DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Auto/Verkehr → Studie Carsharing-Anbieter (13.02.2014)

Studie Carsharing-Anbieter (13.02.2014)

Große Preisunterschiede, Service nur Mittelmaß

Ob Bus, S- oder U-Bahn – viele Großstädter schwören auf öffentliche Verkehrsmittel und verzichten auf ein Auto. Doch wer in puncto Mobilität keine Abstriche machen möchte, kombiniert beides – ohne zum Autohändler gehen zu müssen. Die scheinbar smarte Lösung heißt Carsharing. Dieses Automiet-Modell, das in den Metropolen mehr und mehr Zuspruch erfährt, verspricht Flexibilität zu moderaten Preisen. Doch wie ist es um den Service der Carsharing-Unternehmen bestellt? Und wie sind die Preise und Konditionen im Anbietervergleich? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn Carsharing-Anbieter getestet hat.

Die einzelnen Carsharing-Modelle unterschieden sich im Preis deutlich: Bei Anbietern mit festen Anmiet-Stationen wurde nicht selten eine Anmelde- und eine monatliche Grundgebühr fällig. Bei den stationsungebunden Modellen im Test, bei denen die Autos im Stadtgebiet frei übernommen und wieder abgestellt werden, fielen keine regelmäßigen Beiträge an. Dafür punkteten die klassischen Anbieter (Stationsmodell) oft mit deutlich günstigeren Fahrtkosten. So konnten Kunden im Test im Einzelfall bis zu rund 75 Prozent an reinen Anmietkosten sparen. Generell gilt: Je häufiger man Carsharing nutzt, desto geringer fallen die Fixkosten ins Gewicht. Werden keine Fixkosten verlangt, kann zudem eine Registrierung bei mehreren Anbietern sinnvoll sein.

Beim Service zeigte die Branche eine befriedigende Leistung. Mängel gab es etwa bei der telefonischen Beratung, bei der unvollständige und wenig individuelle Auskünfte kein Einzelfall waren. So ließen die Mitarbeiter in gut jedem dritten Gespräch wichtige Aspekte unbeantwortet. Die gleichen Probleme zeigten sich beim Service per E-Mail. Zudem enttäuschte die lange Wartezeit von durchschnittlich 31 Stunden bis zum Eingang einer Antwort. Dagegen punkteten die Internetauftritte mit einer insgesamt guten Qualität. Die meisten Websites lieferten eine Fülle an Carsharing-Informationen und wiesen eine hohe Bedienungsfreundlichkeit auf.

Testsieger der Studie „Carsharing-Anbieter 2014“ wurde Book-n-drive. Beim Service zeigte das Unternehmen Anbieter die im Branchenvergleich beste Leistung; der telefonische Service fiel in puncto Beratungskompetenz sogar sehr gut aus. Bei der Untersuchung der Konditionen, also Kosten und Bedingungen, landete das Unternehmen auf Platz zwei. Stadtmobil belegte im Gesamtergebnis den zweiten Rang. Das Carsharing-Unternehmen punktete mit der insgesamt besten telefonischen Beratung. Dabei fielen insbesondere die glaubwürdigen und verständlichen Auskünfte der Servicemitarbeiter positiv auf. Auch der E-Mail-Service war der beste aller getesteten Unternehmen. Im Bereich Konditionen erzielte Stadtmobil das drittbeste Ergebnis. Insgesamt auf dem dritten Rang landete Citee Car mit den im Test günstigsten Konditionen. Bei den reinen Fahrtkosten konnten die Kunden hier gegenüber dem jeweils teuersten Konkurrenten im Schnitt 59 Prozent sparen. Auch die vergleichsweise verbraucherfreundlichen Datenschutzregelungen wirkten sich positiv aus. Gute Service-Ergebnisse erzielten der Internetauftritt und auch die Hotline.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn Carsharing-Anbieter, die in mindestens drei Städten in Deutschland präsent sind und denen eine marktbedeutende Relevanz zukommt. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Anbieters ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn anonyme, verdeckte Interessentenanfragen (Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurde eine Konditionenanalyse durchgeführt (Stichtag: 7. Januar 2014). Dabei wurden die Fahrtkosten anhand standardisierter Profile ermittelt. Weitere Bereiche der Konditionenanalyse waren zum einen die Fixkosten und Bedingungen und zum anderen die AGB und Datenschutzerklärungen. Dabei wurde der rechtliche Rahmen durch einen Fachanwalt auf juristische Korrektheit sowie Verbraucherfreundlichkeit geprüft und bewertet.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Carsharing-Anbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Konditionen-
analyse
Rang Rang
Book-n-drive 1 1 2
Stadtmobil 2 2 3
Citee Car 3 5 1
Cambio Carsharing 4 3 6
Flinkster 5 8 5
Greenwheels 6 6 7
Teilauto (Mobility Center) 7 10 4
Drive Now 8 4 10
Drive Carsharing 9 7 8
Car2go 10 9 9

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Konditionenanalyse. Die Service- und Konditionenanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Carsharing-Anbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Book-n-drive 74,0 1 gut
Stadtmobil 73,6 2
Cambio Carsharing 70,9 3
Drive Now 70,7 4
Citee Car 69,3 5 befriedigend
Greenwheels 68,4 6
Drive Carsharing 68,3 7
Flinkster 67,4 8
Car2go 65,8 9
Teilauto (Mobility Center) 63,4 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Carsharing-Anbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Citee Car 76,5 1
Book-n-drive 72,7 2
Stadtmobil 70,6 3
Teilauto (Mobility Center) 69,7 4
Flinkster 69,5 5
Cambio Carsharing 68,9 6
Greenwheels 60,5 7
Drive Carsharing 48,5 8
Car2go 46,3 9
Drive Now 45,7 10

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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