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StudienKategorie Essen/Trinken → Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter (25.09.2013)

Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter (25.09.2013)

Produktqualität überzeugt nicht

Steht das Wochenende vor der Tür, beginnt der Ansturm auf die Einkaufswagen, und vor allem bei den Discountern klingeln die Kassen. Sorgen immer die vermeintlich niedrigen Preise für den starken Kundenzulauf? Wie ist es dagegen um die Qualität der Lebensmittel und den Service bestellt? Das klärt das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung.

Mehr als 80 Prozent der Kunden waren mit dem Preisniveau der Discounter eher oder sehr zufrieden. Auf deutlich geringere Zustimmung stieß allerdings die Produktqualität: Sehr zufrieden zeigte sich nur gut ein Viertel der befragten Kunden. Die Fleisch- und Backwaren der Discounter überzeugten dabei die Verbraucher am wenigsten. Rund 43 Prozent der Befragten waren mit der Fleischqualität nicht zufrieden. Bei den Backwaren lag die Quote ähnlich hoch. Besser schnitten Obst, Gemüse und vor allem Molkereiprodukte ab. Überraschend: Für rund 84 Prozent der Befragungsteilnehmer war die Nähe der Filiale ein Grund für die Wahl des Discounters, dagegen führten nur rund 25 Prozent der Kunden „günstige Preise“ als Begründung an.

Gut zwei Drittel der Befragungsteilnehmer zeigten sich mit dem Service ihres Supermarktes insgesamt eher oder sehr zufrieden. Beinahe ein Drittel der Kunden gab jedoch an, sich auch schon über den Discounter geärgert zu haben. „Lange Wartezeiten an der Kasse“ war der am häufigsten genannte Ärgernisgrund. Auch „ausverkaufte Sonderangebote“ und „unfreundliches Personal“ wurden oft genannt. Verbessern können sich die Discounter noch in vielen Bereichen, aber gerade der Service ist oft entscheidend. Sonst steuern verärgerte Kunden schon beim nächsten Einkauf die Konkurrenz an.

Als beliebtester Lebensmittel-Discounter 2013 ging Penny Markt aus der Kundenbefragung hervor. Einen Wert von fast 87 Prozent zufriedener Verbraucher verbuchte das Unternehmen für die Preise. Zudem ließ Penny Markt bei der Lebensmittelqualität und der Gestaltung seiner Filialen die Wettbewerber hinter sich. Der zweite Rang ging an Lidl. In puncto Preis erzielte der Discounter sogar den höchsten Zufriedenheitswert. Auch beim Service und dem Produktsortiment war Lidl in den Augen der Kunden besser als die Konkurrenz. Die Stärken von Aldi Süd, dem Drittplatzierten, lagen ebenfalls beim Preis wie auch der Filialgestaltung. Im Gesamturteil zur Kundenzufriedenheit erzielten zwei Discounter ein „gut“ und vier ein „befriedigend“. Ein Anbieter bewegte sich nur auf ausreichendem Niveau.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.177 Personen teil, die in den letzten zwölf Monaten bei mindestens einem Discounter eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu Service, Produktqualität, Sortiment, Preisen und Filialgestaltung. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Discounter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen geäußert hatten. Dies traf auf folgende sieben Unternehmen zu: Aldi Nord, Aldi Süd, Lidl, Netto Marken-Discount, Netto Supermarkt GmbH, Norma und Penny Markt.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Penny Markt 72,9 1 gut
Lidl 72,0 2
Aldi Süd 68,6 3 befriedigend
Netto Marken-Discount 68,1 4
Aldi Nord 65,6 5
Netto 64,7 6
Norma 58,1 7 ausreichend
Sonstige** 57,8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Qualität der Lebensmittel, Preise, Produktsortiment, Service, Filialgestaltung) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

Teilkategorie Qualität der Lebensmittel
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Penny Markt 78,9 1 gut
Lidl 77,7 2
Aldi Süd 70,4 3
Aldi Nord 69,8 4 befriedigend
Netto Marken-Discount 69,7 5
Netto 66,2 6
Norma 60,3 7
Sonstige** 68,9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Lidl 83,7 1 sehr gut
Penny Markt 82,0 2
Aldi Süd 81,6 3
Aldi Nord 81,1 4
Netto Marken-Discount 79,8 5 gut
Netto 78,5 6
Norma 78,3 7
Sonstige** 69,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Lidl 73,5 1 gut
Penny Markt 73,4 2
Netto Marken-Discount 72,3 3
Aldi Süd 72,0 4
Netto 67,9 5 befriedigend
Aldi Nord 67,5 6
Norma 60,0 7
Sonstige** 62,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (Skala +2 bis -2, 100 Punkte sind maximal erreichbar bei einem Mittelwert von +2). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter „Sonstige“ zusammengefasst.

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