DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Sportgeschäfte (08.08.2013)

Servicestudie Sportgeschäfte (08.08.2013)

Mit gutem Service gegen die Online-Konkurrenz

Nordic Walker und Jogger bevölkern die Parks, Fitnessstudios schossen in den letzten Jahren wie Pilze aus dem Boden und der Anteil der in Deutschland in einem Sportverein organisierten Personen lag 2012 bei immerhin rund 30 Prozent. Der Bedarf an Sportartikeln und -bekleidung und auch an Beratung ist entsprechend hoch. So setzte der deutsche Sportfachhandel im letzten Jahr weit über sieben Milliarden Euro um. Doch wie kompetent und kundenorientiert ist das Verkaufspersonal? Wie ist es um das Angebot bestellt? Und wie geht man dort mit Beschwerden und Umtauschwünschen um? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt acht Sportgeschäfte mit Filialnetz im Rahmen einer Servicestudie getestet.

Die Analyse zeigte auf, dass die Branche der Sportgeschäfte beim Service gut aufgestellt ist: Alle getesteten Unternehmen erzielten das Qualitätsurteil „gut“. Damit konnte der Fachhandel das positive Ergebnis aus dem Vorjahr nochmals leicht verbessern (2012: 74,0 Punkte, aktuell: 74,6 Punkte). Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz erreichten drei Anbieter ein sehr gutes Ergebnis, vier ein gutes, und lediglich ein Fachgeschäft musste sich mit dem Urteil „befriedigend“ begnügen.

Die Sportgeschäfte punkteten auch durch die insgesamt hohe Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter, die sich in 90 Prozent aller Fälle freundlich und in rund 86 Prozent auch sehr hilfsbereit zeigten. Als gut erwies sich auch das Angebot. Allerdings ließ in fast jedem vierten Geschäft die Auswahl für Kinder und Jugendliche zu wünschen übrig. Als echte Stärke stellte sich die Kulanz bei der Warenrückgabe heraus: In rund vier von fünf Fällen nahmen die Geschäfte die Ware gegen Geldauszahlung zurück – in der Regel innerhalb von 14 Tagen. Bei originalverpackter Ware klappten Rückgabe oder Umtausch fast ausnahmslos sogar ohne Kassenbon.

Erstplatzierter der Servicestudie und damit „Bestes Sportgeschäft 2013“ wurde der Anbieter Decathlon. Die Filialmitarbeiter überzeugten durch Beratungskompetenz, Freundlichkeit sowie Hilfsbereitschaft und gingen kundenorientiert mit Beschwerden um. Zudem erzielte der Testsieger in den Bereichen Angebot und Kulanz beim Umtausch im Anbietervergleich das beste Ergebnis. Rang zwei ging an Intersport Sportpoint. In der Kategorie Beratungskompetenz war der Anbieter führend (Qualitätsurteil „sehr gut“). Auch in puncto Filialgestaltung schnitt Intersport Sportpint am besten ab. Sportscheck nahm den dritten Rang ein. Das Sportgeschäft punktete durch ein sehr gutes Angebot und die besten Zusatzservices wie einer Laufbandanalyse in nahezu allen getesteten Filialen. Auch das Angebot und die Kulanz beim Umtausch trugen zum guten Ergebnis bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Rahmen einer bundesweiten Studie acht große Sportgeschäfte. Jeweils 16 verdeckte Besuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters bildeten die Basis der Servicestudie. Insgesamt flossen somit 128 Kundenkontakte in die Analyse ein. Die Tests erfolgten in insgesamt 58 Städten. Untersucht wurden dabei unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten bis zur Beratung sowie die Kulanz beim Umtausch gekaufter Ware.

PRESSESPIEGEL
Sportgeschäfte 2012
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Sportgeschäfte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Decathlon 78,3 1 gut
Intersport Sportpoint 77,7 2
Sportscheck 77,6 3
Intersport Voswinkel 76,1 4
Sportarena 76,0 5
Sport Fundgrube 71,2 6
Sport-Sperk 70,2 7
Karstadt Sports 70,1 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. In das Gesamtergebnis fließen die Teilbereiche Beratungskompetenz und Kommunikationsqualität mit jeweils 20 Prozent, Qualität des Umfelds, Angebot sowie Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent, Kulanz bei Umtausch/Rückgabe mit 10 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent ein.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Sportgeschäfte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Decathlon 85,3 1 sehr gut
Sportscheck 83,0 2
Sportarena 82,4 3
Karstadt Sports 80,6 4
Intersport Sportpoint 75,5 5 gut
Sport-Sperk 67,9 6 befriedigend
Intersport Voswinkel 67,2 7
Sport Fundgrube 61,7 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Sportgeschäfte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Intersport Sportpoint 85,0 1 sehr gut
Intersport Voswinkel 81,2 2
Decathlon 80,6 3
Sportarena 78,6 4 gut
Sportscheck 77,1 5
Sport-Sperk 76,8 6
Sport Fundgrube 73,1 7
Karstadt Sports 68,4 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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Teilkategorie Kulanz bei Umtausch/Rückgabe
Servicestudie Sportgeschäfte 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Decathlon 91,7 1 sehr gut
Intersport Voswinkel 87,5 2
Sportarena 87,5 2
Sport Fundgrube 87,5 2
Sportscheck 87,5 2
Karstadt Sports 79,2 6 gut
Intersport Sportpoint 75,6 7
Sport-Sperk 66,7 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

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