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StudienKategorie B2B → Kundenbefragung Stückgut-Logistik (06.12.2013)

Kundenbefragung Stückgut-Logistik (06.12.2013)

Termingerechte Lieferung – aber zu hohe Preise

Die wichtigsten Anforderungen an Stückgutlogistiker sind in jeder Branche ähnlich: Pünktlich und unversehrt soll die Lieferung ankommen. Dabei müssen die Anbieter verschiedene Vorschriften einhalten und ihre Kunden per Track&Trace über den Sendungsstatus auf dem Laufenden halten. Doch wie zufrieden sind die Versandleiter von Unternehmen mit den beauftragten Logistikern? Und welcher Dienstleister ist besonders kundenorientiert? Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins „Markt und Mittelstand“ die Kundenzufriedenheit mit sieben Kooperationen für Stückgutlogistik.

Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten Stückgutlogistik-Dienstleistern auf einem guten Niveau. Sechs der untersuchten Anbieter schnitten in der Gesamtwertung gut ab, nur ein Unternehmen verfehlte dieses Ergebnis knapp. Zu den Stärken der Logistiker gehörte nach Meinung der Befragten insbesondere die Termintreue: Knapp 71 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass die Lieferungen ihres Logistik-Anbieters zeitgerecht erfolgten. Das ist den Kunden auch besonders wichtig: Zuverlässigkeit und Termintreue gehören für sie zu den entscheidenden Kriterien in der Zusammenarbeit mit dem Logistik-Dienstleister. Auch von der Kompetenz und dem Auftreten der Angestellten war die Mehrheit der Befragten überzeugt.

Die Konditionen kristallisierten sich dagegen als Schwäche heraus: Mehr als ein Drittel der Befragten war mit dem Preis-Leistung-Verhältnis nicht zufrieden. Für rund 35 Prozent der Teilnehmer waren außerdem Schäden an der Lieferung bereits ein Thema. Auch die Zuverlässigkeit in puncto Leerguttausch ließ nach Ansicht der Unternehmensentscheider oft zu wünschen übrig: Knapp 40 Prozent der Befragten waren hier nicht zufrieden. Ein weiterer Kritikpunkt: die Erreichbarkeit der Logistiker. Rund 37 Prozent der Kunden hatten daran etwas auszusetzen.

Das Unternehmen System Alliance ging als Sieger aus der Kundenbefragung „Stückgutlogistik 2013“ hervor. Der Anbieter überzeugte durch termingetreue und zuverlässige Lieferungen, bei denen nur wenige Beschädigungen auftraten. Eine weitere Stärke des Logistikers waren seine zuverlässigen und glaubwürdigen Mitarbeiter. Den zweiten Rang erreichte Cargo-Line. Hier waren die Befragten besonders von der Kundenorientierung angetan, die sich in einer guten Erreichbarkeit und flexiblen Angestellten äußerte. Darüber hinaus schnitt Cargo-Line in der Kategorie Konditionen am besten ab. Der Drittplatzierte Dachser profilierte sich besonders durch kompetentes Personal, kurze Bearbeitungszeiten und ein gutes Leistungsspektrum.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit mit Stückgutlogistikern wurden 175 Versandleiter telefonisch zu den sieben größten Netzwerkorganisationen befragt. Mit der Kundenbefragung beauftragte das Hamburger Institut den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Meinungen zu Leistung, Kundenorientierung, Beratung und Konditionen. Darüber hinaus wurden Beurteilungen zur Kompetenz der Dienstleister und die Bereitschaft zu Weiterempfehlung und Wiederwahl erhoben.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil
Kundenbefragung Stückgut-Logistik 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
System Alliance 77,6 1 gut
Cargo-Line 77,6 2
Dachser 76,5 3
IDS Logistik 76,3 4
Deutsche Post DHL 75,8 5
DB Mobility Logistics 72,7 6
24 Plus Systemverkehre 69,5 7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Kundenmeinungen zur Leistung mit 25 Prozent, zur Kundenorientierung mit 20 Prozent, zur Beratung mit 20 Prozent, zu den Konditionen mit 15 Prozent, zur Kompetenz mit 10 Prozent, zur Weiterempfehlungs- und der Wiederwahlwahrscheinlichkeit mit jeweils 5 Prozent. Unterschiedlicher Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nackkommastelle verursacht.