DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Schnellrestaurants (24.10.2013)

Servicestudie Schnellrestaurants (24.10.2013)

Service gut, Angebot mit Mängeln

Ob ein Stück Pizza auf die Hand gegen den plötzlichen Hunger oder eine kurze Verschnaufpause im Kaufhaus-Restaurant – der Appetit der Verbraucher kann fast immer und überall gestillt werden. Schnellrestaurants bieten kleine Snacks für zwischendurch ebenso wie größere Gerichte, die schnell zubereitet werden. Doch wo erwarten den Gast neben kurzen Wartezeiten auch ein überzeugendes Angebot und freundliche und kompetente Mitarbeiter? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 große Schnellrestaurant-Ketten unter die Lupe genommen, darunter sechs Unternehmen, die hauptsächlich Fast Food anbieten.

Im Test zeigten die Schnellrestaurants insgesamt eine gute Servicequalität. Die meisten Ketten überzeugten durch ein gepflegt wirkendes Umfeld – so waren Tische, Geschirr und Tabletts in mehr als 90 Prozent der getesteten Filialen sauber. Punkten konnten viele Anbieter auch mit ihren freundlichen Mitarbeitern, die den Gästen in drei Viertel der Fälle ausreichend Zeit bei der Bestellung ließen und sie nicht zur Eile drängten. Positiv fiel zudem auf, dass die angebotenen Gerichte meist ansprechend präsentiert wurden.

Hinsichtlich des Angebots offenbarten sich aber auch Schwächen. Bei rund einem Viertel der Testbesuche überzeugte der Geschmack der Speisen nicht – so waren die Gerichte zum Beispiel zerkocht oder schlecht gewürzt. In puncto Frische gab mehr als jede fünfte Bestellung Anlass zur Kritik, weil etwa der Salat welk war oder Getränke abgestanden schmeckten. Die Vielfalt der Speisen wurde in mehr als einem Drittel der besuchten Schnellrestaurants bemängelt; so fehlten beispielsweise vegetarische Gerichte oder Desserts. Als weiterer Schwachpunkt kristallisierten sich die Wartezeiten heraus: Sie waren nicht immer so kurz wie man es von einem Schnellrestaurant erwarten würde. Im Durchschnitt warteten die Kunden fast zwei Minuten, in Einzelfällen sogar mehr als zehn Minuten, bis sie ein Gericht bestellen konnten.

Aus der Servicestudie ging Marché Restaurants als Testsieger hervor. Der Anbieter überzeugte durch angenehm gestaltete Filialen und frisch zubereitete Speisen. Die kompetenten Mitarbeiter verhielten sich freundlich und hilfsbereit. Kurze Wartezeiten rundeten den guten Service ab. Den zweiten Rang belegte Le Buffet (Karstadt). Die Räumlichkeiten waren einladend und sauber, die Speisen schmackhaft. Insgesamt fanden die Gäste eine vielfältige Auswahl an Gerichten vor. Dinea (Galeria Kaufhof) platzierte sich auf Rang drei. Kurze Wartezeiten und ansprechende Filialen zählten zu den Stärken des Anbieters. Unter den Fast-Food-Restaurants wurde Kentucky Fried Chicken (KFC) Testsieger. Die Filialen punkteten insbesondere durch kurze Warte- und lange Öffnungszeiten. Gute Noten gab es zudem für die Gestaltung der Räumlichkeiten und die Kompetenz der Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte in der Studie zum Service von Schnellrestaurants 15 Anbieter. Basis der Analyse waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Filialen eines jeden Unternehmens. So flossen insgesamt 150 Filialbesuche in die Auswertung ein. Im Fokus der Studie standen das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen, die Freundlichkeit und Kompetenz der Angestellten sowie die Öffnungs- und Wartezeiten. Im Rahmen einer Zusatzauswertung wurde zudem analysiert, wie sich die untersuchten Fast-Food-Ketten unter den Schnellrestaurants positionierten.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Schnellrestaurants 2015
Schnellrestaurants 2012
Schnellrestaurants 2011
Schnellrestaurants 2010
Schnellrestaurants 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Schnellrestaurants 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marché Restaurants 79,6 1 gut
Le Buffet (Karstadt) 79,1 2
Dinea (Galeria Kaufhof) 73,7 3
Ikea Restaurants 73,2 4
Vapiano 73,2 5
Nordsee 73,0 6
Metro Restaurants 71,3 7
Kentucky Fried Chicken 70,9 8
Kochlöffel 70,7 9
Gosch 70,3 10
Burger King 69,4 11 befriedigend
Subway 67,9 12
McDonald's 66,4 13
Pizza Hut (Express-Stores) 63,5 14
Asiahung 62,0 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Ergebnis Fast-Food-Restaurants
Servicestudie Schnellrestaurants 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kentucky Fried Chicken 70,9 1 gut
Kochlöffel 70,7 2
Burger King 69,4 3 befriedigend
Subway 67,9 4
McDonald's 66,4 5
Pizza Hut (Express-Stores) 63,5 6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schnellrestaurants 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Le Buffet (Karstadt) 80,2 1 sehr gut
Vapiano 76,7 2 gut
Marché Restaurants 74,2 3
Asiahung 74,0 4
Gosch 72,9 5
Subway 72,1 6
Ikea Restaurants 71,8 7
Nordsee 70,6 8
Kochlöffel 69,8 9 befriedigend
McDonald's 69,7 10
Burger King 68,6 11
Dinea (Galeria Kaufhof) 67,0 12
Kentucky Fried Chicken 66,8 13
Pizza Hut (Express-Stores) 63,9 14
Metro Restaurants 59,8 15 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Schnellrestaurants 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Marché Restaurants 77,7 1 gut
Nordsee 76,0 2
Vapiano 75,5 3
Ikea Restaurants 74,7 4
Burger King 74,5 5
Le Buffet (Karstadt) 73,8 6
McDonald's 72,9 7
Gosch 72,3 8
Kentucky Fried Chicken 72,1 9
Kochlöffel 71,1 10
Dinea (Galeria Kaufhof) 70,9 11
Metro Restaurants 68,1 12 befriedigend
Subway 63,0 13
Pizza Hut (Express-Stores) 56,1 14 ausreichend
Asiahung 50,1 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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