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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Shopping-Clubs (19.02.2014)

Servicestudie Shopping-Clubs (19.02.2014)

Große Angebotsunterschiede, Service mit Schwächen

Registrieren, stöbern und zuschlagen – Shopping-Clubs bieten limitierte und zeitlich begrenzte Verkaufsaktionen zu vermeintlichen Schnäppchenpreisen. Seit einigen Jahren erfreut sich diese Online-Verkaufsform zunehmender Beliebtheit. Doch wie sieht es hinter der schönen Fassade aus? Wie kundenorientiert sind die Shopping-Clubs aufgestellt? Wie gut sind etwa die Versandqualität und der Service per Telefon? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun Shopping-Clubs getestet hat.

Insgesamt fiel der Service der Shopping-Clubs befriedigend aus. Allerdings deckte der Test in sämtlichen Untersuchungsbereichen Mängel auf. So lockten die Anbieter mit Produkten zu Aktionspreisen – eine kostenlose Lieferung bot allerdings kein einziger Shopping-Club. Vor allem bei Einkäufen mit niedrigem Bestellwert konnte so von Schnäppchen keine Rede sein.

Schwachstelle beim telefonischen Service war die lange Wartezeit von durchschnittlich 39 Sekunden bis der Anrufer mit einem Mitarbeiter sprechen konnte. Das ist doppelt so lange, als man dem Kunden normalerweise zumuten kann. Auch die Freundlichkeit der telefonischen Berater war ausbaufähig. Zudem fiel die geringe Erreichbarkeit negativ auf. So war samstags nur bei zwei Clubs und sonntags gar nur bei einem Anbieter die Hotline geschaltet. Bei der Beratungskompetenz erzielte die Branche hingegen ein gutes Ergebnis.

Deutliche Unterschiede zeigten sich im Versandtest: Einige Shopping-Clubs lieferten schon im Schnitt zwei bis drei Tage nach der Bestellung. Bei anderen Unternehmen dauerte es deutlich länger und im Einzelfall bis zu drei Wochen. Durchschnittlich mussten die Kunden zwölf Tage auf die Lieferung der Bestellung warten – eine im Vergleich zu normalen Online-Shops lange Zeit. Problematisch ist, dass der Rückversand von den Clubs nicht gerade erleichtert wird. Ein Retourenaufkleber wurde bei keiner unserer Testbestellungen mitgeliefert und auch ein Rücksendeformular fehlte häufig.

Testsieger der Servicestudie „Shopping-Clubs 2014” wurde Amazon Buyvip. Das Unternehmen bot im Test die höchste Versandqualität, beispielsweise mit kurzen Lieferzeiten, die teils noch vor dem angekündigten Termin lagen. Die E-Mail-Bearbeitung überzeugte durch schnelle und kompetente Auskünfte. Auf dem zweiten Rang positionierte sich Westwing. Der Anbieter verfügte über den im Test besten Internetauftritt mit umfangreichen Informationen und Features wie einer Chat-Funktion. Der Service per Telefon und per E-Mail punktete insbesondere mit vergleichsweise kurzen Warte- und Bearbeitungszeiten. Limango belegte den dritten Rang. Die Einkaufs- und Zahlungsbedingungen waren im Vergleich am besten: Das Angebot an Shopping-Aktionen und Artikelgruppen war sehr breit, und den Käufern standen hier mit die meisten Zahlungsarten zur Verfügung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte neun Shopping-Clubs im Internet. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über Telefon (Mystery-Tests) ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Unternehmenswebsite inklusive der Bewertung von Transparenz und Sicherheit sowie der Einkaufs- und Zahlungsbedingungen. Zudem wurde die Versandqualität anhand von jeweils drei Testbestellungen ermittelt. Insgesamt flossen 306 Servicekontakte in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Shopping-Clubs 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Amazon Buyvip 75,7 1 gut
Westwing 74,3 2
Limango 71,8 3
Brands4friends 71,8 4
Best Secret 69,0 5 befriedigend
Monoqi 68,3 6
Vente-privee.com 66,1 7
Zalando-Lounge 65,4 8
Mysportworldclub 56,7 9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

Teilkategorie Versandqualität
Servicestudie Shopping-Clubs 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Amazon Buyvip 73,5 1 gut
Westwing 73,2 2
Mysportworldclub 70,5 3
Zalando-Lounge 68,0 4 befriedigend
Limango 66,5 5
Best Secret 64,8 6
Monoqi 62,3 7
Brands4friends 62,2 8
Vente-privee.com 57,2 9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internet
Servicestudie Shopping-Clubs 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Westwing 78,5 1 gut
Brands4friends 78,4 2
Limango 78,0 3
Best Secret 76,7 4
Amazon Buyvip 75,2 5
Vente-privee.com 71,5 6
Zalando-Lounge 71,2 7
Monoqi 68,9 8 befriedigend
Mysportworldclub 68,7 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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