DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Online-Shops Universal (14.11.2013)

Studie Online-Shops Universal (14.11.2013)

Guter Kundenservice, Kulanz bei Rücksendungen

Vorweihnachtstrubel statt Besinnlichkeit – der alljährliche Marathon des Geschenkekaufens zehrt an den Nerven vieler Verbraucher. Ein großes Produktangebot unter einem Dach ist deshalb für viele schon aus Zeitgründen reizvoll. Und wer es ganz bequem mag, muss nicht einmal zum Kaufhaus gehen. Denn um Kundschaft buhlen längst auch sogenannte Universalversender im Internet. Doch welche dieser Online-Shops bieten auch ein echtes Einkaufserlebnis, also attraktive Shopping-Webseiten mit einer verbraucherfreundlichen und sicheren Bestellmöglichkeit sowie einer schnellen und zuverlässigen Lieferung? Und wie ist es um den Kundenservice per Telefon und E-Mail bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Online-Shops getestet hat.

Die Servicequalität der Branche erreichte ein gutes Niveau. Die Universalversender konnten damit die Leistung aus der Vorstudie 2012 bestätigen. 13 Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil „gut“, lediglich zwei Online-Shops schnitten mit „befriedigend“ ab. Die Online-Shops waren professionell aufgestellt und schrammten im Bereich Internet nur knapp an einem insgesamt sehr guten Ergebnis vorbei. Auch für eine sichere Verschlüsselung eingegebener persönlicher Daten sorgten alle Anbieter. Beim Service per Telefon und E-Mail punktete die Branche insbesondere durch kompetente Auskünfte. Kritikpunkt allerdings: Immerhin zehn Prozent der E-Mail-Anfragen wurden gar nicht beantwortet.

Ein insgesamt befriedigendes Ergebnis erbrachte der Versandtest. So dauerte es im Schnitt drei Werktage bis die Bestellung eintraf. Die Bandbreite reichte hier von einem bis hin zu 14 Tagen. Die Online-Bestellungen waren zumeist mit Versandkosten von durchschnittlich fünf Euro verbunden: Lediglich ein Online-Shop verzichtete generell auf Versandgebühren, bei fünf weiteren wurde ein Gratis-Versand ab einem bestimmten Warenwert angeboten. Kulant zeigten sich viele Unternehmen in puncto Erstattungen. Bei fristgerechter Rücksendung der Ware erstatteten alle Anbieter den Preis inklusive der Hinversandkosten. Die hohe Kundenorientierung zeigte sich auch daran, dass in 93 Prozent der Fälle auch der Rückversand kostenlos war – und zwar unabhängig vom Warenwert.

Testsieger wurde der Universalversender Otto, der im Teilbereich Internet ein sehr gutes Ergebnis erzielte. Otto bot vergleichsweise umfangreiche Web-Inhalte und Service-Angebote wie beispielsweise eine Rückruffunktion. Beim Kundenservice per E-Mail schnitt Otto als bester getesteter Online-Shop ab und beantwortete alle Anfragen vollständig und individuell innerhalb von 24 Stunden. An der Hotline überzeugten insbesondere die kurzen Wartezeiten. Auf Rang zwei folgte HSE24. Der Online-Shop verfügte über den insgesamt besten Internetauftritt. Pluspunkte sammelte der Anbieter auch beim E-Mail-Test sowie beim Versand aufgrund sehr guter Ergebnisse bei Lieferung und Erstattung. Dritter wurde Bader, der als einziger Online-Shop im Test einen stets kostenfreien Versand offerierte, und auch die Lieferungen selbst blieben ohne Beanstandung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die Servicequalität von 15 Universalversendern im Internet. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Zudem wurde die Versandqualität anhand von jeweils drei Testbestellungen ermittelt. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Bestell- und Zahlungsbedingungen der Online-Shops stellten einen weiteren Bestandteil der Untersuchung dar.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2014
Online-Shops Universalversender 2012
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Otto 77,6 1 gut
HSE24 77,4 2
Bader 76,6 3
Plus-Online-Shop 76,4 4
Amazon 75,9 5
Baur 74,8 6
Schwab 73,0 7
Neckermann 72,9 8
Weltbild 72,6 9
Karstadt 72,2 10
Lidl-Online-Shop 71,6 11
Klingel 71,1 12
Rossmann 70,5 13
QVC 66,8 14 befriedigend
Tchibo 60,6 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilkategorien Internet und Versandqualität mit jeweils 30 Prozent, Telefon mit 20 Prozent, E-Mail mit 15 Prozent und Bestell- und Zahlungs- bedingungen mit fünf Prozent ein.

Teilkategorie Internet
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
HSE24 82,7 1 sehr gut
Otto 82,4 2
Tchibo 81,0 3
Klingel 80,5 4
Karstadt 79,2 5 gut
Baur 78,9 6
Schwab 78,9 6
Weltbild 77,9 8
Plus-Online-Shop 77,6 9
Bader 77,3 10
QVC 77,2 11
Neckermann 76,0 12
Amazon 74,7 13
Rossmann 74,7 14
Lidl-Online-Shop 74,2 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Versandqualität
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bader 82,6 1 sehr gut
Amazon 80,7 2
Plus-Online-Shop 75,2 3 gut
HSE24 72,8 4
Weltbild 70,8 5
Otto 67,3 6 befriedigend
Rossmann 66,4 7
Klingel 66,0 8
Baur 66,0 9
Schwab 64,4 10
Neckermann 62,8 11
Lidl-Online-Shop 62,5 12
Tchibo 60,9 13
Karstadt 60,7 14
QVC 57,1 15 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Telefon
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Schwab 80,2 1 sehr gut
Klingel 79,3 2 gut
Otto 77,9 3
Neckermann 76,8 4
Karstadt 75,5 5
Bader 75,3 6
Rossmann 75,1 7
Baur 74,3 8
Tchibo 73,9 9
Plus-Online-Shop 73,4 10
QVC 72,7 11
Amazon 70,9 12
Lidl-Online-Shop 70,1 13
HSE24 65,8 14 befriedigend
Weltbild 63,3 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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