DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Banken → Studie Altersvorsorge-Beratung Banken (18.09.2013)

Studie Altersvorsorge-Beratung Banken (18.09.2013)

Gute Qualität trotz Defiziten

Anders als noch in den 80er-Jahren von der Politik behauptet, ist die gesetzliche Rente längst nicht mehr sicher. Für viele Arbeitnehmer wird die staatliche Altersvorsorge nicht mehr ausreichen, um ihren gewohnten Lebensstandard beizubehalten. Der Abschluss einer privaten Vorsorge ist umso wichtiger. Wenn es aber um die Wahl der richtigen Anlageform geht, sind die Verbraucher oft überfordert. Viele Banken bieten daher an, mit individuellen Beratungsgesprächen Abhilfe zu schaffen. Bei welchen Geldinstituten Kunden kompetent und bedarfsgerecht zum Thema Altersvorsorge beraten werden, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Die Qualität der persönlichen Beratung zum Thema Altersvorsorge lag wie im Vorjahr auf einem guten Niveau. Den zumeist freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern gelang es in 90 Prozent der Beratungen, die teils komplexen Altersvorsorgeprodukte verständlich und nachvollziehbar darzustellen. Auch die oft ansprechend gestalteten Räumlichkeiten der Banken und die diskrete Atmosphäre, in der rund drei Viertel der Gespräche stattfanden, sorgten für ein positives Beratungserlebnis.

Trotz der guten Gesamtleistung offenbarten sich allerdings auch Defizite. Viele Berater analysierten die Bedürfnisse der Kunden zu oberflächlich, vor allem ihre finanzielle Situation kam zu wenig zur Sprache. Ausgaben für den Lebensunterhalt oder Kreditverpflichtungen wurden oft außer Acht gelassen. Zudem erfragten die Berater nicht in allen Gesprächen, welchen Betrag die Kunden überhaupt für ihre private Altersvorsorge ausgeben wollten. Solche Versäumnisse mindern die Qualität einer individuellen Beratung und können zu falschen Produktempfehlungen führen. Außerdem waren – wie schon im Vorjahr – einige Angebotsunterlagen nicht transparent genug. So fehlten in einem Viertel der Materialien konkrete Angaben zu den Kosten. Auch eine Gesprächsdokumentation, die die wichtigsten Punkte der Beratung zusammenfasst, wurde zu selten ausgehändigt.

Die Deutsche Bank ging als Testsieger aus der Untersuchung hervor. Das Institut überzeugte mit einer individuellen und bedarfsgerechten Beratung. Die Mitarbeiter präsentierten sehr gute Lösungsvorschläge, zudem erhielten die Kunden qualitativ hochwertige und informative Unterlagen. Den zweiten Rang erreichte die Commerzbank. Die Berater dieser Bank bewiesen die höchste Kompetenz. Sie nahmen sich viel Zeit und gingen detailliert auf die finanzielle Situation der Interessenten ein. Dies spiegelte sich auch in den individuellen Angeboten wider. Den dritten Platz belegte die Hamburger Sparkasse. Die Angestellten händigten die umfangreichsten Angebotsunterlagen aus und gaben stets vollständig und korrekt Auskunft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt 15 Filialbanken. Dabei fanden insgesamt 150 Mystery-Tests statt, in denen die Beratungsleistung vor Ort umfassend analysiert wurde. Im Fokus standen zudem die ausgehändigten Angebote der Banken. Themen der Gespräche waren Rentenversicherungsprodukte, staatliche Förderung, flexibles Ansparen sowie Immobilienfinanzierung.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Altersvorsorgeberatung Banken 2013
Unternehmen Rang* Beratungs-
gespräche
Angebots-
unterlagen
Rang Rang
Deutsche Bank 1 1 1
Commerzbank 2 2 3
Hamburger Sparkasse 3 6 2
HypoVereinsbank 4 7 4
Stadtsparkasse München 5 3 9
Berliner Volksbank 6 4 10
Berliner Sparkasse 7 5 7
Münchner Bank 8 9 6
Sparda-Bank Berlin 9 8 13
Sparda-Bank München 10 10 8
Santander Bank 11 12 5
Hamburger Volksbank 12 11 12
Postbank 13 13 14
Targobank 14 14 11
Sparda-Bank Hamburg 15 15 15

* In das Gesamtergebnis fließen das Ergebnis der Beratungsgespräche mit 70 Prozent und das Ergebnis der Angebotsunterlagen mit 30 Prozent ein.

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Teilkategorie Beratungsgespräche
Studie Altersvorsorgeberatung Banken 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Deutsche Bank 86,5 1 sehr gut
Commerzbank 85,1 2
Stadtsparkasse München 81,2 3
Berliner Volksbank 81,1 4
Berliner Sparkasse 80,0 5
Hamburger Sparkasse 79,9 6 gut
HypoVereinsbank 79,7 7
Sparda-Bank Berlin 76,3 8
Münchner Bank 76,0 9
Sparda-Bank München 75,1 10
Hamburger Volksbank 73,8 11
Santander Bank 72,4 12
Postbank 70,4 13
Targobank 69,4 14 befriedigend
Sparda-Bank Hamburg 64,3 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Angebotsunterlagen
Studie Altersvorsorgeberatung Banken 2013
Unternehmen Punkte* Rang
Deutsche Bank 92,3 1
Hamburger Sparkasse 91,8 2
Commerzbank 82,8 3
HypoVereinsbank 78,8 4
Santander Bank 77,8 5
Münchner Bank 75,4 6
Berliner Sparkasse 72,3 7
Sparda-Bank München 71,5 8
Stadtsparkasse München 69,9 9
Berliner Volksbank 69,3 10
Targobank 68,9 11
Hamburger Volksbank 68,1 12
Sparda-Bank Berlin 67,9 13
Postbank 67,8 14
Sparda-Bank Hamburg 59,8 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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