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StudienKategorie Banken → Studie Beratung Bausparkassen (10.09.2013)

Studie Beratung Bausparkassen (10.09.2013)

Mängel bei Kundenorientierung

Nicht sexy, aber erfolgreich: Der Bausparvertrag zählt noch immer zu den Klassikern der Immobilienfinanzierung. Attraktiv daran ist vor allem die Planungssicherheit, denn der spätere Darlehenszins steht schon bei Abschluss fest. Damit basiert ein Bausparvertrag aber immer auch auf der Annahme steigender Hypothekenzinsen. Umfassende Informationen von einem Profi sind deshalb für den Kunden unerlässlich. Doch welche Bausparkasse überzeugt im persönlichen Beratungsgespräch und mit den ausgehändigten Angebotsunterlagen? Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität insgesamt 15 Bausparkassen, darunter sowohl regional als auch überregional tätige Institute.

Die Bausparkassen erzielten bei den persönlichen Beratungsgesprächen ein insgesamt gutes Ergebnis. Die Branche verbesserte sich damit im Vergleich zur Vorstudie aus dem Jahr 2011 nochmals (2011: 73,8 Punkte, aktuell: 76,1 Punkte). Dabei überzeugten die Finanzunternehmen mit kompetenten und kommunikationsstarken Mitarbeitern. Diese trafen korrekte und meist vollständige Aussagen, konnten die oft komplizierte Thematik verständlich erläutern und waren freundlich und zuvorkommend. Es traten aber auch Defizite auf: So fiel die Analyse des Kundenbedarfs im Vergleich zur Vorstudie schlechter aus und war qualitativ nur ausreichend. Es war schon bezeichnend, dass die Berater nicht immer die individuellen Kundenaspekte erfragten wie etwa laufende Kredite oder durchschnittliche Haushaltsausgaben.

Dieses Manko schlug sich bei vielen Bausparkassen auch in der Qualität der Beratungsunterlagen nieder. Zu häufig wurden Laufzeitvorgaben der Testkunden nicht eingehalten, Maximalraten überschritten oder Bausparziele verfehlt. Und: Gut jeder zehnte Kunde erhielt gar kein schriftliches Angebot. Die besten Unternehmen bestachen im Gegensatz dazu aber mit qualitativ guten, umfangreichen und transparent aufbereiteten Unterlagen.

Sieger der Studie wurde die Deutsche Bank Bauspar, die in beiden Testbereichen überzeugte. Die freundlichen Mitarbeiter profilierten sich mit einer umfangreichen Analyse des Kundenbedarfs und konnten mit den Lösungsvorschlägen punkten. Die Beratungsunterlagen waren zudem transparent und individuell abgestimmt. Wichtige Eckdaten des Angebots – wie etwa ein Zins- oder Tilgungsplan, eine detaillierte Aufschlüsselung der Ratenhöhe oder die Nennung weiterer Gebühren – gehörten zum Standard. Rang zwei der Gesamtwertung belegte die Bausparkasse Schwäbisch Hall, die im Untersuchungsbereich Beratungsgespräche sogar bester Anbieter war. Bei der Analyse der Unterlagen landete die Schwäbisch Hall auf Platz fünf der getesteten Finanzunternehmen. Auf Rang drei im Gesamtklassement und als Erster unter den regionalen Bausparkassen positionierte sich die LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse, deren Beratungsunterlagen im Test die höchste Angebotsqualität aufwiesen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Beratungsqualität im Gespräch und die Beratungsunterlagen von insgesamt 15 Bausparkassen. Bei der Erhebung bei acht Landes- sowie sieben privaten Bausparkassen kamen Mystery-Tests zum Einsatz – also die systematische und kontrollierte Beobachtung in Form von verdeckten Testberatungen. Bei jedem Unternehmen wurden in unterschiedlichen Städten im Bundesgebiet jeweils zehn Beratungsgespräche durchgeführt. Darüber hinaus erfolgte eine umfassende Prüfung der ausgehändigten Beratungsunterlagen, die alle Testkunden nach jeder der 150 Beratungen einforderten. Die Angebote wurden auf der Grundlage marktforscherisch definierter Kriterien im Hinblick auf Umfang, Qualität und Transparenz bewertet. Die Analyse basierte somit auf insgesamt 300 Testkontakten.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Beratung Bausparkassen 2013
Unternehmen Rang* Beratungs-
gespräche
Beratungs-
unterlagen
Rang Rang
Deutsche Bank Bauspar 1 2 1
Bausparkasse Schwäbisch Hall 2 1 5
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 3 4 6
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 4 3 9
LBS Baden-Württemberg 5 5 7
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 6 11 2
LBS Rheinland-Pfalz 7 6 8
BHW Bausparkasse 8 8 11
LBS Hessen-Thüringen 9 13 4
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 10 7 13
Debeka Bausparkasse 11 14 3
Deutsche Bausparkasse Badenia 12 10 10
Wüstenrot Bausparkasse 13 9 14
LBS Bayerische Landesbausparkasse 14 12 12
Bausparkasse Mainz 15 15 15

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung der beiden Teilbereiche Beratungsgespräche und Beratungsunterlagen. Die Beratungsgespräche und die Beratungsunterlagen trugen jeweils mit 60 Prozent bzw. mit 40 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

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Teilkategorie Beratungsgespräche
Studie Beratung Bausparkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bausparkasse Schwäbisch Hall 84,7 1 sehr gut
Deutsche Bank Bauspar 82,2 2
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 79,2 3 gut
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 78,2 4
LBS Baden-Württemberg 77,0 5
LBS Rheinland-Pfalz 76,8 6
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 76,2 7
BHW Bausparkasse 76,1 8
Wüstenrot Bausparkasse 76,0 9
Deutsche Bausparkasse Badenia 74,4 10
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 74,4 11
LBS Bayerische Landesbausparkasse 72,8 12
LBS Hessen-Thüringen 72,8 13
Debeka Bausparkasse 71,7 14
Bausparkasse Mainz 69,5 15 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Beratungsunterlagen
Studie Beratung Bausparkassen 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Deutsche Bank Bauspar 79,1 1
LBS Schleswig-Holstein-Hamburg 75,4 2
Debeka Bausparkasse 73,8 3
LBS Hessen-Thüringen 73,7 4
Bausparkasse Schwäbisch Hall 72,0 5
LBS Ostdeutsche Landesbausparkasse 71,3 6
LBS Baden-Württemberg 70,1 7
LBS Rheinland-Pfalz 69,4 8
LBS Norddeutsche LBS Berlin-Hannover 68,7 9
Deutsche Bausparkasse Badenia 66,3 10
BHW Bausparkasse 66,1 11
LBS Bayerische Landesbausparkasse 64,8 12
LBS Westdeutsche Landesbausparkasse 64,6 13
Wüstenrot Bausparkasse 62,6 14
Bausparkasse Mainz 54,4 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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