DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Servicestudie TV-Hersteller (19.12.2013)

Servicestudie TV-Hersteller (19.12.2013)

Deutliche Servicemängel

Größer, schärfer, multifunktional – Fernseher der neuesten Generation stehen auf den Weihnachtswunschlisten oft ganz oben. Und auch Fußballbegeisterte liebäugeln wegen der Weltmeisterschaft 2014 schon jetzt mit der Anschaffung einer neuen Flimmerflunder. Doch wie kann sich der Interessent bei der Fülle des Angebots informieren? Welcher Hersteller bietet eine kompetente Kaufberatung? Und welche Unternehmen unterstützen den Kunden bei Fragen oder Problemen mit dem neuen Fernseher? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die Beratung und den Support von elf TV-Geräte-Herstellern getestet.

Der Service der Hersteller fiel im Test insgesamt befriedigend aus und zeigte dabei einiges Verbesserungspotenzial. Zwei Unternehmen schnitten mit „gut“ ab, fünf weitere erreichten ein befriedigendes Resultat. Drei Anbieter waren lediglich ausreichend und ein Hersteller sogar mangelhaft.

Auf Kriegsfuß standen die TV-Hersteller vor allem mit dem Service per E-Mail: Durchschnittlich fast 30 Stunden mussten die Verbraucher auf eine Antwort warten – wenn überhaupt eine Reaktion erfolgte, denn fast ein Drittel der Anfragen blieb unbeantwortet. In mehr als der Hälfte der Fälle waren die Auskünfte außerdem unvollständig, oder der Kunde wurde gleich an eine andere Stelle verwiesen. Dennoch erzielten immerhin drei Anbieter ein gutes Ergebnis, wohingegen zwei Unternehmen komplett durchfielen.

Defizite deckte der Test auch bei den Hersteller-Hotlines auf. So waren die Service-Mitarbeiter oft kurz angebunden – vollständig beantworteten sie weniger als die Hälfte der Anfragen. Beispielsweise konnten Fragen zu energiesparenden Geräten oder zur Verbesserung der Soundqualität nicht immer zufriedenstellend geklärt werden. Sogar mit Falschaussagen wurden die Kunden in zwei Fällen konfrontiert. So teilte etwa ein Mitarbeiter mit, die Hertz-Zahl gäbe die Bildauflösung an. Korrekterweise handelt es sich jedoch um die Wiedergabefrequenz. In einem zweiten Fall gab es eine Falschaussage zum Thema Energieeffizienz. Auch Geduld war gefragt: Im Schnitt mussten die Interessenten und Kunden über eine halbe Minute bis zur Gesprächsannahme warten. Eine akzeptable Wartezeit von weniger als 20 Sekunden gab es in nur 61 Prozent der Fälle.

Testsieger wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen bot den besten Service per E-Mail, punktete mit kompetenten Antworten und ging dabei auf die Fragen vollständig und strukturiert ein. Gut aufgestellt zeigte sich Samsung auch im Testbereich Telefon. Der Internetauftritt war befriedigend und damit im Anbietervergleich noch der zweitbeste. Den zweiten Rang nahm Panasonic mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Der TV-Hersteller überzeugte in der Untersuchung mit den besten telefonischen Beratungen. Auch auf Anfragen per E-Mail reagierte der Anbieter relativ zügig. Der Internetauftritt konnte mit vielen TV-spezifischen Informationen punkten. Auf Platz drei positionierte sich Medion. Die Hotline war im Schnitt fast 14 Stunden täglich besetzt – Bestwert im Test. Auch die Wartezeiten fielen vergleichsweise kurz aus, und die Mitarbeiter klärten am Telefon immerhin sieben von zehn Anfragen vollständig. E-Mails beantwortete der Hersteller zudem meist freundlich und inhaltlich verständlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte elf TV-Geräte-Hersteller. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn anonymen, verdeckten Interessenten- und Kundenanfragen über Telefon sowie über E-Mail („Mystery-Tests“) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens. Die Tests der telefonischen Kontaktqualität waren beim Unternehmen TCL nicht möglich, da im Untersuchungszeitraum online keine Telefonnummer kommuniziert wurde. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie TV-Hersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 73,2 1 gut
Panasonic 72,5 2
Medion 69,5 3 befriedigend
Toshiba 68,9 4
Sony 66,0 5
Philips 65,0 6
Grundig 63,1 7
Reflexion 59,8 8 ausreichend
Sharp 59,5 9
LG Electronics 55,0 10
TCL 14,9 11 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie TV-Hersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Panasonic 75,8 1 gut
Samsung 74,9 2
Medion 70,2 3
LG Electronics 69,3 4 befriedigend
Philips 67,5 5
Toshiba 66,9 6
Grundig 66,8 7
Reflexion 65,1 8
Sony 62,5 9
Sharp 60,6 10
TCL** 0,0 11 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Da TCL während des Testzeitraums keine Telefonnummer auf der Homepage kommunizierte, erhielt das Unternehmen 0 Punkte.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie TV-Hersteller 2013
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sony 75,0 1 gut
Samsung 69,3 2 befriedigend
Toshiba 69,0 3
Medion 69,0 4
LG Electronics 67,8 5
Panasonic 67,5 6
Sharp 65,0 7
Philips 63,6 8
Grundig 56,6 9 ausreichend
Reflexion 51,4 10
TCL 49,8 11

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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