenheit Preis-Leistungs-Verhältnis
Elektromarkt 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
Medimax 78,4 1 gut
Conrad Electronic 76,2 2
Saturn 73,7 3
Media Markt 71,0 4
Euronics 70,0 5
Promarkt 69,3 6 befriedigend
EP Electronic Partner 67,1 7
Euronics XXL 64,9 8
Expert 62,6 9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Beratungskompetenz, Produktangebot, Preis- Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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Kundenzufriedenheit Produktangebot
Elektromarkt 2013
Unternehmen* Punkte** Rang Qualitätsurteil
Saturn 81,1 1 sehr gut
Conrad Electronic 80,0 2
Media Markt 78,5 3 gut
Euronics XXL 73,1 4
Medimax 73,1 5
EP Electronic Partner 70,7 6
Expert 70,4 7
Promarkt 67,0 8 befriedigend
Euronics 64,2 9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: Das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Service, Beratungskompetenz, Produktangebot, Preis- Leistungs-Verhältnis und Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

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