DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Studie Krankenzusatzversicherung (30.10.2013)

Studie Krankenzusatzversicherung (30.10.2013)

Große Preisunterschiede

Ob die Chefarzt-Behandlung in der Klinik oder der Krankenrücktransport aus dem Ausland – für viele spezielle Gesundheitsleistungen werden die Kosten von den gesetzlichen Krankenkassen nicht übernommen. Viele Verbraucher sorgen deshalb selbst vor, indem sie eine Krankenzusatzversicherung abschließen. Bei welchen Anbietern dieser Versicherungen nicht nur das Preis-Leistungs-Verhältnis sondern auch der Kundenservice stimmt, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.

Das Ergebnis des Tests: Die Servicequalität der Branche befindet sich auf einem befriedigenden Niveau und veränderte sich im Vergleich zum Vorjahr kaum. Als größte Schwäche erwies sich der nur ausreichende E-Mail-Service. Jede vierte Anfrage beantworteten die Versicherer gar nicht, auf die übrigen Antworten mussten die Absender mit im Durchschnitt 38 Stunden zu lange warten. Zudem gingen die Mitarbeiter nur in knapp 40 Prozent der Antworten vollständig auf die Anfragen per E-Mail ein. Auch bei der telefonischen Beratung gab es zum Teil Defizite. So mussten die Anrufer oft lange Wartezeiten in Kauf nehmen und wurden teilweise wenig individuell beraten. Besser schnitten die Internet-Auftritte der Anbieter ab, die insgesamt mit „gut“ bewertet wurden: Die Websites waren zumeist gut strukturiert und Informationen waren verständlich aufbereitet.

Die Analyse der vier Produktbereiche – stationäre Zusatzversicherung, Zahnersatzversicherung, Versicherung für Zahnersatz und Zahnbehandlung sowie Auslandsreisekrankenversicherung – verdeutlichte, dass es gute Zusatzpolicen schon zu moderaten Preisen gab. Ein Vergleich lohnt in jedem Fall, so verlangte etwa der teuerste Anbieter einer Krankenhaus-Zusatzversicherung im Test rund 83 Prozent mehr als der günstigste Versicherer. Interessenten sollten wissen, welche Leistungen ihnen wirklich wichtig sind, da durch einen Anbietervergleich enorme Beitragseinsparungen möglich sind. Dies gilt insbesondere bei Produkten, die sich aus mehreren Bestandteilen zusammensetzen, wie etwa Zahnersatz und Zahnbehandlung.

Bezogen auf Service und Leistung hatte Ergo Direkt in drei der vier getesteten Produktbereiche die Nase vorn: bei Auslandsreisekrankenversicherungen, Zahnersatzversicherungen sowie Policen für Zahnersatz und Zahnbehandlung. Der Versicherer überzeugte unter anderem durch kurze Wartezeiten am Telefon und günstige Beiträge für Zahnersatzversicherungen. Bei der stationären Zusatzversicherung belegte Barmenia dank überdurchschnittlich günstiger Prämien den ersten Rang. Zudem platzierte sich Barmenia in der Serviceanalyse unter den Top 3. Den insgesamt besten Service bot Envivas. Die Mitarbeiter des Unternehmens überzeugten besonders bei der Beantwortung von E-Mail-Anfragen durch Schnelligkeit und individuelle Auskünfte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 20 Versicherer. Darunter waren 19 private Krankenversicherer sowie der ADAC als bedeutender Anbieter des Produkts Auslands-Krankenschutz. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-

Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen durchgeführt. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Wichtige Kriterien waren etwa die Kompetenz der Mitarbeiter, kommunikative Aspekte wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie der Informationsgehalt der Internetauftritte. Im Rahmen der Leistungsanalyse wurden in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg die Leistungen und Prämien der Produkte stationäre Zusatzversicherung, Zahnzusatzversicherungen (Zahnersatz sowie Zahnersatz und Zahnbehandlung) und Auslandsreisekrankenversicherung mit Stand August 2013 umfassend bewertet. Im Fokus stand hier das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte.

PRESSESPIEGEL
Test Krankenzusatz- und Pflegeversicherungen 2015
Krankenzusatzversicherung 2014
Krankenzusatzversicherung 2012
Krankenzusatzversicherung 2011
Krankenzusatzversicherung Stationär 2010
Krankenzusatzversicherung Auslandsreisekranken 2010
Krankenzusatzversicherung Zahnzusatz 2010
Krankenzusatzversicherung 2008∧ nach oben

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Stationäre Zusatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2013
Unternehmen Rang*
Barmenia 1
ARAG 2
Hallesche 3
Envivas 4
Hanse-Merkur 5
R+V 6
Debeka 7
HUK-Coburg 8
Deutscher Ring 9
SDK 10
Signal Iduna 11
DKV 12
Continentale 13
Allianz 14
Gothaer 15
Axa 16
Central 17
UKV 18
ADAC**
Ergo Direkt**

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalysen tragen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Diese Versicherer haben keine stationäre Zusatzversicherung im Angebot.

Gesamtergebnis
Zahnersatzversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2013
Unternehmen Rang*
Ergo Direkt 1
R+V 2
ARAG 3
Gothaer 4
Envivas 5
Barmenia 6
HUK-Coburg 7
Signal Iduna 8
Axa 9
Hanse-Merkur 10
DKV 11
Deutscher Ring 12
Debeka 13
Hallesche 14
Allianz 15
SDK 16
Central 17
Continentale 18
ADAC**
UKV**

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalysen tragen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Diese Versicherer boten keine reinen Zahntarife an (Leistungen nur im Rahmen von Kombinationsprodukten bzw. gar keine Zahntarife im Angebot).

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Gesamtergebnis
Zahnersatz + Zahnbehandlung
Studie Krankenzusatzversicherung 2013
Unternehmen Rang*
Ergo Direkt 1
Envivas 2
HUK-Coburg 3
Axa 4
ARAG 5
Gothaer 6
Hanse-Merkur 7
Signal Iduna 8
Deutscher Ring 9
Continentale 10
Allianz 11
SDK 12
Central 13
ADAC**
Barmenia**
Debeka**
DKV**
Hallesche**
R+V**
UKV**

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalysen tragen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Diese Versicherer boten keine Tarife oder Tarifkombinationen, die Zahnersatz und Zahnbehandlung vereinen und weitere Leistungen ausschließen bzw. haben keine Zahntarife im Angebot oder der Tarif erfüllt im Teilbereich Zahnbehandlung nicht die FB- Ratinganforderung (Barmenia, DKV und Hallesche).

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Gesamtergebnis
Auslandsreisekrankenversicherung
Studie Krankenzusatzversicherung 2013
Unternehmen Rang*
Ergo Direkt 1
Envivas 2
Barmenia 3
Signal Iduna 4
Hanse-Merkur 5
SDK 6
ARAG 7
DKV 8
HUK-Coburg 9
Debeka 10
R+V 11
Allianz 12
ADAC 13
Deutscher Ring 14
UKV 15
Gothaer 16
Hallesche 17
Central 18
Axa**
Continentale**

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalysen tragen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Diese Versicherer haben keine Auslandskrankenversich erung im Angebot.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Krankenzusatzversicherung 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Envivas 76,7 1 gut
Ergo Direkt 76,6 2
Barmenia 76,5 3
HUK-Coburg 71,1 4
Hallesche 69,7 5 befriedigend
Hanse-Merkur 69,3 6
SDK 69,2 7
ARAG 69,1 8
Axa 68,0 9
Gothaer 67,1 10
Signal Iduna 66,8 11
Deutscher Ring 65,6 12
DKV 65,0 13
R+V 64,9 14
Debeka 62,3 15
ADAC 60,2 16
Continentale 57,9 17 ausreichend
UKV** 55,1 18
Allianz** 54,4 19
Central** 53,0 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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