DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (16.01.2014)

Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (16.01.2014)

Mäßiger Kundenservice, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Wenn der fahrbare Untersatz streikt, sind Autofahrer auf schnelle und fachkundige Hilfe angewiesen. Eine gute und günstige Reparatur versprechen viele Kfz-Werkstatt-Ketten und Vertragswerkstätten. Doch wie zufrieden sind die Kunden mit der Beratungskompetenz in ihrer Werkstatt? Wie bewerten sie den Kundenservice? Und stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Diesen und weiteren Fragen ist das Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung nachgegangen.

Insgesamt erreichten die Kfz-Werkstätten ein befriedigendes Qualitätsurteil, wobei acht von 20 Anbietern gut abschnitten. Als größter Schwachpunkt der Werkstätten kristallisierte sich der Kundenservice heraus: Fast 36 Prozent der Befragten beurteilten Aspekte wie etwa die Terminvereinbarung, Wartezeiten oder die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv. Auch die Beratungskompetenz offenbarte Verbesserungsbedarf. Fast jeder dritte Kunde war mit der Beratung der Angestellten nicht zufrieden. Damit verschlechterten sich die Werkstätten im Vergleich zur Befragung von 2012 deutlich – damals lag der Anteil der nicht zufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem Fünftel.

Vergleichsweise gut waren die Werkstätten dagegen in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 Prozent der Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt, der zum Beispiel die Professionalität der Reparatur und die Transparenz des Kostenvoranschlags und der Rechnung umfasste, zufrieden. Auch die Filialgestaltung gehörte zu den Stärken der Kfz-Werkstätten. Gut 70 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Übersichtlichkeit, der Produktpräsentation und der Sauberkeit in den Filialen zufrieden – kein anderer Bereich wurde von den Kunden besser bewertet.

Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging Pneuhage aus der Befragung hervor. Vor allem der Service überzeugte die Befragten – hier erreichte der Anbieter das beste Resultat im Vergleich. Darüber hinaus berichteten die Kunden von Pneuhage am seltensten über erlebte Ärgernisse. Den zweiten Rang belegte Vergölst. Das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Kfz-Werkstatt wurde als einziges mit „sehr gut“ bewertet, zudem äußerten die Kunden die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Die Vertragswerkstatt Opel folgte auf dem dritten Rang. Die Kunden waren mit der Beratungskompetenz der Mitarbeiter sowie mit dem Produkt- und Leistungsangebot im Branchenvergleich am zufriedensten.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.357 Bewertungen von Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistungen einer Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Analyse standen die Meinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Produkt- und Leistungsangebot. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 20 Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2016
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Pneuhage 74,8 1 gut
Vergölst 73,5 2
Vertragswerkstatt Opel 73,0 3
Vertragswerkstatt Mercedes 72,3 4
Vertragswerkstatt BMW 70,8 5
Vertragswerkstatt Renault 70,5 6
Vertragswerkstatt Ford 70,2 7
Euromaster 70,0 8
Stop+go 68,9 9 befriedigend
Vertragswerkstatt Volkswagen 67,8 10
Reifen Helm 67,6 11
Vertragswerkstatt Audi 67,4 12
Pit-Stop 66,9 13
Vertragswerkstatt Fiat 65,0 14
Bosch Car Service 65,0 15
Vertragswerkstatt Mazda 64,7 16
Vertragswerkstatt Toyota 64,4 17
Vertragswerkstatt Peugeot 63,2 18
A.T.U. 62,6 19
Auto Dienst 60,4 20
Sonstige Vertragswerkstätten** 65,2
Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten** 67,6

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung, Produkt- und Leistungsangebot) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Vertragswerkstätten" bzw. "Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten“ zusammengefasst.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Vertragswerkstätten
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Vertragswerkstatt Opel 73,0 1 gut
Vertragswerkstatt Mercedes 72,3 2
Vertragswerkstatt BMW 70,8 3
Vertragswerkstatt Renault 70,5 4
Vertragswerkstatt Ford 70,2 5
Vertragswerkstatt Volkswagen 67,8 6 befriedigend
Vertragswerkstatt Audi 67,4 7
Vertragswerkstatt Fiat 65,0 8
Vertragswerkstatt Mazda 64,7 9
Vertragswerkstatt Toyota 64,4 10
Vertragswerkstatt Peugeot 63,2 11
Sonstige Vertragswerkstätten** 65,2

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialgestaltung, Produkt- und Leistungsangebot) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Vertragswerkstätten" zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Vergölst 80,9 1 sehr gut
Pneuhage 77,7 2 gut
Vertragswerkstatt Ford 74,5 3
Vertragswerkstatt Opel 74,1 4
Vertragswerkstatt BMW 74,0 5
Vertragswerkstatt Renault 72,3 6
Vertragswerkstatt Mercedes 72,0 7
Reifen Helm 71,8 8
Vertragswerkstatt Volkswagen 71,6 9
Stop+go 71,5 10
Vertragswerkstatt Fiat 70,8 11
Pit-Stop 70,6 12
Vertragswerkstatt Audi 70,5 13
Euromaster 70,5 14
A.T.U. 69,6 15 befriedigend
Vertragswerkstatt Peugeot 68,0 16
Bosch Car Service 67,6 17
Vertragswerkstatt Mazda 65,4 18
Vertragswerkstatt Toyota 63,8 19
Auto Dienst 62,9 20
Sonstige Vertragswerkstätten** 63,8
Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten** 70,8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Vertragswerkstätten" bzw. "Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten" zusammengefasst.

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Pneuhage 75,0 1 gut
Vertragswerkstatt Mercedes 74,8 2
Vertragswerkstatt Opel 74,1 3
Vertragswerkstatt Renault 72,0 4
Vergölst 71,6 5
Vertragswerkstatt Volkswagen 71,1 6
Euromaster 70,5 7
Pit-Stop 70,2 8
Reifen Helm 69,9 9 befriedigend
Vertragswerkstatt Ford 68,8 10
Vertragswerkstatt BMW 67,9 11
Vertragswerkstatt Toyota 67,7 12
Vertragswerkstatt Audi 67,3 13
Stop+go 67,3 14
Vertragswerkstatt Fiat 66,6 15
Vertragswerkstatt Mazda 65,9 16
A.T.U. 65,7 17
Bosch Car Service 65,5 18
Vertragswerkstatt Peugeot 64,5 19
Auto Dienst 59,7 20 ausreichend
Sonstige Vertragswerkstätten** 65,7
Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten** 69,2

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Vertragswerkstätten" bzw. "Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten" zusammengefasst.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Vertragswerkstatt Opel 76,3 1 gut
Pneuhage 75,5 2
Vertragswerkstatt Mercedes 75,0 3
Vertragswerkstatt Renault 75,0 4
Vergölst 74,8 5
Vertragswerkstatt Ford 74,5 6
Vertragswerkstatt BMW 73,8 7
Euromaster 72,8 8
Vertragswerkstatt Audi 71,5 9
Vertragswerkstatt Volkswagen 71,3 10
Vertragswerkstatt Peugeot 71,0 11
Pit-Stop 70,6 12
Reifen Helm 69,0 13 befriedigend
Stop+go 67,8 14
Bosch Car Service 65,9 15
Vertragswerkstatt Mazda 65,7 16
Vertragswerkstatt Toyota 65,5 17
A.T.U. 64,2 18
Auto Dienst 64,1 19
Vertragswerkstatt Fiat 61,4 20
Sonstige Vertragswerkstätten** 67,2
Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten** 68,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige Vertragswerkstätten" bzw. "Sonstige Kfz-Werkstatt-Ketten" zusammengefasst.

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