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StudienKategorie Gesundheit → Servicestudie Augenoptiker (09.07.2013)

Servicestudie Augenoptiker (09.07.2013)

Beratungskompetenz und Angebot verbesserungswürdig

Die Zeiten, in denen Brillenträger Einheitskassengestelle auf der Nase trugen, sind lange vorbei. Dank einer Vielzahl an modischen Fassungen muss sich heute niemand mehr als „Brillenschlange“ beschimpfen lassen. Augenoptiker spielen bei der Wahl der passenden Sehhilfe eine wesentliche Rolle. Sie sollten nicht nur erkennen, welches Modell einem Kunden steht und welches nicht, sondern auch über die Vor- und Nachteile ihrer Produkte Bescheid wissen. Welches Unternehmen nicht nur ein breites Angebot, sondern auch einen guten und umfassenden Service bietet, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Studie.

Die getesteten Optiker zeigten insgesamt eine nur befriedigende Servicequalität. Sie überzeugten zwar mit freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern, die in der Regel aktiv auf die Kunden zugingen. Die Kompetenz des Personals erwies sich aber als verbesserungswürdig. In den Beratungsgesprächen fragten die Angestellten oft nicht nach den konkreten Vorstellungen der Kunden. Zudem stellten sie zu selten die Vor- und Nachteile der Produkte dar, um den Testkunden so die Auswahl zu erleichtern. Informationen zu Brillen, Sonnenbrillen und Kontaktlinsen waren in einem Drittel der Filialen unvollständig und teilweise sogar falsch. Beispielsweise erklärten Angestellte den Unterschied zwischen weichen und harten Kontaktlinsen nur unzureichend oder Fragen der Kunden zu unterschiedlichen Arten von Entspiegelungen wurden lückenhaft und teils auch nur oberflächlich beantwortet.

Auch das Angebot in den Geschäften war nicht immer zufriedenstellend. Zwar gestaltete sich die Auswahl an Brillen insgesamt relativ vielfältig, in speziellen Segmenten gab es aber einige Defizite. So war beispielsweise die Auswahl an Kinderbrillen zum Teil deutlich eingeschränkt. Auch das Angebot an Kontaktlinsen und entsprechendem Reinigungszubehör war ausbaufähig. Spezielle Modelinsen gab es oft nur auf Nachfrage der Kunden oder sie mussten zum Ausprobieren extra bestellt werden. Positiv fiel dagegen das Umfeld der Optikerketten auf: Die Filialen waren im Regelfall sauber und ansprechend gestaltet, was für eine angenehme Einkaufsatmosphäre sorgte.

Optik Matt wurde „Bester Augenoptiker 2013“. Der Anbieter überzeugte mit der besten Beratungskompetenz und der höchsten Kommunikationsqualität: Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit, gingen individuell auf die Bedürfnisse der Kunden ein und informierten umfassend über Vor-und Nachteile der Produkte. Den zweiten Rang nahm Abele Optik ein. Die Angestellten waren freundlicher und hilfsbereiter als das Personal der Konkurrenz. Darüber hinaus berieten sie ihre Kunden kompetent und glaubwürdig. Das Angebot bestach durch eine große Auswahl an Brillen und Kontaktlinsen. Auf dem dritten Rang platzierte sich Optiker Bode. Die Mitarbeiter verhielten sich insbesondere beim Umgang mit Beschwerden professionell und serviceorientiert. Auf den Beginn der Beratung warteten die Kunden hier durchschnittlich nur rund anderthalb Minuten und damit weniger lang als im Branchenschnitt.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Augenoptiker 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Optik Matt 76,9 1 gut
Abele Optik 73,9 2
Optiker Bode 72,3 3
Binder Optik 70,4 4
Fielmann 70,3 5
Pro Optik 69,8 6 befriedigend
Krass Optik 69,7 7
Apollo-Optik 69,3 8
Eyes and More 63,4 9
Aktivoptik 62,9 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenoptiker 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Optik Matt 74,6 1 gut
Abele Optik 70,5 2
Fielmann 68,9 3 befriedigend
Optiker Bode 68,6 4
Krass Optik 68,5 5
Binder Optik 67,8 6
Apollo-Optik 64,0 7
Pro Optik 58,6 8 ausreichend
Eyes and More 58,4 9
Aktivoptik 50,9 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Augenoptiker 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Binder Optik 75,6 1
gut
Fielmann 75,4 2
Aktivoptik 74,6 3
Pro Optik 74,6 4
Abele Optik 74,0 5
Optik Matt 72,8 6
Optiker Bode 69,2 7 befriedigend
Apollo-Optik 68,1 8
Krass Optik 60,3 9
Eyes and More 51,6 10 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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