Servicestudie Direktversicherer (26.09.2013)

Informative Websites

Der Vorteil von Direktversicherern liegt auf der Hand: Sie bieten oft eine ähnlich umfangreiche Produktpalette wie „klassische“ Versicherer, sind aber meist deutlich günstiger. Allerdings müssen die Kunden dafür auf einen Berater vor Ort verzichten – die Produkte werden direkt über das Internet angeboten. Tarife und Konditionen vieler Versicherungen sind jedoch oft schwer durchschaubar – umso wichtiger ist ein guter Kundenservice per Telefon, E-Mail oder auf den Websites. Welcher Anbieter schlägt sich hier am besten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun bedeutende Direktversicherer unter die Lupe genommen.

Ergebnis des Tests: Insgesamt war die Servicequalität der Versicherer befriedigend. Nur wenige Anbieter boten sowohl telefonisch als auch per E-Mail eine überzeugende Beratung. Insbesondere bei telefonischen Anfragen zu den Produkten offenbarten die Mitarbeiter Defizite. In jedem fünften Telefonat waren die Antworten unvollständig, in einigen Fällen sogar falsch. Eine individuelle Beratung war ebenfalls nicht selbstverständlich: Die Angestellten gingen oft nicht gezielt auf die Anliegen der Anrufer ein, sondern spulten standardisierte Antworten ab. Im Bereich E-Mail-Service wurden fast alle Anfragen relativ schnell bearbeitet – im Durchschnitt warteten die Interessenten zwölf Stunden auf eine Antwort. Allerdings lieferten die Mitarbeiter bei der Hälfte der Antworten nur unvollständige Informationen und gingen entweder auf Teilfragen nicht ein oder verwiesen auf die telefonische Hotline.

Die Qualität der Internetauftritte der Direktversicherer fiel dagegen erfreulich aus: Viele Anbieter stellten zum Beispiel Produktübersichten und -details, Tarifrechner und Hinweise zum Vorgehen im Versicherungsfall bereit. Auch durch die insgesamt gute Strukturierung und die verständliche Aufbereitung der Inhalte auf den Websites konnten viele Versicherer punkten.

Testsieger wurde die Hannoversche. Der Versicherer überzeugte durch die beste telefonischen Beratung und E-Mail-Beantwortung. Die Mitarbeiter gingen individuell auf den Anrufer ein und gaben vollständige und korrekte Auskünfte. Auf E-Mail-Anfragen reagierte das Unternehmen schnell. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Ergo Direkt. Der Anbieter kam in jedem Teilbereich unter die Top-3. Der Internetauftritt bot mit zahlreichen speziellen Funktionen, wie etwa einem Kundenbereich, den größten Informationsumfang. Cosmos Direkt belegte Rang drei. Das Unternehmen punktete vor allem durch eine gute Website mit vielen verständlichen Informationen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt neun Direktversicherer. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein. Der Fokus lag auf der Qualität des persönlichen Kontakts per Telefon und E-Mail, zu dem die Kompetenz in der Kundenberatung, die Berücksichtigung von Kundeninteressen sowie die Freundlichkeit und Einhaltung kommunikativer Standards zählten.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 81,0 1 sehr gut
Ergo Direkt 75,8 2 gut
Cosmos Direkt 73,1 3
Sparkassen Direktversicherung 72,9 4
DA Direkt 72,4 5
Asstel 72,2 6
Europa 71,3 7
Direct Line 68,2 8 befriedigend
HUK24 36,5 9 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilkategorien Telefonischer Service mit 50 Prozent, sowie E-Mail-Service und Internetauftritt mit jeweils 25 Prozent ein.

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Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 81,9 1 sehr gut
DA Direkt 73,9 2 gut
Ergo Direkt 73,5 3
Cosmos Direkt 72,7 4
Sparkassen Direktversicherung 70,1 5
Europa 69,2 6 befriedigend
Asstel 68,1 7
Direct Line 67,7 8
HUK24** 0,0 9 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** HUK24 bot keine telefonische Beratung für Interessenten an und wurde für diese fehlende Serviceleistung im Bereich Telefon mit null Punkten bewertet.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Direktversicherer 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Asstel 81,5 1 sehr gut
Ergo Direkt 78,1 2 gut
Cosmos Direkt 77,0 3
Hannoversche 74,5 4
Europa 73,7 5
Direct Line 73,0 6
DA Direkt 71,0 7
HUK24 69,2 8 befriedigend
Sparkassen Direktversicherung 67,7 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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