DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Immobilienmakler (03.12.2013)

Servicestudie Immobilienmakler (03.12.2013)

Verbesserungspotenziale aufgedeckt

Der Immobilienmarkt boomt: Die Zinsen sind im Keller, und das sogenannte Betongeld ist als Anlageform sehr populär. Auf der anderen Seite sind die Erlösmöglichkeiten für Verkaufswillige günstig wie nie. Für Interessenten ist hierbei der Immobilienmakler oft die wichtigste Anlaufstelle. Doch welche Leistungen können Käufer und Verkäufer vom Makler erwarten? Wie gut fallen die Beratungsqualität und der Service insgesamt aus? Diesen Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 bundesweit tätige Immobilienmakler getestet hat.

Die Servicequalität der Branche bewegte sich auf einem insgesamt guten Niveau (70,1 Punkte). Fünf Unternehmen erreichten das Qualitätsurteil „gut“, fünf weitere schnitten befriedigend ab. Drei Makler konnten im Ergebnis nicht berücksichtigt werden, da im Testzeitraum keine Immobilienbesichtigungen stattfinden konnten.

Im Schnitt gut war auch die Beratung bei den Besichtigungsterminen zum Immobilienkauf. Die Makler erschienen pünktlich und nahmen sich genügend Zeit. Die Vor- und Nachteile des Objekts wurden freundlich und motiviert vermittelt. Noch etwas besser war die Beratung, wenn es um den geplanten Verkauf einer eigenen Immobilie ging. Der Test deckte aber in beiden Beratungsbereichen auch Schwächen auf: Die Kundenvorstellungen hätten teils genauer erfragt werden müssen. Auch wurden die Kosten nicht immer verständlich erklärt, und bei speziellen Fragen mussten die Makler oft passen.

Überraschend bei den Beratungen zum Immobilienkauf: Jede fünfte Besichtigung war nicht exklusiv. Der Kunde staunte hier nicht schlecht, als zum vereinbarten Termin noch andere Interessenten erschienen. Deutliche Mängel gab es auch bei der Beantwortung von E-Mails: 30 Prozent der Anfragen wurden innerhalb einer Woche gar nicht beantwortet. Und von den eingegangenen Antworten fiel lediglich ein Viertel auch vollständig und strukturiert aus.

Testsieger wurde Dahler & Company. Das Unternehmen bot die beste Beratung bei den Besichtigungsterminen zum Immobilienkauf. Die Makler punkteten hier durch eine ausgezeichnete Kenntnis der Objekte. Auch in anderen Servicebereichen konnte der Anbieter überzeugen und landete sowohl bei der telefonischen Beratung als auch bei der Bearbeitung von E-Mails auf Platz eins. Den zweiten Rang erzielte Amarc21. Der Anbieter erbrachte bei den Beratungsgesprächen zum Kauf und Verkauf von Immobilien die insgesamt beste Leistung. Positiv fiel auch die überdurchschnittlich individuelle E-Mail-Bearbeitung auf. Von Poll Immobilien belegte den dritten Rang und profilierte sich ebenfalls mit einer sehr guten persönlichen Beratung, auch der telefonische Service war gut. Dabei bot das Unternehmen als einziges im Test eine kostenlose Hotline und war bei den Terminvereinbarungen am flexibelsten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 13 Immobilienmakler, die an mindestens zehn Standorten in Deutschland mit Maklerbüros vertreten waren. Dabei wurde die Servicequalität anhand von je sechs persönlichen Beratungen vor Ort ermittelt – je zur Hälfte Besichtigungstermine zum Immobilienkauf beziehungsweise Gespräche in Maklerbüros zum geplanten Verkauf einer eigenen Immobilie. Zudem erfolgten jeweils zehn anonyme, verdeckte Interessentenanfragen über Telefon und E-Mail („Mystery-Tests“) sowie jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Insgesamt flossen 481 Servicekontakte in die Analyse ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Immobilienmakler 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dahler & Company 76,5 1 gut
Amarc21 75,8 2
Von Poll Immobilien 74,6 3
Engel & Völkers 72,6 4
Falc Immobilien 72,4 5
Planet Home 68,0 6 befriedigend
Garant Immobilien 67,1 7
Wüstenrot Immobilien 66,7 8
Re/Max 63,7 9
Immoconcepts 63,6 10
BHW Immobilien**
Century 21**
Immobilien Heine**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilkategorien Beratung vor Ort mit 60 Prozent, Telefonischer Service mit 15 Prozent, sowie E-Mail-Service und Internetauftritt mit jeweils 12,5 Prozent ein.

** Bei BHW Immobilien, Century 21 und Immobilien Heine waren innerhalb des Testzeitraum keine Besichtigungen durch Kaufinteressenten möglich, da die Unternehmen keine passenden Immobilien anboten, die zuständigen Makler nicht erreichbar waren oder sich trotz dezidierter Absprachen nicht zurück meldeten. Diese Anbieter erhielten keine Bewertung.

Teilkategorie Beratung vor Ort
Servicestudie Immobilienmakler 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Amarc21 84,8 1 sehr gut
Von Poll Immobilien 81,9 2
Dahler & Company 79,8 3 gut
Engel & Völkers 78,7 4
Immoconcepts 78,1 5
Re/Max 76,6 6
Falc Immobilien 74,1 7
Planet Home 72,7 8
Garant Immobilien 71,7 9
Wüstenrot Immobilien 69,4 10 befriedigend
BHW Immobilien**
Century 21**
Immobilien Heine**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei BHW Immobilien, Century 21 und Immobilien Heine waren innerhalb des Testzeitraum keine Besichtigungen durch Kaufinteressenten möglich, da die Unternehmen keine passenden Immobilien anboten, die zuständigen Makler nicht erreichbar waren oder sich trotz dezidierter Absprachen nicht zurück meldeten. Diese Anbieter erhielten keine Bewertung.

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Teilkategorie Telefon
Servicestudie Immobilienmakler 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dahler & Company 77,1 1 gut
Von Poll Immobilien 75,2 2
Falc Immobilien 74,3 3
Engel & Völkers 73,4 4
Re/Max 72,1 5
Garant Immobilien 71,3 6
Planet Home 70,0 7
Immobilien Heine 69,5 8 befriedigend
Amarc21 64,5 9
Immoconcepts 64,0 10
BHW Immobilien 63,3 11
Wüstenrot Immobilien 60,8 12
Century 21 60,2 13

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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