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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie SB-Bäckereien (22.11.2013)

Servicestudie SB-Bäckereien (22.11.2013)

Schmackhafte Ware, aber teils Hygienemängel

Brötchen, Brot und Croissants aufs Tablett legen, ab zur Kasse, und schon steht dem Frühstücksvergnügen nichts mehr im Wege. Oder? Selbstbedienungs-Bäckereien machen mit anderem Verkaufskonzept und niedrigen Preisen herkömmlichen Bäckereien Konkurrenz. Aber an welchem Ende wird gespart? Wie groß ist das Angebot und wie gut die Qualität der Backwaren? Beraten die Mitarbeiter kompetent? Und sind die Filialen ansprechend gestaltet? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das den Service von fünf SB-Bäckereiketten getestet hat.

Die Filialen der SB-Bäckereien zeigten einen insgesamt befriedigenden Service und verfehlten dabei nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Einzelnen sicherten sich drei Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“, zwei waren befriedigend. Auffallend war das gegenüber dem Vorjahr deutlich bessere Abschneiden in puncto Geschmack der Backwaren (2013: 77,5 Punkte, 2012: 72,5 Punkte). Auch die Optik konnte überzeugen. Defizite gab es jedoch bei der Angebotsvielfalt: Bio-Produkte wurden nur in jeder achten Filiale angeboten, lactose- oder glutenfreie Waren gab es noch seltener. Die Erwartung, dass es in SB-Bäckereien schnell geht, konnten die getesteten Unternehmen erfüllen: So betrug die durchschnittliche Wartezeit an der Kasse lediglich rund 30 Sekunden.

Hygienische Standards wurden nicht überall großgeschrieben. Gut fiel zwar die Qualität der Räumlichkeiten aus, etwa die Sauberkeit der Filialen und das Erscheinungsbild der Angestellten. Bedenklich jedoch: Die losen Backwaren, die auf einem Tablett an der Kasse abgerechnet wurden, fassten die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Fall mit bloßen Händen an und verzichteten auf Zange oder Handschuhe. Ein Vorgang, der so manchem Kunden den Appetit verderben dürfte.

Der Test deckte weitere Kompetenzmängel auf: Das Fachwissen war oft lückenhaft. In mehr als jeder zweiten getesteten Filiale gaben die Mitarbeiter keine vollständigen Auskünfte zu den Backwaren. Vereinzelt gab es sogar falsche Auskünfte zu Inhaltsstoffen – für Allergiker hätte dies sehr unangenehme Konsequenzen haben können.

Testsieger der Servicestudie wurde Back Factory. Die Bäckereikette belegte in drei von fünf Testbereichen Platz eins und überzeugte beispielsweise mit der mit Abstand größten Produktvielfalt und den insgesamt saubersten Räumlichkeiten. Kurze Wartezeiten an der Kasse und lange Öffnungszeiten waren ebenfalls Pluspunkte. Auf dem zweiten Platz positionierte sich Backwerk. Eine große Stärke waren die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten, die auch mit Beschwerden professionell umgingen. Auch Geschmack und Optik der Backwaren fielen positiv ins Gewicht. Den dritten Rang belegte Baking Friends. Die Angestellten nahmen sich für das Kundengespräch vergleichsweise viel Zeit, beantworteten Preisnachfragen souverän und zeigten sich überdurchschnittlich motiviert. Auch waren die Filialen einladend und überwiegend barrierefrei gestaltet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte fünf Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in Deutschland verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche („Mystery-Tests“) in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet. In die Auswertung flossen insgesamt 50 Servicekontakte ein. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Gestaltung der Filialen, die Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie SB-Bäckereien 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Back Factory 73,2 1 gut
BackWerk 71,1 2
Baking Friends 70,5 3
Mr. Baker 68,8 4 befriedigend
Back König 63,8 5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Qualität des Umfelds
Servicestudie SB-Bäckereien 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Back Factory 82,0 1 sehr gut
Mr. Baker 75,2 2 gut
BackWerk 72,3 3
Baking Friends 72,2 4
Back König 70,1 5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie SB-Bäckereien 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Back Factory 71,0 1 gut
Mr. Baker 68,3 2 befriedigend
BackWerk 67,6 3
Baking Friends 66,1 4
Back König 58,6 5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie SB-Bäckereien 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
BackWerk 71,8 1 gut
Baking Friends 69,0 2 befriedigend
Back Factory 65,3 3
Mr. Baker 64,0 4
Back König 60,0 5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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